CASO: El primer encuentro de los servicios de los gemelos.

TALLER DE TITULACIÓN COMPLEXIVO ADM-A

MARKETING

CASO: El primer encuentro de los servicios de los gemelos

Lisseth Michelle Esquivel Duque

23/06/2016

PREGUNTAS

1. Con base en la escala de entidades de marketing, el cuidado de la salud es tangible dominante, o intangible dominante? Explique

El cuidado de la salud es un intangible dominante, ya que no implican la posesión física de un producto y solo se puede experimentar, ofreciendo así un servicio a los clientes o pacientes del hospital dándoles experiencias tanto positivas como negativas en las diferentes áreas.

[pic 1]

1. Utilizando el modelo de servuccion como un punto de referencia, clasifique por categorías los factores que influyeron en este encuentro de servicio.

[pic 2]

• Serviespacio: Hospital

• Implementos: camillas, sillas de ruedas, habitaciones, baños, parqueaderos, áreas de todo el hospital.

• Contacto personal:

• Parqueadero
• Operadora
• Costureras de cobijas
• Doctores
• Enfermeras
• Mantenimiento.

• Proveedores de servicios:

• Doctores: Baker, Arthur y Jhonson.
• Enfermeras
• Residentes
• Guardias

• Otros Clientes:

• Cliente A: Gemelas y los padres
• Cliente B: Familiares, amigos, conocidos.

• Organizaciones y sistemas invisibles:

• Mantenimiento
• Filosofía del hospital
• Procesos.

• Beneficios:

• Las bebes y la madre están sanas y sin complicaciones.

1. Desarrollo un modelo molecular para este hospital.

Uno de los principales beneficios que se obtienen del desarrollo de un modelo molecular es que es una herramienta administrativa que ofrece la oportunidad de visualizar el conjunto de beneficios de la empresa que se producto les ofrece a los clientes.

[pic 3]

El modelo molecular del hospital se lo puede ampliar para incluir:

• Servicio de Ambulancia
• Mejor servicio (enfermeros, ayudantes para silla de ruedas)
• Estacionamiento/ Parqueadero (intangible)
• Documentación al día (intangible), estar pendientes si la documentación ya fue enviada por los pacientes con anterioridad.
• Habitaciones mejor cuidadas (no preparados para la situación en el 4to piso)
• Arreglos de financiamiento para los pagos (intangible)

1. Comente las acciones correctivas que es necesario emprender para asegurarse de que la experiencia de servicio subsiguiente de un paciente funcione en forma más fluida.

Problema:

El primer contacto con el cliente es muy importante, en este caso el paciente llego y el guardia estaba conversando con otra persona y no le presto la atención necesaria al paciente y el hecho de ser padres primerizos los tenía muy nerviosos (embarazo adelantado) además de que el miedo al huracán y su estado climático; en el área de sillas de ruedas nadie estaba para ayudar al cliente en su desesperación. El primer residente que se presentó a la madre de las gemelas no le dio confianza. Después de que nacieron las gemelas a la madre la pusieron en el piso 4, en un cuarto que no era adecuado para su atención post parto, según pasaban las gemelas por las diferentes áreas, existían áreas en las cuales existía falta de suministros. Existía fricción entre departamentos, personal (enfermeras) que no desempeñaban bien su trabajo.

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