CASO JET BLUE

Tabla de Contenidos

Introducción e información general        1

Antecedentes        2

Actualización sobre el caso Target.        5

Personas involucradas        6

Organizaciones        7

Problemas identifiados        8

Problema principal…………………………………………………………………….….9

Estrategia para resolverlo …………………………………………………………….…10

Preguntas …………………………………………………………………………………11

Bibliografía ……………………………………………………………………………….12

1. Introducción

El caso de JetBlue nos muestra algunas características y aspectos en los cuales esta compañía ha podido sobresalir sobre su competencia, haciéndolos entender que es posible brindarles a los clientes un servicio de calidad por un bajo precio y adquisición y así vez de mostrar una utilidad o rentabilidad positiva y constante. Implementado como primer pilar las necesidades y los deseos de cada uno de los clientes.

La creación de la aerolínea JetBlue fue hecha en base y bajo la sombra de la compañía aérea southwest, organización la cual ha sido muy conocida por brindarles un muy buen servicio a sus clientes, sin embargo la aerolínea del caso ha logrado superar a su inspiración brindándole a sus clientes precios aun mas bajos con un estándar de calidad excepcional, gracias a sus tripulantes y también la adquisición de aviones con mayor nivel tecnológico y en la eficiencia y eficacia del uso en cuanto al combustible.

Sin embargo, no todo es color de rosas para esta compañía ya que en el año 2007 esta compañía tuvo un percance en el cual la reputación del servicio al cliente estaba en juego. Dicho incidente sucedió en la ciudad de New York en el aeropuerto John F. Kennedy (sede principal de la compañía), gracias a una tormenta la compañía tuvo algunos problemas con los vuelos causando retrasos y necedades en los vuelos. Como consecuencia la empresa tuvo que pagar alrededor de treinta millones de dólares en devoluciones, cupones, daños entre otros, en contra de todo pronostico la compañía pudo salir adelante en el año 2010 en donde volvió a retomar fuerzas abriendo nuevas rutas aéreas mientras otras compañías tenían que cerrar algunas, tanto así que logro tener el titulo a la mejor compañía del servicio al cliente por cinco años consecutivos.

JetBlue se dedico tanto en darles y concederles realmente un feliz viaje a sus clientes que empezó a trabajar todas sus áreas funcionales para fomentar desde muy adentro esta misión, convirtiendo el bienestar de sus clientes en su pilar mas grande tanto que en la cultura de trabajo de cada trabajador se tenia que ver implícita para así lograr satisfacer y deleitar a su cliente desde cualquier punto de la compañía.

Tanto fue el énfasis y el enfoque que se le dio a la necesidades y deseos del cliente que su servicio se volvió muy difícil de imitar ya que la compañía cuidaba cada detalle cada rincón lo cubría con satisfacción, como por ejemplo las sillas, el espacio para las piernas, la barra libre de bocadillos entre otras cosas, para no solo ser una empresa distinguida si no lograr que el cliente se fidelizara con la marca y se sintiera parte de ella que se sintiera querido que fuera no solo una experiencia de vuela si no sea una experiencia de hospitalidad, amabilidad y atención.

El director de JetBlue, Robín Hayes, asegura que la compañía maneja un programa o se rige bajo un programa se denomina “S.O.C.I.A.L”, esto hace referencia a los seis aspectos que nacen de la importancia del cliente para la compañía

1. Representar algo
2. Operacionalizar la marca
3. Conversar con los clientes ampliamente
4. Empleados comprometidos e involucrados
5. Recomendar la marca
6. Escuchar

Con este código busca que cada uno de los empleados se convierta en un evangelizador de la marca que se sienta apropiado de ella, tanto así que luche porque ella sea la mejor que trabaje por ellos no solo por una remuneración económica si no porque se de cuenta que realmente es importante la calidad del servicio y que hay que cumplir con los deseos y necesidades de cada uno de los clientes, una vez entendido y interiorizado estas 6 reglas, el que pasa a ser evangelizador de la marca ya es el cliente y el que no lo sea la compañía esta dispuesta escuchar la retroalimentación que todos los clientes pero en especifico estos tiene por hacerles, así que es una aerolínea la cual mueve mucho sus redes sociales para así poder tener dichas retroalimentaciones.

La compañía maneja también otro lema el cual es otro pilar fundamental de su misión, visión, cultura y toda su organización la cual es “si usted ama a sus clientes, ellos también lo harán” y esto la compañía lo comprueba con el sin fin de clientes fidelizados que optan por tomar su servicio. Y no solo por el trato como se viene hablando anteriormente si no que la aerolínea se ha encargado de crear y pensar muchas maneras de fidelizar y de generar en el cliente sorpresa y agrado, como ya se menciono anteriormente no solo brindándoles una experiencia de vuelo común y corriente si no una experiencia familiar de confianza, de humor de hostilidad, amabilidad servicio e importancia.

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1. Personas y organizaciones involucradas

Durante todo el caso de JetBlue salen a flote personajes los cuales nos hacen posible ver los pilares que se mencionan anteriormente, los cuales considero que es importante presentar ya que juegan un papel importante en la aerolínea.

Quisiera comenzar con un personaje al cual durante el caso no se hace referencia de su nombre pero va de la mano con todo el contexto de la compañía este personaje es el fundador de la compañía David Neeleman, el cual fundo la compañía en 1999 ya que es una de los encargados de haber adaptado la estrategia de bajos costos de adquisición con un excepcional servicio, como lo podemos ver en una de sus frases “puedes ser eficiente y eficaz y ofrecer una gran experiencia al mismo tiempo”. La compañía claramente debe su rendimiento financiero a su fundador quien es el desarrollador de medidas que llevaron al éxito a la aerolínea.[pic 3]

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