CASO SOUTH WEST

CASO AEROLÍNEAS SOUTH WEST

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1. CAUSAS DEL ÉXITO

South West es una empresa que se ha mantenido en constante crecimiento en relación con su competencia, esto se debe a que maneja estrategias puntuales que le permiten superar a la competencia y generar una ventaja competitiva.

El éxito de la aerolínea se fundamenta en:

• Modelo o concepto de empresa bien definido

Su modelo de negocio está basado en 3 pilares: eficiencia operacional, valoración al talento humano y enfoque en el cliente.

• Costos bajos brindando un buen servicio.

Con esta relación de costos bajos y buen servicio, se fideliza clientes pues brindan una experiencia a sus pasajeros, pues se considera el costo/beneficio que genera utilizar está aerolínea en comparación con otras.

Los costos de los tickets era una variable que la empresa minimizó a tal punto que llegaba a su límite y con lo cual debía mostrar el mejor servicio con los más altos niveles y esto dependía en gran medida del talento humano con el que contaba la empresa pues eran los encargados de mostrar el compromiso que tenía la empresa y con esto lograban un crecimiento sólido de South West.

Otra variable importante que debe ser valorada dentro de los costos es lo que ofrecían otras aerolíneas que también incluían servicios extras en la clase ejecutiva, que si bien los servicios eran  más variados esto también influía en los costos, pues eran mayores y los que terminaban pagando estos servicios eran los usuarios, todo lo contrario hacia South West que basó su éxito en brindar el mejor servicio al menor costo con el apoyo de su personal.

Los viajes cortos promovidos por la empresa permitieron su expansión en el  mercado, pues ponían a consideración de sus pasajeros que con un precio accesible es mejor ir en avión y no perder muchas horas en otro medio terrestre.

Por último otra de las cosas que South West tenía muy claro era que los pasajeros y aún más los que viajaban frecuentemente se fijaban en el precio que ofrecían las diferentes aerolíneas, pues mientras represente un ahorro no contar con algo muy sofisticado se inclinaba por un precio más accesible.

• Compromiso del Talento Humano

En la empresa  los empleados son  tratados como clientes, celebran sus logros e incentivan su esfuerzo para que no se conformen con lo mínimo y les motivan a alcanzar cada día más.

Un trabajador de esta aerolínea considera que es un honor servir al pasajero de la mejor manera, satisfaciendo todas las necesidades, requerimientos de los usuarios  de acuerdo a su condición física, edad y más. Además el talento humano de South West es bien remunerado en comparación con el resto de aerolíneas.

La empresa ha logrado parte de su éxito por la productividad de sus empleados pues el buen servicio y el espíritu humano con el que se maneja el talento humano ha sido la clave para mantenerse por encima de la competencia.

• Servicio al cliente, superando sus expectativas

Los clientes siempre buscan una experiencia en su viaje y South West brindaba un servicio de excelencia, con precios bajos y buen trato a sus pasajeros.

• Innovación continua.

La innovación y diferenciación fue importante para el desarrollo de la empresa, se enfocó en el servicio al cliente es decir, que es lo que quiere el cliente al momento de viajar, estudio desde la compra de pasajes, las demoras de los vuelos, el embarque y el desembarque de maletas.

Otro punto a su favor era que  no valoraban el servicio de comida que ofrecían, y los asientos no eran numerados así  los pasajeros podían elegir indistintamente donde sentarse, cambiaron varias cosas buscando   que el cliente regresará por el servicio cuando decida realizar otro viaje.

Se minimizaron los tiempo de embarque de 60 min a 24 min, se enfocaron en que el vuelo se convirtiera en una experiencia divertida para eso desarrollaron competencias y juegos con el fin de diferenciarse en un mercado con mucha competencia.

1. ANALICE EL ATRACTIVO DE LA INDUSTRIA DE LAS AEROLÍNEAS EN LOS AÑOS 90.

Durante los años 90´s la industria de aerolíneas se encontraba en un mercado muy competitivo, debido a la gran oferta en el mercado aéreo era complicado ofrecer servicios diferenciados sin hacer que el precio del boleto incremente el costo, por esta razón el resto del mercado  antes se enfocaba en brindar servicios de calidad sin importar el precio del boleto, pues buscaban generar un valor agregado para que los clientes los prefieran.

Las aerolíneas buscaron diferentes maneras de fidelizar  a los pasajeros pero lo más importante en ese momento era mantenerse dentro de la industria en la que cada día había más competencia, por lo cual era importante encontrar la forma de diferenciarse con el servicio y los precios altos, específicamente con el segmento de viajes de negocio que era el más recurrente.

Las aerolíneas en los 90 estaban ofreciendo supuestas ventajas  a sus usuarios de viajes de negocios, incluso ofrecían  pijamas de algodón como es el caso de British Airways, o asientos lo suficientemente cómodos para dormir y una lista de vinos muy variada en el caso de Continental Airlines.

Los observadores de la industria consideran desde su perspectiva que los clientes no adoptan de la mejor manera los supuestos privilegios o ventajas que ofrecen porque está mal orientado,  sino más bien las cosas más importantes para sus clientes son la puntualidad de los vuelos, lo amistoso del servicio y lo razonable de los costos.

En los 90´S las aerolíneas se enfocaban en dar mayores privilegios a sus clientes, brindando más confort y valor agregado, pero al generar mejores beneficios de este tipo también los precios incrementaban de tal forma que los clientes debían tomar una decisión, por otro lado las empresas definían su segmento a la clase ejecutiva considerando que era la que mejor pagaba por asientos de primera clase a diferencia de la clase económica.

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