CASO STARBUCKS

Caso Starbucks

Integrantes: Carlos Calvo, Paul Moreno, Gerardo Ortega, Henry Velazco.

Grupo: 1II-153

A finales del año 2002, la vicepresidenta de Starbucks, Christine Day, reflexionando sobre la presentación de la empresa, mientras otras empresas tambaleaban por la recesión económica de ese momento, Starbucks disfrutaba de un creciente aumento consecutivo. Lo que hizo pensar que se tenía un producto a prueba de recesión, pero que siendo honestos su servicio al cliente dejaba mucho que desear.

La frase “vivir el café” representa la estrategia de marca, lo que da a entender la importancia de la vida con el café. Hay 3 componente importantes para la estrategia de Starbucks:

• El café: la empresa está orgullosa de ofrecer un café de una alta calidad importado de diferentes partes del mundo.
• Servicio: la empresa define este como “intimidad con el cliente”, el objetivo es poder crear una experiencia intimida cada vez que el cliente cruce la puerta.
• Atmósfera: las personas vienen por el café, pero el ambiente es lo que hace que quieran quedarse y regresar.

Teniendo en cuenta con estos puntos las ubicaciones de los locales en USA se encuentran en lugares de alta movilidad, cercano a centros comerciales, edificios de oficina y campus universitarios. La gran variedad de productos y la ubicación hacen tan atractivo este lugar como centro de estudio, trabajo o de reuniones informales.

Todos los empleados de esta franquicia son llamados socios, y tienen una premisa y es que la satisfacción del socio es la satisfacción del cliente, una vez este socio es contratado tiene 2 diferentes pruebas, una es enfocada hacia la parte técnica, “habilidades duras”, otro enfocado a conectar con el consumidor, “habilidades blandas”. De lo cual existe una tendencia y es que hay una gran proporción de socios que termina por salir de la empresa después de 90 días, pero aquellos que pasan este tiempo permanecen en la empresa en promedio unos 3 años.

El servicio de este negocio es medido mediante los siguientes indicadores:

• Servicio: se mide el servicio de cada socio, desde el que está en caja hasta el que está en preparación y si se brinda un trato cordial, se saluda, sonrisas, etc.
• Limpieza: si la tienda, salas, mesas, y demás se encuentra limpio.
• Calidad del producto: si se despacha la orden a tiempo, temperatura de las bebidas, si la preparación es la correcta.
• Rapidez del servicio: se puede medir el tiempo en el que es atendido un cliente.

Como estándar debe atenderse un cliente en 3 minutos, estos puntos son evaluados mediante sistemas simulados para poder tener una información real cada cuatrimestre. Adicionalmente se mide lo que es la experiencia memorable del consumidor, es decir, la experiencia de haber estado en la tienda y que lo hace querer regresar. Las competencias de este negocio van de la mano con la cultura y el lugar al cuál ellos se van a ubicar ya que la competencia directa o indirecta puede ser local u otra franquicia internacional.

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