CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN ACERCA DE LOS PRODUCTOS FINANCIEROS

CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN ACERCA DE LOS PRODUCTOS FINANCIEROS: LA CLAVE PARA QUE LOS USUARIOS ACCEDAN A LA CONTRATACIÓN DE LOS MISMOS

Cristian León Montaño

Prácticas empresariales

Fundación Universitaria Panamericana

Facultad de Ciencias Empresariales

Bogotá, Colombia

2018

INTRODUCCIÓN

Los productos financieros se han posicionado en la cotidianidad de los seres humanos, llegando a todos los estratos sociales y sin discriminar edad o sexo. Se han convertido en el mejor aliado para las personas naturales y jurídicas, estas últimas en todas las clasificaciones registradas por la Cámara de Comercio.

Sin embargo, existen falencias notorias que han demeritado las actividades realizadas por parte de las entidades financieras, pues se ha considerado que dentro de la letra pequeña se encuentran las denominadas “trampas” de los servicios bancarios para captar al cliente y limitarlo a recibir el servicio por un tiempo establecido, o simplemente incluyen en este espacio consideraciones de situaciones que se puedan presentar mientras se presta el servicio.

Aunque en las pautas publicitarias y en los diferentes canales de comunicación las entidades financieras, resaltan la información de los productos ofrecidos, en muchas ocasiones manejan un lenguaje técnico que para muchas personas no es claro, lo que disminuye el acceso a dichos servicios por diferentes razones.

        Justamente con la presente investigación se busca identificar las falencias entorno a la información que se otorga a los usuarios al promocionar o vender un producto financiero, en base a ello se realizara una propuesta que conlleve a suplir las necesidades de información en los diferentes niveles organizacionales, incluyendo no solo al cliente externo, sino de manera enfática al cliente interno.

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Identificar las falencias en los procesos de comunicación para la promoción y venta de los productos financieros, para desarrollar procedimientos que mejoren la calidad de la información y disminuyan las quejas sobre las entidades financieras.

1.  Planteamiento del problema

El comercio en general se encuentra enfrentado a una era tecnológica que desequilibra diferentes aspectos de la competencia, levantando obstáculos que desde puntos de vista generales son imperceptibles, pero que para los consumidores son aspectos definitivos en la compra de un producto o la adquisición de un servicio.

Sin embargo, las entidades bancarias deben tener en cuenta aspectos más profundos que el producto en general, pues el mercado financiero cuenta con diferentes perfiles, que se encasillan entre personas naturales y jurídicas. “Los bancos nacieron para hacernos la vida más fácil” (Asobancaria, 2016).

Pero, cada vez es más difícil determinar los costos por un producto bancario, pues los clientes perciben que los valores no se generalizan, sino que se adaptan de acuerdo a cada cliente, lo que promueve que los clientes externos no conozcan con claridad los precios, características y cláusulas de los servicios que van a adquirir.

Han sido diversas las investigaciones que se han desarrollado en torno a los productos bancarios y financieros, que han dejado como resultado aspectos importantes de las necesidades de los clientes, no solo externos sino de los clientes internos (colaboradores) que son finalmente quienes realizan la interacción con el cliente externo y en cierta medida aportan un alto porcentaje en la imagen corporativa que se entrega al mercado.

El resultado de algunas encuestas “destaca tendencias, principales conclusiones e implicancias para bancos que buscan comprender y comercializar a los consumidores actuales de la banca” (Garica, Topete, & Braje, 2017). Reconocer de manera eficiente las necesidades del cliente, puede llegar a garantizar una ventaja en el mercado, pues no solo las estrategias comerciales desencadenan en acciones de fidelización.

Las entidades financieras deben atender las necesidades de los clientes internos como prioridad para la consecución de los objetivos comerciales e institucionales, pues si se conoce lo que se va a vender es más fácil determinar las características para ofrecerlo, además se puede abordar de manera segura y efectiva cualquier inquietud que presente el cliente, pues se le brindara una respuesta concreta y certera.

1.  Formulación del problema

¿Las personas naturales y jurídicas conocen la clasificación, costos y cláusulas de los productos financieros en Colombia?

1. OBJETIVOS

1.  Objetivo general

Diseñar e implementar un modelo de educación financiera que dé a conocer los productos, las tasas, tarifas y cláusulas de los mismos.

1.  Objetivos específicos

•  Reconocer las falencias en la claridad de la información sobre los productos financieros.
• Identificar la segmentación de clientes y productos que tienen definidas las entidades financieras.
•  Diseñar un programa de educación financiera didáctico e innovador, que abarque todos los productos ofertados en el mercado.
•  Implementar el programa en entidades financieras urbanas y  rurales, para colaboradores y clientes.

1. JUSTIFICACIÓN

Contar con procedimientos claros que permitan tener una comunicación asertiva en todos los niveles de la organización es el pilar fundamental del presente proyecto, partiendo de las necesidades que se presentan en el conocimiento de los productos financieros. Ya que la sociedad necesita conocer los cobros y los beneficios o servicios que se incluyen dentro del mismo.

Abarcando los diferentes tipos de clientes con los que cuentan las entidades financieras, se establece un modelo de educación e información financiera, en el que se estructuren metodologías para ser empleadas en los diferentes niveles jerárquicos de las entidades financieras.

Para prestar un servicio de calidad, debe existir transparencia en la información en todas las vías, es decir, la misma información se debe manejar en todos los niveles de la empresa para entregarla de forma correcta al cliente. Pero si no se cuenta con la formación y capacitación adecuada al interior de la entidad financiera, es muy probable que se brinde el servicio adecuado al cliente y por lo tanto se contemplen altos niveles de satisfacción.

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