COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN DEL CONSUMIDOR

CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

INTRODUCCIÓN

El comportamiento del consumidor abarca un gran número de actividades y procesos que intervienen cuando una persona o grupo de personas intervienen en la adquisición, selección o uso de productos o servicios.

El estudio del comportamiento del consumidor es una cuestión básica para poder efectuar con eficacia las acciones de marketing por parte de las empresas.

Los consumidores han cambiado la forma en que absorben, rechazan o clasifican la información. Un consumidor promedio recibe 3,000 mensajes diarios, de los cuales más de la mitad son por medio de la televisión y el resto de redes sociales.

Por comportamientos del consumidor entendemos todas aquellas actividades internas y externas de un individuo o grupo de individuos, dirigidas hacia la satisfacción de sus necesidades. Este comportamiento parte de la existencia de una carencia, el reconocimiento de una necesidad, la búsqueda de alternativas de satisfacción, decisión de compra y la evaluación posterior, (antes, durante y después).

Es con este referente que se elabora este manual, con el compromiso de que el alumno tenga las herramientas para saber conocer cómo llegar a la mente del consumidor y crear conciencia de la importancia de conocer las mentes de nuestros consumidores para una mejor aceptación y por ende mayores ventas de los productos que ofrecemos.

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UNIDAD 1

COMPORTAMIENTO E INVESTIGACIÓN

DEL CONSUMIDOR

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Para comprender la mentalidad de un consumidor se hace necesario analizar el perfil del comportamiento de compras de una persona, para ello repasaremos conceptos básicos dentro del análisis de un consumidor.

1. Conceptos básicos

Todos los días compramos cosas. En algunas ocasiones se destina mucho tiempo y esfuerzo a

la compra de algunos productos, ya sea por su importancia, la transcendencia de su utilización 5

en nuestras vidas o por el precio que nos vemos obligados a pagar. Otras veces adquirimos productos impulsados por motivos irracionales, que no podemos controlar. En todos los casos la conducta no es casual.

Hablar de la conducta del consumidor es hablar de la conducta humana, Las personas no dejamos de serlo cuando compramos, y los motores que nos impulsan hacia un bien adquirible por medio del pago de su precio, no difieren de los que nos rigen en cualquier otro contexto de nuestra vida.

Los consumidores no son iguales, sus necesidades deseos y demandas son el resultado de diversas características que poseen y situaciones que viven: su renta, género, edad, personalidad o sus actitudes, dónde están o cómo es su familia, son factores que condicionan sus actos de consumo.

Se definen como “comportamiento del consumidor”, los comportamientos que él mismo muestra al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran que van a satisfacer sus necesidades.

Según ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor significa:

“Aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o servicios”.

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1. Imagen 2. El comportamiento del consumidor

El consumidor se considera “el rey” en marketing, ya que en cierto modo las empresas deben cubrir sus necesidades. Por tanto, existen una serie de cuestionamientos que los directores de marketing deben plantearse a la hora de analizar al consumidor:

1. ¿Qué compra?: Es decir, analizar el tipo de producto que el consumidor elige de entre todos los productos.
2. ¿Quién compra?: Determinar quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto.

1. ¿Por qué compra?: Analizar los motivos por los que se adquiere un producto basándose en los beneficios o necesidades del consumidor.
2. ¿Cómo lo compra?: Es decir el proceso de compra, si es con tarjeta de crédito, al contado, etc.
3. ¿Cuándo compra?: Se refiere a la frecuencia y momento de compra con relación a sus necesidades.
4. ¿Dónde compra?: Los lugares donde compra el consumidor se ven influidos por los canales de distribución y además se relaciona con el servicio, trato, imagen, etc.
5. ¿Cuánto compra?: La cantidad física que adquiere del producto.

1. ¿Cómo lo utiliza?: Con relación a la forma en que el consumidor utiliza el producto se creará un determinado envase o presentación del producto.

Los elementos principales son:

• Cliente: Es quien esporádicamente compra en una tienda o empresa, puede ser o no ser el usuario final, y puede comprar para otros, en el caso de un cliente industrial.

• Consumidor: Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad. También puede ser cliente, si es que es la misma persona quien compra o consume.

Puede observarse de forma clara esta diferencia en el caso de una mujer que le regala a su marido un frasco de colonia. La esposa se asocia con el cliente, sin embargo, ella no va a ser la usuaria final, sino el marido, identificado como consumidor.

Los roles que intervienen en la compra son:

• Iniciador: Quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el        7

proceso de compra.

• Influenciador: Tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto.

• Decisor: Quien autoriza la compra.

• Comprador: Persona encargada de realizar la negociación y/o compra.

• Usuario: Persona a la que está destinado el producto.

1. Principios del consumo

La conducta del consumidor es social por naturaleza, esto quiere decir que los consumidores deben ser consideración en función con su relación con los demás.

En el proceso de compra, el consumidor reúne información acerca de las alternativas, la procesa, aprende acerca de los productos disponibles y determina que alternativa es la más acorde con las necesidades percibidas.

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