COMPRENSIÓN DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS, CLIENTES DE SERVICIOS

COMPRENSIÓN DE LOS MERCADOS, PRODUCTOS, CLIENTES DE SERVICIOS

1.1 Por que estudiar los servicios.

Es importante estudiar los servicios, porque estamos viendo el enorme crecimiento de la economía global de los servicios, coincide con la creciente demanda de personas que dominen el conocimiento del marketing de servicios.

La demanda de conocimientos de marketing de servicios ha sido alimentada por:

• El crecimiento del empleo en el sector de los servicios.

• Aportación del sector de los servicios a la economía mundial.

• La desregulación de muchas áreas de servicios.

• El cambio revolucionario en la filosofía administrativa del modo en que las empresas de servicios deberían organizar sus compañías.

El predominio del sector terciario frente a los otros dos en las economías más desarrolladas permite hablar del proceso de terciarización.

Los servicios han incrementado notablemente su importancia durante los últimos años en las economías avanzadas, pero su crecimiento no es independiente de otros sectores económicos, sino que los cambios tecnológicos están creando un proceso de crecimiento en la demanda y oferta de servicios.

Una de las razones por lo que se debe estudiar servicios:

El valor de un cliente satisfecho

Aunque el valor de un cliente satisfecho es algo intuido por todos, la American Marketing Association lo ha cuantificado de la siguiente manera:

• Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.

• Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

• El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

• Un cliente satisfecho comenta su buena experiencia, como promedio, a otras tres personas, mientras que uno insatisfecho, lo hace con nueve.

1.2 Que son los servicios.

Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La propiedad del mismo podrá estar unida a la de un bien físico, la oferta en el mercado de una empresa incluye algunos servicios.

En otra definición son actividades económicas que crean valor y crean beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado a favor del cliente.

Son actividades identificables, intangibles y perecederos que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

1.3 Diferencia entre los servicios y los bienes.

Servicio: Es todo un sistema de actividades que tiene un negocio, buscando con ellas suplir necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.

Bien: Es un elemento tangible (que se puede palpar). Con su producción se persigue, al igual que con el servicio, colmar las necesidades de los clientes y la máxima satisfacción al consumirlo.

La principal diferencia entre ambos es la intangibilidad en los servicios. Los productos, al ser tangibles y poder ser percibidos por los sentidos, pueden probarse, mirarse, olerse, etc. El cliente tiene una imagen de lo que va a recibir. Lo contrario sucede con los servicios, al no poder ser percibidos por el cliente, no es fácil predecir que recibirá parra ello se debe buscar todos los elementos que podamos usar para que el cliente pueda tener una idea en su mente de lo que va a recibir. Ejemplo: los lavados de autos, las tintorerías y los restaurantes, con las muestras de servicio de la empresa, los clientes tendrán la oportunidad de observar la evidencia física de este y se formaran percepciones relacionadas con la empresa y su capacidad de desempeño.

1.4 Las 8 P s del Marketing de servicios.

Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento tangible que les facilite la comprensión de la naturaleza de la experiencia de servicio. (Lovelock, C. 2009). Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing de servicios llamadas las 8 Ps que se mencionan y describen a continuación:

• Producto,(product).

• Plaza,(place).

• Promoción,(promotion).

• Precio,(price).

• Personas,(people).

• Evidencia física,(physical).

• Proceso (process).

• Productividad,(productivity).

Producto: Servicio. Debe ofrecer valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus necesidades que otras propuestas de valor de la competencia. Es la parte más importante de cualquier estrategia de marketing, el marketing empieza con la creación de un bien o servicio que ofrezca valor a los clientes a los que se dirige la empresa y que al mismo tiempo satisfaga las necesidades mejor que las otras alternativas del mercado.

Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que canales (físicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves para la entrega eficaz de un servicio.

Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios deseados. El precio se lo puede ver desde 2 puntos de vista: Proveedor y Cliente. Para el proveedor se trata de cubrir costes y generar una ganancia. Desde la perspectiva del cliente se trata de un costo que debe pagar para obtener un servicio deseado

Proceso: La manera en que se hacen los productos es importante para el éxito de cualquier empresa. Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal diseñados producen entregas lentas, ineficientes, burocráticas, convirtiendo

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