CUESTIONARIO FINAL –SERVICIO AL CLIENTE

CUESTIONARIO FINAL –SERVICIO AL CLIENTE

1. Relacione cada uno de los items de la columna A con uno de la columna B

B. Marque con una X , en los items numerados de 1 a 4, aquellos que son verdaderos

2.Se puede definir trazabilidad como:

a). La capacidad de rastrear la historia, aplicación o ubicación de una entidad por medio de identificaciones y registros.

b). Se puede describir como la capacidad de monitorear sistemáticamente productos y/o servicios de manera cuantitativa y cualitativa en el espacio y en el tiempo.

c). Procedimiento mediante el cual se establecen políticas salariales y manuales

d). Seguimiento a la competencia y a las políticas gubernamentales y apoyo a las entidades si ánimo de lucro

1 a y b

2 a y c

3 b y c

4 c y d

3 Alexandra tiene varios clientes, una de ellas es su amiga, a quien le ha revelado información confidencial, beneficiándose frente a los otros clientes.

a). Alexandra no practica el valor de la confidencialidad de la información relacionada con su puesto de trabajo

b). Alexandra practica los valores institucionales y las políticas de la empresa

c). La actitud asumida por Alexandra en su puesto de trabajo no es congruente con la ética profesional

d). La lealtad con su amiga debe ser su prioridad

1 a y b

2 a y c

3 by d

4 c y d

4 Al ofrecer la atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización se debe tener en cuenta:

a). Que el tiempo esperado por el cliente y el tiempo real de la prestación del servicio deben ser iguales.

b). Que la empresa con su producto debe cubrir las expectativas del cliente

c). Que se debe complacer al cliente porque nos puede demandar

d). Que la empresa busca abrir mercado para el próximo año en Centro América.

1 a y b

2 a y c

3 b y c

4 c y d

5. Teniendo en cuenta el protocolo empresarial telefónico responda cuales afirmaciones son ciertas

a). Se debe saludar con cordialidad, ofrecer ayuda y recordarle al cliente el objeto de su llamada.

b). Saludar cordialmente; presentar la empresa e identificarse como funcionario de la misma

c). Al finalizar la llamada recordarle al interlocutor, quien lo atendió y agradecerle por su llamada.

d). Presentarse y remitir la llamada a un compañero que este desocupado.

1 a y b

2 a y c

3 b y c

4 c y d

6. Indique si los siguientes enunciados son: "V" o "F".

a). El instrumento empleado para medir el nivel de satisfacción de un cliente es la libreta de calificaciones

b). La expresión oral se caracteriza por: Fluidez y claridad en el mensaje, tonos de voz que permitan la comunicación y asertividad en la respuesta

c). La expresión escrita se caracteriza por: Letra ilegible, mala ortografía, redacción: coherente, veraz, dinámica y fluida

d). Los elementos de la comunicación son: Emisor, canal, Mensaje, receptor, interlocutor

e). Los principios sobre los cuales se construye el servicio al cliente son: Confiabilidad, la sorpresa, la recuperación y la equidad

f) Los clientes utilizan 5 dimensiones como criterios para juzgar la calidad del servicio estos son: Confiabilidad, condiciones tangibles, prontitud de respuesta, seguridad y empatía

g). Cuando se habla de las condiciones tangibles como un criterio de juzgamiento de la calidad del servicio este se refiere a: La apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal, y los materiales de comunicación al servicio de la atención al cliente

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