"CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT". ESTRATEGIA DE NEGOCIO BASADA PRINCIPALMENTE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT". ESTRATEGIA DE NEGOCIO BASADA PRINCIPALMENTE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

CRM es un modelo de negocios que busca identificar y administrar relaciones con las cuentas más importantes de una empresa, pretendiendo mejorar la efectividad sobre los clientes, dedicándose a adquirir y mantener la lealtad de los mismos. Es decir, ser más efectivos en el momento de interactuar con los clientes. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. Siendo las tecnologías un vehículo para conseguir los objetivos propuestos, pero no la solución única ni última.

El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

 Funcionalidad de las ventas y su administración

 El telemarketing

 El manejo del tiempo

 El servicio y soporte al cliente

 El marketing

 El manejo de la información para ejecutivos

 La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

 La excelente sincronización de los datos

 El e-Commerce

 El servicio en el campo de ventas.

Con el CRM se busca tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades, tanto de up selling (le vendo a mi cliente existente un producto o servicio mejorado, algo que va más allá de sus necesidades – gama más alta- , para lo que se hace necesario conocer la evolución de las necesidades de mis clientes. Ejemplo: Paquetes de tv más avanzados, más canales, mejor imagen / Aplicaciones para Smartphone o tablet), de cross-selling (venta cruzada, productos complementarios. Ejemplo: Licores y papas fritas o maní), y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. Lo que desean las empresas es reducir el costo de conseguir nuevos clientes, y de la misma manera incrementar la lealtad de ya existentes. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más importantes de la empresa.

La implementación del sistema CRM, le permitirá a la compañía anticiparse a los deseos del cliente; convirtiendo al sistema en un medio para obtener información sin llegar al punto de acosar al cliente. De esta manera, se puede afirmar que el CRM significa para la empresa incremento ventas, incremento en ganancias, incremento en márgenes, incremento en la satisfacción del cliente y reducción de los costos de ventas y de marketing. Una vez se considera al CRM como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar productos y servicios a sus necesidades propias, la aplicación será realmente valiosa.

Es importante destacar que el futuro del CRM y que la compañía esté en condiciones de competir en el mercado, depende en gran medida de poner en práctica los fundamentos sobre los cuales se basa esta herramienta, tales como: trato adecuado a los clientes, reconocimiento de su individualidad y satisfacción de sus necesidades particulares. Por otro lado, teniendo en cuenta la gran demanda de productos similares existentes en el mercado, es fundamental que el servicio al cliente se convierta en parte del valor agregado de mi producto o servicio frente al de la competencia, consiguiendo así

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