Customer Relationship Managment

1. ¿Cuál es el objetivo de CRM?

El objetivo primordial de un CRM es el desarrollo de una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia de compra de cada uno de sus clientes. La clave de un CRM es emplear uno ó más elementos estratégicos distintivos que actúen como imanes para atraer clientes y generar una ventaja competitiva duradera sobre sus competidores.

2. ¿Qué características debe tener un CRM?

• Permite entender hábitos de compras de los clientes

• Trata a cada cliente como a un individuo ÚNICO.

• Diferencia una organización de su competencia.

• Conoce a cada cliente y a partir de ello toma acciones para mejorar.

• Administra el conocimiento de los clientes.

3. ¿Qué objetivo final busca un CRM?

El objetivo final representa el compromiso administrativo con un conjunto particular de medidas para hacer crecer la organización, atraer y satisfacer a los clientes, competir con éxito, realizar operaciones y alcanzar los desempeños organizacionales a través del diseño de campañas de marketing personalizado, donde los clientes son el eje central y el motor de toda organización.

CRM tiene por objetivo final Clientes felices, los cuales representan nuevos negocios y estos constituyen el tipo más eficaz de ventas.

4. ¿Los datos de un CRM deben ser estructurados si ó no, o de que tipo?

Los datos de un CRM deben ser totalmente estructurados donde en un modelo básico de estructura del cliente podemos especificar:

1) Obtención de Datos (Nombres, direcciones, teléfonos, etc.)

2) Variables Psicográficas (Gustos, intereses, opiniones, etc.)

3) Registros de interacciones de procesos de negocios (Procesos de ventas, servicio post venta y nivel de satisfacción de un producto.)

Entre los tipos de CRM cabe destacar:

• CRM Analítico: Área enfocada a capturar, almacenar, organizar, analizar, interpretar y usar los datos creados en el área operativa.

• CRM Operativo: Área enfocada a la automatización de procesos de negocios. Integra distintos puntos de contacto (Marketing, Ventas y Servicio al cliente)

• CRM Colaborativo: Área enfocada a utilizar servicios a utilizar servicios colaborativos para la integración con múltiples canales. Dentro de la organización los clientes y otros deseados del negocio.

5. ¿Sé puede pronosticar con un CRM tendencias?

Con una Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Managment), claro que se puede pronosticar “TENDENCIAS”, ya que estamos centrados en el conocimiento total del cliente, esto es parte de la raíz de estructura del conocimiento del cliente, donde se destaca ¿qué tipo de información necesito de nuestros clientes?, ¿cómo obtenerla?, ¿cómo organizarla?. Por lo tanto si tenemos cada una de las informaciones

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