Customer Relationship Management

La inteligencia de negocios permite que los empleados puedan recibir información oportuna, exacta y adecuada ya que se componen de herramientas de reportes u hojas de cálculo con formato fijo así que esto se estará actualizando frecuentemente, el CRM es una estrategia de la organización que se centra en el conocimiento de sus clientes tratando de detectar necesidades, aumentar su grado de satisfacción, todo esto mediante información extraída por los clientes desde medios de comunicación.

Como lo refleja Josep Luis Cano en su libro “Business Inteligence: Competir con la información” Walmart usa la inteligencia de negocios “para comparar la actividad de distintos supermercados es el que Wal-Mart, el gigante americano de la distribución, utiliza para comparar las ventas entre las distintas tiendas de un mismo distrito.” (Cano, 2008)

SAP es una empresa que usa CRM para la venta de boletos por internet cuando adquiere Ticket Web empresa alemana dedicada a ese giro. “la firma desarrolla software de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) especializado en promotores de espectáculos y eventos deportivos.” (DataPrix, 2013)

• El CRM se centra en el análisis de datos y en el comportamiento de los clientes mientras el CEM en las emociones, en las vivencias que tuvo con la relación con la empresa como lo dice Gonzalo García en su artículo: “Por otro lado el CEM (hemisferio derecho) está orientado a la parte emocional de la relación entre las empresas y sus clientes, analiza al cliente y su comportamiento a través de las experiencias vividas durante los distintos puntos de contacto en el ciclo de relación con la empresa. A diferencia del CRM no busca generar ventas sino generar compras y se basa principalmente en interacciones entre personas (aunque hoy en día las interacciones entre las empresas y sus clientes en ocasiones son de forma automatizadas).” (García, 2010)

• El CRM busca incrementar las ventas y el CEM busca incrementar las compras.

Muchas tiendas que tienen como modelo de negocio ofrecer una gran variedad de productos (desde electrónicos hasta aderezos para la ensalada) buscan ganarse a los clientes y crear en ellos un hábito de compra, cierta fidelidad hacia esa tienda. Algunos ejemplos son Wal-Mart, Costco y Target, que es la tienda la cual hizo el estudio de los hábitos de compra.

Según los estudios hechos por mercadólogos de Target una persona que pasa por un evento sin precedentes en su vida, como puede ser una graduación, un nuevo puesto de trabajo o mudarse a una nueva ciudad tiende a flexibilizar sus hábitos, o olvidarse de ellos. Esto mismo pasa cuando una mujer embarazada está en sus últimos meses antes de dar a luz. La mujer hace “borrón y cuenta nueva” de sus rutinas de compra cuando se acercan las fechas de dar a luz a su bebé, eso quiere decir que se olvidan de su lealtad hacia las tiendas que tenían antes y buscan a la primera que satisfaga sus necesidades de compra para su bebé. Esto es importante para Target, ya que si puede saber un rango de fechas sobre cuándo una mujer dará a luz, puede ofrecer grandes descuentos en distintos artículos que saben que una madre podría necesitar, encaminando así a un nuevo cliente fuerte. (Duhigg, 2012)

Target, con ayuda de cupones, encuestas y tarjetas de crédito que usa un comprador, se puede asignar una clave de identificación “Guest ID” para conocer mejor los hábitos de compra de esa persona, esto con el fin de poderse adelantar a sus competidores y ofrecer al cliente algo antes de que él sepa que lo necesita. La idea es tener la mayor información posible sobre un cliente, por ejemplo, edad, si eres casado y tienes hijos, en qué parte de la ciudad vives, cuánto tiempo tardas en llegar a la tienda, un estimado de tu salario, si te acabas de mudar a la ciudad, qué tarjetas de crédito tienes en tu cartera y hasta qué sitios en internet visitas. Target puede comprar (al menos en los Estados Unidos) información sobre tu raza, tu historial de trabajo, la fecha en que compraste (o perdiste) tu casa, a qué universidad asistías, si alguna vez te divorciaste,

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