Calidad total: Cuando hablamos de calidad, nos referimos a cero defectos no solo en un producto sino en un servicio, hay que ofrecerle al cliente lo mejor siempre.

A lo largo de este curso de mercadotecnia de servicios en lo personal he aprendido muchos temas interesantes y muy importantes para el trayecto de mi carrera y vida personal como en el trabajo a continuación hablare un poco de los temas que el profesor abordo:

• Calidad total: Cuando hablamos de calidad, nos referimos a cero defectos no solo en un producto sino en un servicio, hay que ofrecerle al cliente lo mejor siempre.

• Valor añadido: Cuando nos sacrificamos por comprar un producto, ya sea de marca, es algo adicional al producto que el cliente sienta que esta favorecido.

• Tres técnicas del manejo de la calidad de servicio:  

• Facultar a los empleados de contacto

Conseguirles la autoridad, responsabilidad e incentivos para reconocer las necesidades de los clientes interesarse para reconocer las necesidades de los clientes interesarse por ellos y satisfacer estudios de cadena de servicio.

• Vigilar de cerca el desempeño ( empleados, competidores)

Las mejores compañías de servicios también vigilan de cerca el desempeño tanto el suyo como el de sus competidores.

• Comunicar a los empleados las preocupaciones

Las buenas compañías de servicio también comunican a los empleados a cerca de la calidad de servicio y proporcionan retro-alimentación acerca del desempeño.

• Estrategia de valor percibido

Invertir en la administración de conocimientos lleva a una empresa de servicios a obtener una gran ventaja estratégica, ya que la empresa que posee conocimiento puede emplear la información y la tecnología adecuada para conquistar el mercado si la empresa posee experiencia y conocimientos tiene una ventana abierta para saber que funciona y que no funciona.

Invertir en conocimientos significa conseguir información que garantiza mejorar la toma de decisiones es decir que a través de las investigaciones sea posible determinar que quiera el cliente, que espera del servicio y como percibe el servicio  cuando se mide el valor percibido por el cliente establecer una estrategia basada en lo que realmente tiene significado e importancia para el cliente.

Una vez que la investigación mida el valor percibido por el cliente es preciso comunicar en la publicidad los puntos de valor que buscan los clientes de ese servicio.

También aprendimos algunas preguntas claves para el área de mercadotecnia de servicios las cuales son:

¿Cómo se define el valor?

El valor es un aspecto que el cliente busca en un servicio de conformidad con las expectativas relacionadas con lo que se ofrece, es algo parecido a un beneficio, esto quiere decir que nosotros como clientes miramos el valor en el buen servicio que nos brinden ya sea en la calidad o en la atención.

¿Cómo puede medirse el valor?

Identificar y medir el valor es posible mediante la investigación en este caso la técnica de medición puede ser comparativa del tipo a su entender qué es lo más importante en el servicio aéreo, la atención en el mostrador o la atención a bordo del avión hecha la comparación se le pide al entrevistado que asigne de 0 a 10, así es posible identificar el valor que realmente tiene el consumidor de servicios.

¿Cuál es valor percibido por los clientes en los servicios ofrecidos?

Muchas veces una empresa infiere lo que el cliente valora y fija una estrategia equivocada por tanto es importante invertir en el conocimiento del valor percibido, es preciso que la empresa de servicio tenga en cuenta que los clientes comprenden sus propias necesidades y exigen con eficiencia lo que persisten no obstante no siempre consiguen el valor real.

Es preciso tener en cuenta algunos aspectos cuando se mide el valor percibido por el cliente de servicios:

• Que representa el valor en términos monetarios
• Que representan los beneficios en términos específicos(clientes)
• El valor percibido es lo que el cliente de un servicio obtiene a cambio del precio que paga
• La medición del valor debe tener en cuenta el contexto metodológico de la empresa, puesto que la reacción de la competencia puede impedir que se perciba el valor.

Como administrar las expectativas de un cliente de servicios.

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Estrategias                                                                    Sistemas

El triángulo de servicios conseguido por Karl Albrecht  representa la atención que se da a los anhelos y a las expectativas de los clientes, el cliente es el centro del modelo de atención de Albrecht.

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