Caso: Conflictos Laborales

La Empresa

La empresa de la que hablaré es una entidad financiera, un Banco, el cual es relativamente joven en el mercado, inicio operaciones en el Perú en el año 1991; sin embargo, el Banco forma parte de un grupo empresarial que viene realizando operaciones en el Perú desde mediados del siglo XX, el grupo al cual me refiero, es un grupo español con presencia en varios países de Latinoamérica y estados unidos, en el Perú cuenta además con empresas en el sector inmobiliario, industrial y comercial.

El Banco desde su creación se ha mantenido en constante crecimiento, en los últimos años este crecimiento ha sido más notorio, debido a los resultados económicos del País. En sus inicios el Banco estaba orientado a brindar servicios sólo a grandes empresas, contando para ello con una sola agencia principal ubicada en San Isidro, a inicios del año 2000 esto ha ido cambiando, el Banco viene buscando crecer, no solo en la segmento acostumbrado, sino también mirando al sector de las pequeñas empresa, y en los últimos 2 años atendiendo también a la banca personal.

Planeamiento estratégico del Banco

El banco está buscando crecer de una manera ordenada, para ello ha establecido lineamientos de crecimiento, los cuales son revisados de manera participativa por los empleados del Banco y ha determinado para ello los siguientes pilares:

Visión

Ser reconocido como un banco sólido, ágil, rentable, con una excelente calidad de servicio y un equipo humano comprometido.

Misión

Brindar soluciones financieras a nuestros clientes con la mejor calidad de servicio.

Valores

Para el cumplimiento de la misión y visión del Banco se han definido los siguientes valores:

• Enfoque de resultados

• Banco de Clientes

• Trabajo en Equipo

• Excelencia en el servicio

• Iniciativa

Pilares estratégicos

Estos valores, son el soporte para los pilares estratégicos del Banco, los cuales son:

• Servicio excepcional

• Rentabilidad

• Agilidad

• Más clientes

• Equipo comprometido

El enfoque de crecimiento y fortalecimiento institucional del Banco, trata de expresar la importancia que tienen las personas de la organización en este crecimiento, se están haciendo esfuerzos por generar un clima laboral adecuado, manteniendo informado a las personas de los rumbos que el Banco desea tomar, adicionalmente, le están dando importancia a la participación del Banco en el “Great Place To Work”, el Banco ha logrado obtener buenos resultados durante el 2009 y durante el año 2010 ha logrado obtener el primer puesto a nivel de Bancos.

Para este año el Banco se ha establecido metas ambiciosas, un nivel de crecimiento en agencias importante, que involucra la incorporación de personal en el Banco y mejorar los procesos de atención y seguimiento, tanto a los clientes externos, como al cliente interno del Banco.

La estructura del Banco a manera general es la siguiente:

Figura 1 – Organigrama General

El Área de Análisis

El presente caso describe las dificultades que se presentan en la División de Tecnología y la relación que esta área tiene con el resto de áreas del Banco, así como los problemas internos que se vienen presentando en los últimos meses.

Para ello empezaremos conociendo como está conformada esta área y como ha ido cambiando en el pasar del tiempo. El área inicia sus operaciones con aproximadamente 7 personas: 1 Jefe de Tecnología, 2 Analistas de sistemas, 3 Programadores y Asistente de soporte, con el pasar de los años y el crecimiento del Banco, el área de tecnología también creció, teniendo la estructura mostrada en la figura 2.

El último cambio en la estructura ha sido la incorporación del Departamento de Gestión y Control de Proyectos, cuya función es asegurarse que los proyectos de tecnología lleguen a buen término en la fecha y presupuesto estimados, esto debido principalmente con el objetivo de mejorar la imagen del área, buscando que se pueda tener un proceso ordenado y controlado de los proyectos.

Para esto es bueno explicar cómo se venía realizando el proceso de desarrollo de proyectos informáticos antes y después de la creación del Departamento de Control y Gestión de Proyectos.

Antes de los Jefes de Proyecto

Los usuarios (otras áreas del Banco) realizan un requerimiento a sistemas, eran remitidos directamente al Departamento de Desarrollo y Mantenimiento, quien aprueba el requerimiento, y procede a estimar los tiempos de desarrollo, asigna a un Analista como responsable e inician el desarrollo del Proyecto.

Durante el desarrollo se presentaban retrasos en el trabajo, ya sea por una mala estimación de tiempos por parte del Área de Desarrollo y Mantenimiento o por los constantes cambios presentados por el Área usuaria; como resultado final para todo el Banco es que Tecnología era visto como un cuello de botella para el crecimiento del Banco, los proyectos no llegan a tiempo, la gente no tiene la disposición de solucionar problemas, El analista encargado muchas veces no tenía la posibilidad de decidir sobre qué acción tomar ante un problema.

Después de los Jefes de Proyecto

A mediados del año 2009 el Gerente de la División de Tecnología, ante los retrasos y problemas en el Desarrollo de los Proyectos, decide incorporar como herramienta de trabajo, las buenas prácticas recomendadas del PMBOK (Project Managment Body of Knowledge), las cuales incluyen contar con una Jefe de Proyecto, Quién además de hacerse cargo del Proyecto, sirva de interlocutor entre las áreas usuarias y el área de Desarrollo y Mantenimiento, la alternativa de implementación por la que optó fue la de crear el Departamento de Gestión y Control de Proyectos quien tendría a su cargo a los Jefes de Proyectos que serían asignados para cada uno de los Proyectos.

Problema

La relación entre los Jefes de Proyecto y el área de Desarrollo y Mantenimiento no es la adecuada, entre ambos se suelen asumir algunas responsabilidades y deshacerse de otras, ocasionando que el resultado no sea bien visto por parte de las áreas usuarias, a tal punto que se ve a los jefes de Proyecto como si fueran un área diferente a la de Tecnología, en términos puntuales, esto sigue retrasando el resultado de los proyectos, principalmente por una falta de comunicación entre ambos departamentos

Personajes del Caso

Para la explicación del caso, se tomará en cuenta un personaje por cada cargo; para el caso de los analistas de Desarrollo y los Jefes de proyecto se hará una descripción del personaje promedio.

Manuel Fernández - Gerente de Tecnología

Manuel es Ingeniero

...