Caso: Diez principios de gestión de operaciones en McDonld´s

[pic 1]

Seminario Gerencial I

Catedrático:

Dr. Carlos Romero

 Caso:

Diez principios de gestión de operaciones en McDonld´s.

[pic 2]

 Integrantes:

Antiguo Cuscatlán, 22 de febrero de 2019

Exito de MC Donald´s basado en los 10 principios de la gestión de operaciones  

 McDonald´s tuvo sus inicios en 1948, cuando dos hermanos de apellido McDonald's (Mac y Dick) decidieron abrir el primer establecimiento en San Bernardino, California. Entre los dos hermanos descubrieron la manera de como bajar los precios e implementar la sistematización de la producción de hamburguesas, tipificado como de los primeros restaurantes de comida rápida, logrando atender un número mayor de clientes en períodos de tiempo más corto. Los hermanos McDonald's trabajaron la idea hasta que lograron atender a cada cliente de forma rápida y eficiente, ellos a través de varias acciones y pruebas para agilizar los procesos de servicio, lograron eliminar el servicio de meseros y reducir así sus costos operativos. Los restaurantes no incluían mesas en el interior, lo cual alentaba a los consumidores a ordenar su comida en una ventana y comer en sus vehículos.[pic 3]

Aun cuando ya contaban con una estructura de restaurantes bastante eficiente en su diseño interno los hermanos concluyeron que necesitaban un nuevo diseño arquitectónico para su Restaurante que fuera aún más atractivo visualmente para las personas, de ahí surgió la idea de construir “Arcos Dorados” justo sobre el techo del restaurante que podía verse desde una gran distancia, lo cual dio inicio para que sus clientes iniciaran a identificar a MC Donald´s de una mejor manera a su Restaurante.

McDonald's, como compañía, realmente fue fundada por el empresario Ray Kroc, un vendedor de máquinas de batidos, al visitar en una ocasión el restaurante, decidió que quería formar parte del equipo de MC Donald´s al quedar maravillado con la rapidez y la calidad de servicio del establecimiento de San Bernardino. En 1954, Ray Kroc obtuvo los derechos de franquicia de una cadena de restaurantes de hamburguesas, propiedad de los hermanos Dick y Maurice McDonald´s. Este empresario negoció con los hermanos McDonald's un contrato en el que éstos le permitían utilizar tanto el sistema de ventas como el nombre de la compañía. Kroc supo unir las ideas de los hermanos McDonald's a las suyas para crear, en 1955 en Des Plaines, Illinois, el primer restaurante de esta nueva empresa y llevó el concepto de comida rápida a la familia americana, y luego al resto del mundo. Desde ese momento, el éxito de McDonald's fue recorriendo todos y cada uno de los estados de Norteamérica.

A través de los años, el menú de la corporación se ha desarrollado simultáneamente con el gusto de los consumidores. Así, fue extendiéndolo, de sus productos originales (hamburguesas, hamburguesas con queso, papas fritas) hasta incluir desayunos, pollo y postres. McDonald´s tiene más de 46 millones de clientes que diariamente visitan su restaurante en todo el mundo. En promedio se abre un nuevo restaurante cada cinco horas, en algún lugar del mundo. Todo bajo la premisa de mantener la excelente reputación y estándares de calidad, para lograr la satisfacción total de los consumidores.

Actualmente en El Salvador, McDonald’s tiene 10 restaurantes, todos trabajan bajo el principio de gestión de la calidad total, cumplir con aspectos de la calidad en el servicio, precisión en procedimientos, satisfacción al cliente y cumplimiento de todos los estándares que la corporación tiene.

Para conocer un poco más de McDonald’s, se tuvo la oportunidad de realizar el recorrido de “Puertas Abiertas”, el cual es una política de McDonald’s la cual consiste en dar acceso a cualquier persona que los visite en el horario de 9:00 a 11:00 am o de 2:00 a 5:00 pm, para conocer su proceso productivo, el cual crea transparencia en la empresa y mayor confiabilidad con sus consumidores acerca del manejo y manipulación de todo acerca de los alimentos o entregables finales.

Durante el recorrido de “puertas abiertas” tuvimos la oportunidad de conocer las instalaciones del restaurante, todas las áreas como cocina, áreas de descanso del personal, conocer el flujo de los procesos y bodegas de almacenamiento tanto secas como refrigeradas y congeladas. Con esta visita se identifican los diez principios de gestión de operaciones, las cuales en la cultura de McDonald’s están muy bien implementados y se pudieron a preciar muy bien durante el recorrido. A continuación, se detallan como cada principio se adapta al proceso productivo de McDonald’s:

1. Diseño de bienes y servicio: Hamburguesas, papas fritas, 1/4 de libra, BigMac pasteles, batidos y sundae; e introduciendo el Mccafe. En McDonalds los productos son diseñados de una manera que se pueden crear con ingredientes estándar y así sea más rápido y barato armar las hamburguesas. Es decir, la misma lechuga, el tomate, el pepinillo, el queso, etc. Son ingredientes que forman a una hamburguesa de carne o a una de pollo. Todas las hamburguesas necesitan pan, sus salsas especiales, pero al final solo es de ensamblarlas con los ingredientes que comparten. McDonalds tiene menús con productos variados como: sandwich de pescado, platos que solo se pueden comer aquí en el Salvador y no en otros países como el desayuno típico. La cajita feliz, un producto innovador que fue creado por Yolanda de Cofiño una de los dueños de McDonalds en centro America con sede en Guatemala. La calidad de los productos de McDonalds no solo se debe a cómo se ensamblan las hamburguesas y como fríen las papitas, también tiene que estar presente que esos productos sepan igual aquí en El Salvador como en la China. Para preparar las hamburguesas sacan los ingredientes del almacén y del refrigerador, se cocinan las carnes y se mantienen en bandejas especiales para mantener la temperatura. Tienen todos los ingredientes en la mesa, y cuando cae una orden solo tienen que ensamblar el producto en orden jerárquico para llegar a envolverlo con papel y se deja en la mesa de espera donde otro colaborador que las sirve toma el producto y lo pone en la bandeja o en una bolsa de papel para llevar. La Big Mac ha llegado a ser su producto estrella, tanto así que los economistas han creado un indice Big Mac donde uno puede saber cuánto vale una hamburguesa BigMac en Russia y una en Venezuela y así ver más de cerca la realidad de estos paises, como la inflación, por ejemplo.
2. Gerenciar calidad: una de las cosas que uno puede encontrar en la mayoría de McDonalds es su buena calidad de sabor y de servicio. Esto se debe a tener una manufactura limpia y precisa, y al trato que tienen con los ingredientes alimenticios. McDonalds se preocupa que todos sus alimentos estén bien almacenados y que cada ingrediente sea de buena calidad. McDonalds exige a sus proveedores que sigan estándares de calidad en sus productos. Para que el producto sea de calidad la cocina tiene que estar limpia la mayoría del tiempo y también los colaboradores que se encargan del producto tienen que lavar sus manos constantemente. Ya que los productos son perecederos se tienen que almacenar en refrigeradores y otros que no necesitan congelamiento se tienen que almacenar en una bodega seca. Ademas de sus productos, McDonalds tiene un servicio de calidad ya que despachan sus productos de una forma rápida y amigable.

1. Diseño de procesos y capacidad: los gerentes para calcular la capacidad de su establecimiento usan los datos y las ventas históricas, así como también la demanda que tienen. Esto se hace en cada establecimiento ya que la demanda varía dependiendo del lugar. De esto se obtiene un estimado de ventas de los productos y así calculan cuánto tienen que preparar para el día de la semana. Tienen que tomar en cuenta también cuándo es la temporada alta, las fechas de vacaciones o los días de la semana en que más gente llega. Los procesos de Macdonalds están la mayoría centrados en la cocina. Ahí se encuentra la preparación de las hamburguesas, donde se fríen los pollos, las papas y los deditos de queso. Todo esto tiene que trabajar de una forma en que los colaboradores que estén trabajando no se estén chocando o estropeando el camino y por esto es que es un proceso en U. Ya que en la caja donde se pide la orden es el comienzo del recorrido de la U, luego pasa la orden al colaborador de la comida este las ensambla, luego pasa a otros colaboradores donde les ponen otros ingredientes especiales, la envuelven en un papel y luego pasa a otro colaborador que las entrega al otro extremo de la U, donde se encuentra el cliente. También lo que son las zonas de congelado y bodega están cerca de la cocina para que puedan ir a buscar los ingredientes de una manera rápida.

1. Estrategia de localización: Para la empresa MC Donald abrir un nuevo restaurante implica considerar una serie de variables importantes que están amarradas a estudios de mercado, estudios de factibilidad, estudios del entorno que involucran variables demográficas, culturales y sociales, algunas son medidas en mayor precisión que otras. Dentro de los estudios del entorno consideran zonas de la capital que tengan una alta afluencia y tránsito de personas en sus vehículos, así mismo consideran zonas que permitan estar ubicados estratégicamente, realizan los diseños de las estructuras de tal manera que la arquitectura se adapte al lugar donde estará situado el restaurante. La estrategia de localización se enfoca en aprovechar al máximo los espacios del lugar para reducir los costos e impuestos que implica la ocupación de espacio. Como parte de su estrategia de localización podemos incidir que implícitamente McDonald´s busca tener las mejores ubicaciones físicas, pero al mismo tiempo gestiona o administra sus restaurantes como un negocio de bienes y raíces, es decir que optimiza al máximo cada espacio y trata de personalizar cada uno del restaurante según su ubicación.

1. Estrategia de layout: La maximización de espacio y la distribución de áreas es un principio que se debe cumplir en los restaurantes de McDonald´s, la distribución de espacios debe estar conformado por cocina, área de restaurante, McCafé, área de juego para niños. Cada una debe de cumplir con los reglamentos de seguridad y distribución de espacio, cada una debe estar señalizada e indicar los flujos de personal. También los establecimientos cuentan con área de descanso de personal y bodegas, lo cual debe ser estratégicamente diseñado para que el flujo de la cocina no sea interrumpido. El flujo desde la entrada está construido para que lo primero que vea el cliente sea la caja con el menú para posteriormente, cuando le sean entregados los productos se dirija a buscar una mesa diseñada para maximizar el espacio. El layout se ha modificado desde los inicios de McDonald´s, ya que al principio no existían los restaurantes con áreas para comer en el establecimiento, los clientes se debían bajar del automóvil y solo recoger su pedido, al inicio no había establecimientos como los que existen actualmente. En la actualidad, existen pantallas táctiles para que el consumidor ordene su pedido y se ahorre tiempo y sea más efectiva su visita.  EL layout de McDonald´s está enfocado al proceso, ya que como establecimiento saben que lo principal es entregar los productos en el menor tiempo posible y teniendo en cuenta que el servicio, y la orientación al producto con sus líneas continuas de producción hacen del layout el foco principal del restaurante. Hay que tener en cuenta también el diseño del autoservicio y su ubicación, para poder agilizar el flujo por esta vía.

1. Recurso humano y diseño de trabajo: McDonald´s es una empresa que se caracteriza por contar con un equipo conformado por jóvenes, brindando un ambiente de alegría y entusiasmo en cada restaurante, enfatizando en sus colaboradores la filosofía de la marca con la capacitación, motivación del personal, el desarrollo de recursos humanos y la eficiencia. Esta cultura organizativa tiene las características de ser Centrada en las personas: prioriza las necesidades y desarrollo de los empleados, McDonald´s destina un área especial para que sus empleados puedan degustar de sus alimentos y hora de descanso en donde se lleva un tablero de indicadores donde se hace mención al mejor empleado del mes, así como fotografías y calendarización de las actividades de entrenamiento y celebraciones. También cuenta con otros beneficios como el de proporcionar 1 tiempo de comida diaria, suministrar 2 veces al año uniformes, Regalo y día libre de cumpleaños, regalo y convivio navideño, excursión 1 vez al año, el beneficio de pertenecer a una cooperativa de ahorro y préstamo (ASEM) y el del reparto del personal en turnos de cierre para garantizar la seguridad de su personal.

Otra característica es la del Aprendizaje individual y organizacional, en cuanto al aprendizaje individual, McDonald´s  se preocupa por la educación a nivel superior de sus empleados, por lo que permite adecuar los horarios de estudio con los turnos de trabajo, en algunos casos hasta brinda becas universitarias y proporciona libros de reflexión para el crecimiento personal. En cuanto al aprendizaje organizacional, realizan sesiones de coaching y training,  se retroalimenta cada mes con un plan de Entrenamiento a través de preguntas,  guías de los puestos, áreas y procedimientos , en cada sucursal hay un entrenador quienes son los mismos compañeros que ya conocen las diferentes áreas y que realizan una retroalimentación a los más nuevos, la última característica es la de  Diversidad e inclusión en donde la empresa da iguales oportunidades para todos los empleados y solicitantes sin importar condición física, economía, ideológica y de género.

...