Caso Dominos Pizza. Recuperar la confianza de los clientes

CASO DOMINOS PIZZA 

¿QUE HARIAS PARA RESOLVER UNA SITUACION SIMILAR EN TU ORGANIZACION? 

Dominos Pizza ha tenido un recorrido ejemplar a traves de varios años, en 2009 tras el incidente del video publicado toda esa perspectiva fue opacada y de no haber actuado correctamente habría sido el fin de esta franquicia.  

Dado el caso de que una organización estuviera en peligro de perder un prestigio cuidadosamente elaborado desde hace 50 años, es momento de trabajar conjuntamente para tratar de limpiar la imagen y reputación que se ha visto afectada. 

Tal como lo hizo Dominos Pizza, eliminar el video de todas las redes sociales seria prioridad para evitar su viralizacion. Para esto es necesario tener un monitoreo total de las plataformas y redes sociales. 

Al mismo tiempo y rescatando la acción de Dominos, será necesario trabajar conjuntamente con el personal necesario de la empresa para elaborar un discurso cuidadoso de disculpas, que no comprometa a la empresa de ninguna manera pero que exprese que está interesada en solventar la preocupación de los clientes. Realizar un video de estas disculpas, pero de manera sincera, haciendo notar a los clientes que la empresa esta consiente de los actos y que los lamenta, además de plantear soluciones y medidas a implementar para que un hecho similar no vuelva a ocurrir, con este video se pretende tranquilizar a los clientes.

Una de las primeras decisiones a tomar es el despedir a los empleados implicados en la difusión de este tipo de videos, puesto que tienen la intención de perjudicar el prestigio de la empresa, manifestaron un comportamiento inapropiado en el trabajo y dejaron ver su falta de valores y moral. Comportamientos que son inaceptables en cualquier puesto de trabajo.

Sin embargo, es de vital importancia resolver este problema de adentro hacia afuera, es decir, resolver problemas internos. 

Claramente en el caso de Dominós se muestra una deficiencia en la monitorización del empleado, dado que esta organización es de gran magnitud y cuentan con más de 260000 empleados a nivel mundial le vendría bien implementar un plan de control de personal,  destinando un supervisor en cada local, implementando cámaras de vigilancia en áreas específicas para que un supervisor los monitorice a través de ordenadores, o de manera combinada, el objetivo es que los supervisores evalúen las diferentes actividades que el empleado realice para ver si cumple con las expectativas del puesto de trabajo, y si no quizás sea conveniente realizar capacitaciones, charlas, etc.

Una característica importante a evaluar es la actitud del empleado en el trabajo, el cuestionar regularmente si se encuentra contento en la empresa o no. Así como es importante conocer las necesidades del cliente también deberíamos escuchar las necesidades de nuestros empleados, tener un método de comunicación directa , para que expresen sus inquietudes, descontentos o incluso consejos, puesto que ellos son los que dan la cara y tienen un trato directo con el cliente, es necesario generar un sentido de pertenencia en el empleado, hacerle sentir parte de la empresa para que brinde toda su predisposición y genere un buen ambiente de trabajo y así conseguir mejorar los beneficios y productividad. Si tenemos un empleado feliz tendremos un cliente feliz...  

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