Dominos Pizza

Resumen del caso.

El mercado de las pizzas en Estados Unidos y en el mundo genera importantes

ventas y por lo tanto utilidades, por eso, la empresa Domino`s Pizza, quien había sido

calificada como de las peores en E.U. debía actuar para cambiar esta situación,

Domino's implementó un sistema que innovó su servicio y calidad mediante uso de

software y hardware, de forma tal que renovó el servicio al cliente, la administración

de la relación con proveedores y el manejo de datos fue modificado, como

consecuencia para el año 2009 alcanzaron los $1,5 mil millones y $80 millones en

utilidades.

El sistema de punto de venta Pulse implementado por Domino's consiste en la

captura de los datos de compras, ventas y servicios mediante diferentes dispositivos;

posteriormente mejoró al sistema Pulse Evolution, más eficiente, más fácil de

actualizar y más seguro. Dentro de las funciones se encuentra: tomar y personalizar

los pedidos mediante una interfaz de pantalla táctil, mantener las cifras de ventas y

compilar la información, esto sumado a la satisfacción del cliente porque hay menos

errores y la administración toma tiempos más cortos de capacitación para los

empleados de cada sucursal.

El sistema Pizza Tracker que también implementó Domino`s Pizza, es una

aplicación web que permite al cliente seleccionar los productos e ingredientes que

desea y observar de manera animada e interactiva cómo quedará, así como “rastrear”

su pedido, desde su solicitud hasta el la entrega. Ninguno de los competidores cuenta

con algo similar, aunque otras empresas han implementado sistemas que permiten a

los clientes hacer pedidos en línea desde su Iphone o con mensajes de texto.

Como conclusión, se puede resaltar que los sistemas de información y la

tecnología digital, puede contribuir a mejorar en forma sustancial el desempeño de las

empresas y aumentar su competitividad en el mercado del producto que sea, tal es el

caso de las pizzas.

¿Qué tipo de sistemas se describen en este caso? Identifique y describa los procesos de

negocios que soporta cada uno. Describa las entradas, procesos y salidas de estos sistemas.

El caso presenta dos aplicaciones: Pulse (Evolution) y Pizza Tracker:

Pulse (Evolution): Como Punto de Venta se categoriza como TPS; por que

toma órdenes y las personaliza para el cliente en sitio o vía telefónica. La conveniencia

del sistema para la gerencia, por que brinda servicios de tipo MIS, que están

estrechamente relacionados con los TPS. Como aplicación empresarial se

consideraría como CRM e inclusive CSR (Customer Service Representatives).

Domino´s Tracker: Orientado a brindar una experiencia positiva. Se divide en

dos aplicaciones web, el primero la orden y el segundo el rastreo de la orden,

convirtiendo al sistema en un TPS. Respecto al tipo de aplicación puede denominarse

como CRM y también como CSR.

En ambos casos encontramos:

Procesos de negocio: Mercadeo (principalmente en web), facturación,

producción, contabilidad y relación con el cliente.

Entradas: Servicios en tienda: Datos de la persona (personalización de la

relación) como el nombre, detalle de órdenes y forma de pago (detalle de tarjetas de

regalo o de debito/crédito).

Servicio express: Tienda donde retira (no express) o ubicaciones donde se

entrega; selección de productos y su personalización, y la cantidad; detalles de la

orden: confirmación del lugar de entrega, nombre completo, número de teléfono, email

y aceptación de términos; y tipo de pago. En caso de pago por tarjeta de crédito o

de regalo, debe completar los datos de la tarjeta.

Para rastreo, se solicita el número de teléfono suministrado para la compra.

Procesos: Cálculo de facturación, verificación de orden, verificación de medio

de pago, seguimiento de la orden y reporte de ventas entre otros.

Salidas: Factura, comanda para cocina y orden de despacho (este último para

express).

¿Cómo ayudan estos sistemas a que Domino´s

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