CASO Domino Pizza

1.-

A) Revisión de documentos de empresa:

• Revisar de manera exhaustiva el libro de reclamos y sugerencias para así corroborar que estos han tenido la debida atención y respuesta por parte de la empresa, los permisos sanitarios, y las normativas legales para poder operar con normalidad y sin problemas. Para así verificar si la empresa cumple con los requerimientos para tener la franquicia y si existen los protocolos de preparación en los alimentos.
  
• Verificar la información contractual de los colaboradores para conocer si el personal contaba con la capacitación adecuada. (Inducción, antigüedad, recepción y preparación de los alimentos). inducción en relación al proceso, recepción y preparación de los alimentos.

• Perfiles de cargo, honorarios, evaluación de desempeño, tipos de incentivos o castigos.

• Procesos de reclutamiento y selección de personal, definido por el perfil adecuado.

• Estado de mantención de los equipos de mantención y equipamiento o cadena de frio para preservar los alimentos.
• Revisión de libros contables para corroborar los activos y pasivos.

 b) Estudio de clima:

Reconocer e identificar el tipo de liderazgo al interior de la empresa.

Comunicación existente tipos y canales.

Plan de crisis, manejo de redes sociales, protocolo del equipo-perfiles de cargo.

Protocolos que tenía el personal para la manipulación de alimentos, cumplimiento de los estándares en el control de calidad del servicio.

c) Entrevista con Informantes claves:

• Se debe proceder a entrevistar al gerente general, al gerente comercial, al gerente de compras, gerente de sucursal, y a tres colaboradores para determinar la apreciación de ellos frente a la situación e identificar el tipo de liderazgo que se ejerce al interior de la organización.
  
• Se debe entrevistar a por lo menos 5% de los clientes frecuentes del lugar para conocer la apreciación de ellos frente a la calidad de los productos.
  
• Trabajadores de distintos niveles: Entrevistar al 80% de los colaboradores de la sucursal y un 3% del personal que labora en las sucursales de Carolina del Norte. Además de conocer el % de ausentismo, y rotación de personal.
  
• Entrevistar a un 40% de los proveedores en cuanto a materia prima para determinar los protocolos de recepción de productos que permitan el control de calidad. Por otro lado, conocer la opinión basada en la experiencia en la recepción de los productos.
  

2.-

3.-

4.-

La cadena Domino Pizza, tendría que haberse preocupado tanto de las quejas de empleados o de clientes existentes y se hubiera podido evitar esta crisis desde antes. Al interiorizarnos en las distintas medidas que adoptó la empresa notamos que la defensa comunicacional que realizaron no fue la adecuada; el hecho de no existir un equipo preparado para enfrentar una crisis en el manejo comunicacional y, el no incluir la opinión o participación de sus trabajadores en la campaña comunicacional que permitiera aclarar lo ocurrido y a su vez resaltar los aspectos positivos internos de la organización incluyendo en esta campaña a sus trabajadores más antiguos.

Además, en el comunicado con USA Today el vocero de la cadena hizo denotar que el trato a los empleados era autoritario y con un lenguaje fuerte.  Como compañía existió una tardanza en la comunicación de la información a nivel externo; lo cual fue perjudicial en la imagen tanto al interior sus colaboradores como al exterior con sus clientes y la competencia. Al no existir un protocolo de manejo de esta crisis, y no estar inmersos en las redes sociales le bajaron el perfil a la problemática presentada y no lograron dimensionar el impacto social que provocaría en sus ventas a nivel mundial.

Por otro lado, dentro de las medidas tomadas por la compañía, a sus clientes puso promociones en todas sus franquicias y/o sucursales. Además, generaron otras medidas que permitieran transparentar el manejo y preparación de sus productos. La compañía también fue transparente en medida de las quejas de sus clientes y con ellas causar la fidelidad y confianza de sus clientes.  

5.-Diagnóstico inicial

• Conocer y describir la realidad actual de la sucursal de Domino’s de carolina del norte en donde se genera esta crisis dado a los resultados obtenidos con la aplicación de las técnicas anteriormente indicadas.
  

1. Plan de intervención.

• Diseñar una planificación de las estrategias adecuadas, tales como revisión de los procesos de reclutamiento y selección de personal, incluyendo entrevistas basadas en competencias, capacitación del 10% de la jornada laboral en un lapso de 12 meses, con una inversión del 3% de los salarios totales. basado en fomentar una relación sana entre trabajadores y supervisoras, identificar, reclutar , capacitar y retener el mejor talento , diseñando un plan de reconocimiento y recompensa para los colaboradores, potenciar el implementar la estrategia TOP-DOWN.
  
• Reestructurar el departamento de relaciones públicas orientando el trabajo a potenciar la imagen de la compañía en las redes sociales y el mundo de internet.
  
•  Implementar evaluaciones trimestrales de desempeño de competencias, de forma de detectar que los protocolos se están cumpliendo, en el cual los trabajadores bien evaluados accederán a un sistema de recompensa en gratificaciones y que puedan acceder a nuevos cargos al interior de la organización.
  
• Implementar un espacio de recreación al interior de la sucursal que permitan la sana convivencia y actividades recreacionales.
  
• Propuesta de marketing buscando recuperar la confianza de los clientes, por medio de prácticas que permitan la participación de clientes en el producto por ejemplo que creen su propia pizza incrementando las ventas, crear nuevos menús.
  
• Generar un acercamiento del área de comercial hacia los consumidores para así brindarles las ofertas de productos que mejor se apeguen a sus preferencias.
  
• Ser una empresa socialmente responsable del lugar que ocupan en la sociedad y del desarrollo de la comunidad.
  
• Destinar el 1% de las utilidades para apoyar a organizaciones sociales para limpiar la imagen corporativa de la empresa en cuanto a la crisis en la que fue involucrada.
  
• Generar reuniones mensuales entre la gerencia y los diferentes departamentos (marketing, comercial, gerencia general, gerente de tienda, y un representante de la fuerza de trabajo) involucrados en el proceso de medición de protocolos anteriormente indicados; siendo ellos los responsables de la comunicación entre departamentos.
  
• La sensibilización por medio de reuniones periódicas con los empleados para  que estén al tanto de la situación  de la compañía.
  
• En cada uno de los puntos anteriores, generar un espacio de retroalimentación con los participantes de la actividad desarrollada mediante una charla y/o reuniones por equipos.

Programación del cambio:

1. Tiempo: Entre 12 y 18 meses.  
2. Responsabilidades: Gerente general, gerente de comercial, gerente de ventas, gerente de marketing, gerente de recursos humanos, gerente de tienda y un representante de la fuerza de trabajo.
3. Sensibilización (impacto, consecuencia beneficio, retroalimentación y plan piloto)

Trabajo en clases

1.-Que es el DEO

Conjunto de herramientas que va desde es

                                                                                                       ESTRATEGICO

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