Caso Farmacias Unidas

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Universidad Andina Simón Bolívar

Maestría en Gestión del Talento Humano

Análisis de Datos

Nombres: Rodrigo Escarabay, Eliana Jiménez, William Araujo

Paralelo: “B”

Fecha: 05/10/2021

Caso – Farmacias Unidas

Problema:

Una vez revisado el caso se identificó que el problema principal radica en la saturación del servicio al cliente, por lo que existe la sugerencia de brindar una capacitación sobre esta competencia al personal, de esta manera se mejorara el rendimiento y captación de nuevos clientes.

Objetivos:

1. Determinar el alcance de la demanda de atención a clientes en los puntos de venta
2. Identificar la naturaleza de la demanda de este tipo de servicio, incluidos atributos del servicio, actitud, tiempos de espera, etc.
3. Sugerir qué características debería tener el personal de atención al cliente

Diseño de la investigación

La propuesta de investigación para este caso tiene un enfoque empírico analítico de tipo descriptivo correlacional, desde una orientación cuali-cuantitativo. Cualitativo ya que se detalla la realidad desde el enfoque del investigador, por medio de teorías planteadas en un inicio, con el propósito de investigar la causa del problema a profundidad. A su vez cuantitativo porque es de suma importancia recurrir a análisis estadísticos para determinar el impacto de la propuesta en el core del negocio, siendo este un paso fundamental para la corroboración de la hipótesis planteada desde un inicio.

Análisis Crítico

La base de la investigación empieza con fuentes primarias de la primera etapa exploratoria, se logrará mediante la realización de entrevistas individuales a profundidad, con directores regionales de la organización. Esta metodología no ayudara a evidenciar más de cerca la situación actual de cada punto de servicio al cliente, así tendremos una mirada integral del desempeño de todos los colaboradores, identificando brechas por cubrir.

Consiguiente a las entrevistas se obtendrán las bases necesarias para plantear adecuadamente las preguntas que deberán ir en la encuesta dirigida a los potenciales clientes, es importante mencionar que esta encuesta cubre aspectos como la distribución, disposición, proceso de compra y autoservicio.

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