Caso INCAE Atención Virtual en el Banco Simplex – CASO 1

Caso INCAE Atención Virtual en el Banco Simplex – CASO 1

PREGUNTA 1: Identifique 3 desafíos y sustente con 3 argumentos. Pueden sustentar cada desafío con 1 argumento o sustentar en general los 3 desafíos identificados con 3 argumentos.

En la lectura del caso del Banco Simplex, se identificaron 3 principales desafíos correspondientes a la administración de recursos humanos.

En primer lugar, tenemos la problemática de las brechas de información sufridas por los empleados reclutados como parte de un desafío externo. Según el informe de Golden (2021), durante la crisis de la pandemia Covid-19, cerca del 52% de trabajadores afirmaron no recibir una correcta capacitación al ser contratados. Esto se puede ver reflejado en el caso del banco Simplex al momento de incorporar nuevos empleados para la ejecución de su “Plan 100”, ya que, por falta de tiempo y organización por parte de los encargados, muchas personas inscritas fueron aprobadas sin antes recibir información de cómo desenvolverse en el trabajo o qué deben hacer, ocasionando que los veteranos reclamen incapacitación y desconocimiento a los recién llegados.

En segundo lugar, se analiza un desafío interno que nos consta en testimonios de los agentes con más capacitación en el Centro de Llamadas del banco Simplex. En este caso, la problemática se centra en la escases u omisión de reconocimiento o recompensas con parte del grupo Simplex a los nuevos empleados. Como se menciona anteriormente, los recién llegados entraban casi de manera inmediata y sin evaluación alguna, sin ser registrados para ningún premio o similar. A su vez, no había motivación de los superiores hacia los nuevos empleados que los ayudase a continuar trabajando o simplemente eran dejados a su suerte.

Finalmente, se identifica un desafío interno en la parte de reclutamiento de candidatos, en el cual, lograron alcanzar una reingeniería y redefinirlo. Después del desastre que resultó la aprobación de empleados por mera necesidad, el gerente Patricio Maldonado escuchó las propuestas de mejoramiento, en donde se identificó un proceso el cual valoraba el talento humano, puesto que consistía en recopilar información de los mejores, elaboración del perfil perfecto, capacitaciones, gestión de consecuencias, desarrollo de talento y reconocimientos por un buen trabajo.

PREGUNTA 2: Van a responder la pregunta definiendo en qué consiste el enfoque sistémico de la administración de recursos humanos e identificarán 3 beneficios del enfoque para la organización.

El enfoque sistémico de la administración de RR.HH. consiste en el análisis de absolutamente todos los individuos relacionados o que intervienen en un entorno u organización, identificándolas como un solo entidad. Gracias a ello, se pueden encontrar uy utilizar el talento humano de todos ellos para lograr un mismo fin, a la vez que se refuerzan y remuneran. En el caso presentado, se identifican como beneficios de este enfoque los siguientes:

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