Caso - Limpieza de un restaurante.

Caso de la Limpieza en un restaurante

Las hamburguesas Bronze era una cadena de restaurantes de cierto prestigio que se distingue en el mercado por sus altos niveles de calidad en sus productos y un  servicio de excelencia. Si embargo, la cadena había tenido una baja en sus operaciones por la fuerte competencia en el marcado.

Normalmente los restaurantes tenían unpromediode15 a 20 empleados, entre los cuales estaba el gerente, el Jefe de servicio, un cocinero y su asistente, las meseras y el aseador.

 - ¿Qué tengo que hacer? Pregunto Carlos- Empleado de Limpieza en Hamburguesas Bronze, a Karina W. , Gerente del establecimiento- ¡voy a limpiar es estacionamiento o la cocina?

- Debe ser obvio para ti que la cocina está primero que el estacionamiento. .La comida es nuestro negocio y la cocina debe estar limpia en todo momento. Y si el cocinero te pidió que limpies la cocina, será mejor que así lo hagas.

- Eso es lo que dice usted ahora- respondió él- ;pero no sabe como me regaño el Jefe de servicio hace unos minutos .me dijo que sino limpio el estacionamiento antes de las12, será mejor que me busque otro trabajo.

Tiene razón- dijo Karina-. El restaurante tiene que estar limpio en el frente o perderemos clientes que estacionen y vean el lugar lleno de envases y restos de comidas por todas partes, pero, por el momento el trabajo en la cocina está primero. Lleva tu escoba y empieza.

- Será mejor que se le comente al Jefe de Servicio

- No te preocupes por él. Ahora limpia la cocina y cuando termines, arregla el estacionamiento.

Carlos se fue a la cocina y en pocos minutos limpiaba el piso, Cuando ya casi terminaba apareció Eduardo, el Jefe de Servicio.

- Estoy haciendo lo que me ordenaron que hiciera- Contesto Carlos-

- No, no estas haciendo lo que ordenaron. Te dije que limpiaras el estacionamiento.

- Dígaselo al cocinero y también a Karina. Ella es la Jefa y dice que haga lo queme pide el cocinero.

Eduardo salió apresurado a ver a Karina, quien supervisaba el trabajo de los empleados del restaurante. La tomó del brazo- Karina, tienes que hacer algo con respecto a Carlos y el cocinero. Carlos no me obedece. Y el cocinero insiste en que Carlos trabaje primero en la cocina.

- En este caso- respondió Karina-. Tienen razón.  Hay que limipiar la cocina antes de empezar a preparar la comida.

- El estacionamiento está muy sucio y hay que limpiarlo, si es que quieres tener clientes. El lugar es un desorden. Tú me dijiste que las{áreas externas debían estar impecables; también que Carlos debía realizar este trabajo

- Así es; pero a veces la limpieza de la cocina tendrá que hacerse primero.

Eduardo se estiró su delantal y se retiró.

Dos días más tarde Eduardo le indicaba a Carlos que las mesas del restaurante debían limpiarse y que lo hiciera cuando pudiera. Carlos se encogió de hombres y dijo- las limpiare cuando termine con la cocina.

Karina que llegaba, observo el estado en que se encontraban las mesas en el restaurante y se dirigió a Eduardo.

¿Qué sucede en el restaurante? Las mesas están en un estado terrible. Tu responsabilidad es ver que estén impecables. perderemos clientes si esto continua así.

Eduardo replicó- Hago lo que puedo. Ya hablé con Carlos para que las limpiara. Como me dijiste los otros días, el debe hacer primero lo que le diga el cocinero. Cuando termine la cocina limpiará las mesas.

- Eso no funcionará. Tú y el cocinero tendrán que encontrar alguna manera de compartir mejor el tiempo de Carlos.

Actividad

1 ¿Qué sugiere que haga Eduardo ahora?

2. ¿Qué piensa acerca de la capacidad organizacional de Karina?

3. Si usted fuera Carlos, ¿Cuál sería su reacción?

4. Si fuese Karina ¿Cómo organizaría el trabajo de Carlos y sus relaciones con sus jefes?

5. Si fuera consultor ¿Que procesos de cambios implementaría?

ANÁLISIS DE CASO 3

A continuación se presenta el análisis del caso 3.

1. HECHOS RELEVANTES

• Las hamburguesas Bronze era una cadena de restaurantes de cierto prestigio que se distingue en el mercado por sus altos niveles de calidad en sus productos y un  servicio de excelencia.
• Promedio de 15 a 20 empleados, entre los cuales estaba el gerente, el Jefe de servicio, un cocinero y su asistente, las meseras y el aseador.
• La comida es nuestro negocio y la cocina debe estar limpia en todo momento. Y si el cocinero te pidió que limpies la cocina, será mejor que así lo hagas.
• El restaurante tiene que estar limpio en el frente o perderemos clientes que estacionen y vean el lugar lleno de envases y restos de comidas por todas partes, pero, por el momento el trabajo en la cocina está primero. Lleva tu escoba y empieza.
• Karina, tienes que hacer algo con respecto a Carlos y el cocinero. Carlos no me obedece. Y el cocinero insiste en que Carlos trabaje primero en la cocina.
• Hay que limpiar la cocina antes de empezar a preparar la comida.
• El estacionamiento está muy sucio y hay que limpiarlo, si es que quieres tener clientes. El lugar es un desorden. Tú me dijiste que las áreas externas debían estar impecables; también que Carlos debía realizar este trabajo
• Dos días más tarde Eduardo le indicaba a Carlos que las mesas del restaurante debían limpiarse y que lo hiciera cuando pudiera.
• Las mesas están en un estado terrible. Tu responsabilidad es ver que estén impecables. Perderemos clientes si esto continua así.
• Como me dijiste los otros días, él debe hacer primero lo que le diga el cocinero. Cuando termine la cocina limpiará las mesas.
• Tú y el cocinero tendrán que encontrar alguna manera de compartir mejor el tiempo de Carlos.

1. ANALISIS DE HECHOS RELEVANTES

• Existe una ausencia de una estructura organizacional, que defina claramente los niveles o jerarquía de mando y que recursos pertenecen a que departamento o área del restaurante.
• Se evidencia una falta de comunicación efectiva, ya que al mismo recurso se le entregan mensajes cruzados de cuáles son sus responsabilidades y prioridades.
• No se presenta una clara definición de roles y responsabilidades o de un análisis de la carga de trabajo, ya que se observan necesidades paralelas que requieren ser satisfechas y no pueden ser asignadas al mismo recurso.
• Se evidencia una ausencia de un líder, ya que la Gerente se ve solo reaccionando a los situaciones y no planificando acciones proactivamente para prevenir los problemas.

1. PROBLEMA CENTRAL

Se identifican los siguientes problemas centrales:

1. Ausencia de roles y responsabilidades (prioridades) claros.
2. Falta de comunicación efectiva.
3. Ausencia de estructura organizacional clara.
4. Falta de Liderazgo.

1. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

1. Para solucionar el tema de las tareas que se asignan al mismo en el mismo periodo de tiempo, se pueden considerar las siguientes acciones, de Intervenciones de procesos humanos:

• Ejecutar una Consultoría de Procesos, que incluya un análisis de la carga de trabajo por puesto, que puede conllevar a redefinir la hora de entrada basándose en el tiempo necesario para finalizar de cada tarea. Para los casos en que se requiera más atención de la que un recurso puede brindar, se debe evaluar que se le brinde asistencia por parte de los demás colaboradores de la respectiva área.

Esta consultoría de procesos, permitirá también identificar cuellos de botella y otras oportunidades de mejora para mantener el restaurante Bronze operando eficientemente.

...