Caso Práctico. Spanair

Caso Práctico. Spanair

Los cierres de las compañías nunca son fáciles. Ellos se caracterizan por ser rápidos y abruptos, pero esto no es  justificación de realizar una mala comunicación tanto interna como externa   La información en este tipo de circunstancias debe ser clara y concisa. Tanto la información brindada para los funcionarios como para los usuarios.

Después de leer y analizar el caso de Spainair, mi equipo de trabajo hubiese actuado de otra forma.  En primer lugar antes de informar a cualquier institución y/o a prestadores de servicios (en este caso Aeropuertos, Aeronáutica Española) es importante comunicar lo que está sucediendo a los funcionarios de la empresa. Ellos deberían ser los primeros en conocer lo que está ocurriendo.  Debemos realizar una comunicación clara y directa. Explicarles los motivos del cierre y cuáles son los próximos pasos. Es muy importante mostrar cuál es el camino a seguir tanto para aquellos funcionarios que realizan tareas Operacionales (Personal de Pista, Mantenimiento, Pilotos, etc), como  a los funcionarios que realizan tareas vinculadas a la  Atención al Cliente (Check in,Ventas, etc). Es fundamental que la información llegue a todos empleados a través de la compañía y no por terceros como fue lo que sucedió con Spainair que generó gran incertidumbre.

Spainair no contaba con ningún Plan de Comunicación de Crisis,  esto la llevo a cometer muchos errores en la comunicación, dejando empleados, clientes,  usuario y proveedores sin saber lo que estaba ocurriendo y sin dar soluciones a los pasajeros afectados.

1. En primer lugar antes de emitir algún comunicado público, debemos comunicarle en forma simultánea a funcionarios  y a la agencia Muuby (empresa que maneja las redes sociales) la determinación tomada  y señalarles  los pasos a seguir. Es importante que la empresa de las directivas para que Muuby trasmita la posición y los lineamientos de la compañía. A su vez la compañía debe brindarle a Muuby las herramientas para que esta pueda evacuar  las consultas de los usuarios afectados.
2. Utilizar los canales Web, Facebook, Twitter  para informar la situación e indicar los pasaos que deberán seguir los usuarios afectados.
3. Estos mensajes que se van a desarrollar en las redes sociales deben tener un tono de empatía debido al momento difícil que están viviendo.  Hay que recordar  que se trata  de 25 mil pasajeros y 4000 empleados afectados al cierre de la aerolínea. Lo que genera un gran impacto social.
4. Emitir un comunicado oficial sobre el cierre de la Empresa a los medios de comunicación y prever posibles intervenciones del CEO con periodistas destacados y/o rueda de prensa según lo amerite la situación.

Los episodios de comunicación desarrollados en los últimos momentos en las redes sociales de Spainair no estuvieron acorde a la comunicación exitosa empleada por la empresa durante todos sus años actividad. No dieron  ninguna explicación interna o externa ni brindaron soluciones a los pasajeros afectados por el cierre.

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