Caso Practico Spanair

Caso Practico Spanair

1.-Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿Hubieras procedido de la misma manera que ellos?

No, dar una respuesta sin tener conocimientos de primera fuente del problema que está aconteciendo ocurriendo, no es prudente y solo complica más a la empresa, generando incertidumbre y confusión.

Es fundamental informarse bien antes, analizar y brindar soluciones que de alguna manera resulten empáticas con los clientes, indudablemente se debe destinar tiempo y recursos a generar un plan de crisis para estas situaciones donde peligra la reputación de la empresa.

2.- En caso negativo ¿Cuál hubiera sido tu plan de comunicación de crisis?

• Primero asignar una persona que se la encargada de enviar el mensaje, la forma en que se va a enviar ese mensaje ( confiable y transparente), el tipo de mensaje y porque canales se va a comunicar.

• Prepararse para ser los primeros en brindar la comunicación y no se adelanten con comunicados no fidedignos que pueden solo entorpecer la situación.

• Tener rapidez al momento de responder y no generar huecos de información.

• Detectar las fuentes que están generando información negativa en el entorno.

• Tener una estrategia interna y externa acerca de cómo se va a proceder durante el problema y después:

• Un manual de procedimientos para los empleados ( de qué manera van a actuar con los clientes)

• La comunicación que se va a desarrollar fuera

• Determinar los proveedores de canales de comunicación con los que se va a trabajar

• Crear herramientas de comunicación fidedignas como ruedas de prensa, notas

• Adelantar posibles preguntas que podrían realizarse en ese momentos y preparar posibles respuestas.

Pedir disculpas

3.- ¿ Porque crees que actuó así la compañía? ¿ Crees que fue justificado?

Pienso que fue muy desesperada la manera en la que actuaron y que no pensaron en el impacto que generarían en las redes sociales.

Al realizar sus anunciaciones la empresa no tuvo como objetivo ayudar a los involucrados destinando tiempo a explicar y ofrecer soluciones, dentro el caos no fueron prudentes con su información siendo poco empáticos con los afectados y en general.

4.- Crees que la agencia Muuby podría haber tenido problemas también de reputación?

Si, porque como agencia también debían elaborar un plan de contingencia acerca de como actuar en esas situaciones de conflicto, al ofrecer ese tipo de información ventilando si se puede decir a la empresa no fue ético ni confiable, ellos deben velar la información que estaban transmitiendo y que sea veraz.

Por otra parte estaban obligados a pedir más información antes de comunicar.

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