Caso 1 Modulo 16 Comunicacion SPANAIR
Enviado por juancamail08 • 18 de Noviembre de 2014 • 723 Palabras (3 Páginas) • 545 Visitas
LA COMUNICACIÓN DE CRISIS DE SPANAIR
El caso de crisis de Spanair en redes sociales es el típico caso de no contar con un plan de crisis en medios sociales. Aunque es francamente anti natural preparar tu plan de comunicación de medios sociales ante el hecho de que tu compañía está cerrando, si se pudo haber contado con ciertos pasos y aspectos importantes a tomar en cuenta ante esto. No se debió de cerrar el contrato con la empresa tercera que estaba manejando las cuentas así por así, al contrario se debió de haber llegado a un acuerdo para un cierre satisfactorio de operaciones en el cual esta empresa siguiera apoyando durante 2 a 4 semanas más. Se entiende que ante un cierre de operaciones la importancia de mantener la imagen de marca es de poca a nada; pero la responsabilidad de los miembros de junta debió de haber salido a flote y considerar factores como la importancia de la comunicación por medios sociales.
El objetivo de contar con un plan de crisis en medios sociales debe de ir orientado en función de:
• Prever posibles daños.
• Poner soluciones a disposición de los afectados.
Bajo estas primicias se debe de dejar claro a todo el equipo que tengo bajo mi responsabilidad como Community Manager lo siguiente:
• Persona Encargada: Juan Carlos Castañeda J.
• Tono a Utilizar en nuestras publicaciones: De total aceptación de culpa, de cordialidad y de deseo de brindar soluciones ante los problemas generados.
• Mensaje: Informar el cierre de Operaciones de Spanair, Extender disculpas, y reflejar que se tomaran medidas para apoyo de los afectados.
• Canales a Utilizar: Todas aquellas cuentas activas utilizadas hoy por hoy que cuentan con un importante número de seguidores (Facebook, Twitter, YouTube y LinkedIn).
Para generar mi plan de crisis necesitaría una reunión de emergencia con todas las personas clave y responsables de las diferentes áreas de la compañía que puedan contribuir con información de los siguientes temas:
o Fecha efectiva de finalización de operaciones
o Comunicado oficial de retirada.
o Postura ante afectados por cancelación inmediata de vuelos.
o Políticas de reintegración de compras existentes.
o Canales de atención al cliente y Horarios de operación.
o Comunicación a cliente interno (colaboradores).
Toda acción debe de realizarse inmediatamente para que los rumores y medios no autorizados no generen información equivocada que cuesta revertir. Por lo que después de esta reunión tendría una reunión con mi equipo para transmitirle la información que se me brindo, para motivarlos en el importante trabajo que tendremos que cumplir durante las siguientes 4 semanas.
Los puntos clave a tomar en cuenta para cumplir con una comunicación de crisis de medios sociales efectiva seria:
1. Ser proactivo e iniciar la
...