Caso Practico 1 Best Buy - tarea de direcciòn

Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo.

1. Realiza una descripción detallada del análisis situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a cabo su estrategia de creación de valor para Best Buy.

ANALISIS SITUACIONAL:

Best Buy, antiguamente llamada; Sound of Music, había cambiado el nombre comercial con la llegada de grandes cambios, en la industria como el aumento de competencia con la llegada de nuevas empresas; hace que tomen nuevo rumbo para poder competir y llegar más al cliente con diferentes estrategias. Fundada en 1966, como tienda especializada en la venta de equipos de audios estéreo de alta fidelidad. En 1987, tenía 7 tiendas y facturaba 10,000 millones de dólares anual. Con el pasar del tiempo; con el cambio de nombre se reposiciona como tienda electrónica de consumo. Con el fin de ampliar su cartera de clientes comenzó a vender electrodomésticos y grabadores de videos o VCR. En 1987, se extrena en la bolsa de Nueva York; así como, en varias revistas, de la época.

Según lectura del caso; Best Buy, a partir del 2014 que sufrió una disminución de ingresos; debido a la venta de activos que la compañía llevo a cabio de sus negocios con Europa y China. En esa época sintió la necesidad de cambiar de estrategia, pues en esa época se dio un auge de las compras online y la aparición de los millennials ejercieron una gran presión sobre el equipo de Joly, para cumplimiento con las elevadas expectativas de los inversores. Y la aparición de empresas como Amazon que llegaron a revolucionar los mercados tradicionales minorista y luego el acapara los mercados online.

A partir de esto Best Buy, tomo como resolución realizar nuevas estrategias para llegar a posesionarse en el mercado online y atraer a los clientes millennials; ejercieron una gran presión para que cumpliera elevadas expectativas de los inversionistas.

1.N. del T. Mediante esta garantía, igualaba los precios de sus productos con los de sus competidores. 2. Best, Buy, Wikipedia. Disponible en en.wikipedia.org/wiki/Best_Buy. 3. Wolf A( 18 de Mayo de 2015), “ 100 Largest CE Retailers Hold Their Ground”, Twice.Com. Disponible en WWW.TWICE.COM/news/top-100-largest-ce-retailers-hold-their-ground/57197.

1. Desarrolla una estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación y crear o mantener la relación de largo plazo con sus clientes.​ Incluye el diseño del mapa de experiencias.

Para poder desarrollar una estrategia y crear un diseño de mapa de experiencias del consumidor primero tenemos tener en cuenta el problema de Best Buy; el cual era no haber identificado que los avances tecnológicos y la era del internet han generado un nuevo tipo de consumidor para la demanda de los productos de la electrónica de consumo; el cual, tenía un alto grado de conectividad, con acceso a la información sobre precios, características, disponibilidad de stock y servicios de valor agregado; por lo tanto, puede decidir su compra desde cualquier lugar en el que se encuentre, sin visitar una tienda física.

A través de la estrategia de solución se tratará de responder el problema que se plantean en el caso, sobre el que se basa este trabajo: ¿Cómo objetivo el diseño del mapa de la experiencia del consumidor de Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación, el crear o mantener una relación a largo plazo con sus clientes?

• Basados en la influencia de los Millennials al comprar un producto o servicio, lo que se necesita es generar una publicación atracción tanto en la página web, en los precios, como crear una necesidad con referencia al producto de interés del cliente, etc. Una vez identificados los hábitos y las necesidades, se identificarán cual es el comportamiento real de los compradores al momento de satisfacer sus necesidades, con respecto al producto que desean adquirir.

• Sería necesario crear un aplicativo móvil que permitirá a los clientes un asesoramiento completo y directo de todos los productos, un servicio informativo del producto que hay en existencia en la tienda, en este caso el producto existente en venta online; que asegura una adaptabilidad y facilidad al momento de escoger un producto o servicio; también en la misma pagina web se pude adaptar para que al ingresar de un dispositivo móvil, se convierta como app; de manera más accesible al cliente; desde IPhone, Android y otro sistema operativo, facilitando el ingreso de los clientes y búsqueda desde este tipo de dispositivos digitales.

4. https://www.bestbuy.com.mx/ 5. https://www.bestbuy.com/ 6. Tesispdf.Bestbuy.com

• Dar un mejor y rápido servicio al cliente, con costes más económicos para consumidores de bajos recurso económico, para que el producto que se vende en la tienda online tenga mejor salida, disponibilidad y alcance de ventas; siendo más rentable el negocio y logrando un mayor ingreso a la empresa a largo plazo; esto con el fin de llegar a todos los mercados posibles y subir las ventas dentro de este grupo de personas denominado (millennials).

• Servicio complementario que busca la mejora en la atención al cliente, servicio de la pre-venta, y servicios técnicos pos-venta, en el cual; se busca ampliar la garantía y proteger la compra que realizo y brindar un apoyo las veinte y cuatro horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año.

• El final del viaje, pero uno de los más importantes, basado en el feedback de los consumidores, puesto que, su opinión ayudaría a la mejora constante del servicio, por otra parte, los descuentos en los servicios adquiridos pueden llegar a generar una nueva necesidad en los clientes y por último lo que se busca con este servicio, es que le cliente siempre elija comprar en la misma tienda y sea fiel a pesar de tener aun en el mercado mejores ofertas, en la competencia; decidan regresar por los valores agregados más allá de descuentos que le ofrece la tienda.

1. Describe y detalla las acciones que ofrece Best Buy como parte de su experiencia omnicanal para sus clientes.

La omnicanalidad tiene por objetivo lograr mantener una relación duradera con los clientes y que pueda adaptarse conforme a sus necesidades y escalabilidad. Para lograrlo es vital que la información y datos brindados a los usuarios se actualicen constantemente y no tengan errores. En esencia, se define como un enfoque comercial multicanal que brinda al cliente una experiencia integrada. No importa dónde se encuentre el cliente: en un dispositivo móvil o de escritorio, en un teléfono o en una tienda física, la experiencia será igual de excepcional.

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