Caso Sector Aseguradora

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1. A partir de la lectura, ¿Qué diferencias encuentra entre el sector asegurador tradicional y el actual, dentro de un entorno con más recursos y exigencias digitales?

Hoy en día resulta imposible imaginarse la vida sin internet, sin Smartphone, sin Tablets y sin todos los dispositivos que nos acompañan a diario. Tenemos, en general una necesidad casi enfermiza de estar permanentemente conectados e informados, en cualquier lugar y  cualquier hora. Y es que la era digital se ha instalado en nuestra sociedad casi sin darnos cuentas para cambiarnos la vida radicalmente. Las tecnologías de la información y la comunicación han cambiado significativamente la manera en las que nos comunicamos, nos informamos y consumimos productos y servicios.

Estos cambios en el consumidor afectan directamente a las empresas, ya que se ven obligadas a redefinir sus modelos de negocio para atender a las nuevas necesidades y exigencias de los clientes. Y si no se anticipan y se adaptan a este nuevo entorno, no sobrevivirán, la digitalización es clave.

La digitalización llega de lleno al sector asegurador. Más de la mitad de las compañías esperan contar con un proceso de ventas completamente digital para los próximos tres años, según informe de Accenture. En la actualidad, solo 1 de cada 4 tienen esto en cuenta y en torno a 1 de cada 5 dice no tener planes para implementar un proceso de ventas digital completo.

El proceso de digitalización puede traer al sector asegurador una serie de beneficios que lo destacarían por encima del servicio tradicional. La digitalización puede generar una mejoría considerable en diferentes aspectos del sector asegurador como pueden ser: Desarrollo y gestión de productos, Marketing, Distribución y ventas, Tarificación, Suscripción, Gestión de cartera, Prestación de servicios, etc. A continuación hacemos referencias a los beneficios más destacados que lo diferencian del modelo tradicional:

• Desarrollo de nuevos productos y servicios.
• La gestión de la cartera de productos
• La elaboración y gestión de perfiles de clientes (empezando por entender sus prioridades y comportamientos). Definición y gestión de segmentos de clientes.
• La gestión de ofertas y descuentos
• La implantación de la visión del cliente 360*, el cálculo y la monitorización del valor del cliente (una visión única del cliente, accesible para toda la organización).
• La movilidad (uso de dispositivos móviles y acceso a la información en tiempo real)
• La gestión de la experiencia del cliente.
• La formación y capacitación de las redes comerciales
• El desarrollo y gestión de tarifas
• El proceso de tarificación
• La gestión de pólizas, gestión de cartera (monitorización y actualización de información, gestión de cambios, etc.)

• La digitalización de documentos y la gestión documental (expedientes de siniestros y pólizas)
• La gestión de cobros y pagos. La auto-facturación.
• El asesoramiento, la formación y la prevención.
• El autoservicio (emisión de pólizas, notificación de siniestros y seguimiento de los estados de gestión, las autorizaciones, los reembolsos, etc.)

2. A partir de la lectura, ¿Qué nuevas necesidades son necesarias cubrir partiendo del entorno actual?

Aunque son grande los retos del sector asegurador a nivel mundial, tal vez se podría resumir en dos grandes: Interactividad y conocimiento. En la actualidad, el cliente está buscando es un relacionamiento tal, que se creen productos a la medida, los cuales se ajusten a sus necesidades particulares. Ello, sólo se puede lograr cuando el cliente tiene un alto nivel de  interacción con la aseguradora a través del cual le puede manifestar sus intereses, y a la vez la aseguradora sea capaz de responderle con soluciones acorde. Ahora bien, para ello es necesario el conocimiento de la aseguradora, el cual se refleja en el tipo de soluciones que puede brindar, lo que a su vez hace que el cliente tenga confianza en la aseguradora y por ende fidelidad.

Como se ha planteado en la lectura, aunque el precio siempre va a ser una de las razones de escogencia de aseguradora, en la actualidad el cliente toma sus decisiones basados en el servicio que le es prestado.  En este sentido, no sólo basta con tener los mejores productos e inclusive los mejores precios, si el cliente no percibe que está recibiendo un buen servicio, puede inclusive mover su portafolio a una aseguradora con productos más costosos y no tan buenos, pero con mejor servicio.

Sin embargo, muchas aseguradoras pueden confundir que es un buen servicio, pues no es que tanto se contacte al cliente, sino que tan interactivo puede ser el cliente con la aseguradora. Muchas empresas creen que un buen servicio es disponer de un “call center” que llame al cliente una vez por semana para preguntarle por sus necesidades, esto puede generar un efecto contrario, pues porque primero cada semana el cliente no va a cambiar sus expectativas y segundo porque el “call-center” lo contactará en un tiempo donde el cliente no quiere ser contactado (horario laboral, familiar, etc).

Por tanto el reto de la interacción con el cliente parte de que esta, se debe dar cuando el cliente esté dispuesto y no cuando la aseguradora lo prefiera, para lo cual se hace fundamental las tecnologías de información. El internet se ha vuelto una herramienta poderosa con la cual el cliente puede acceder servicios a cualquier momento, de tal manera, que una de las formas de interacción que la aseguradora puede tener con el cliente es facilitando una plataforma tecnológica donde el cliente pueda empezar a armar un portafolio acorde a sus necesidades. Es importante resaltar, que esta plataforma no puede ser solamente una página web donde esté la información, sino también, herramientas que le permitan armar un paquete acorde a sus preferencias, pues así sean productos determinados, la sola posibilidad de armar su portafolio, le da la sensación de interacción con la aseguradora y por ende de un buen servicio. Esto es lo que se puede denominar oficinas virtuales.

Ahora bien, con lo anterior no se quiere decir que los “call center” no sean importantes, pero estos no deben ser el centro de la estrategia de contacto con el cliente. Pues estos “call center” o vendedores de seguros, pueden después llamar el cliente y responder preguntas del paquete que el cliente ha formado con anterioridad a través de la plataforma tecnológica, es decir una llamada específica a las necesidades del cliente, y no una llamada general.

Pero la combinación de tecnologías de información puede ser múltiple con el fin de tener una mayor interacción con el cliente y de demostrarle su conocimiento del negocio. Como lo expresaba la lectura en la actualidad es muy difícil vivir en un anonimato para las aseguradoras, pues siempre vamos dejando rastro de nuestros gustos y preferencias. Al hacer pagos con nuestras tarjetas financieras (débito  y crédito), al adquirir aplicaciones por nuestro celular, e inclusive al hacer búsquedas por internet. Las aseguradoras pueden conocer qué tipo de deporte practicamos, que restaurantes nos gusta frecuentar, que tipo de proyectos estamos buscando para invertir, etc. Y con esta información se puede hacer una estrategia de marketing a la medida de cada consumidor.

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