El Empleo De Un Modelo De Gestión De La Calidad Total En El Sector De La Distribución Comercial: El Caso De Mercadona.

Resumen: El presente artículo pretende analizar la aplicación exitosa del modelo de gestión de calidad total en una empresa dentro del sector de la distribución comercial en España. Para ello, en primer lugar se examina la evolución de los distintos paradigmas de gestión de la calidad hasta llegar al modelo de gestión de calidad total. Este modelo implica un enfoque estratégico, proactivo y global, que puede resultar adecuado para hacer frente a un entorno turbulento y cambiante como el que se enfrentan las empresas actualmente. Utilizando la metodología del caso, se va a analizar como la empresa Mercadona pone en práctica dicho modelo a través de las distintas acciones llevadas a cabo para satisfacer las necesidades de clientes, empleados, proveedores, sociedad y capital. Empleando este modelo de gestión Mercadona consiguió superar una situación crítica que amenazaba la supervivencia de la empresa a principios de la década de los noventa y gracias al mismo ha conseguido posicionarse como líder dentro de su sector, así como alcanzar unas tasas de crecimiento y resultados empresariales que han despertado la atención del mundo académico y del sector a nivel mundial.

Abstract: The aim of the article is analyse the successful application of Total Quality Management in a Spanish retailing company. Firstly, it examines the evolution of the different quality management models and presents the Total Quality Management as the last step in their evolution. This model implies a strategic, proactive and global approach and could be suitable to face up a turbulent and changing environment as companies are facing up at the moment. Using case study methodology it’s going to study Mercadona’s introduction of the model through different actions oriented to satisfy clients, employees, suppliers, society and shareholders needs. Total Quality Management allowed Mercadona to get over a critical situation at the beginning of the 90s and achieve a leadership position in the supermarket retailing sector and excellent economic results and growth figures that have aroused academic and sector interest.

Palabras clave: Gestión de calidad Total, excelencia empresarial, estrategia, distribución comercial.

Key words: Total Quality Management, organizational excellence, strategy, retail

Introducción

El caso de Mercadona que se presenta en este trabajo constituye un buen ejemplo de cómo una empresa ha sido capaz de introducir el Modelo de Gestión de Calidad Total en el sector de la Distribución Comercial. La implantación de este modelo responde a una decisión estratégica por parte de su presidente que ha otorgado a la compañía una notable ventaja competitiva y que ha posibilitado que la empresa superase una situación de crisis a principios de la década de los 90 y que posteriormente haya afrontado un período de fuerte crecimiento hasta consolidarse en una posición de liderazgo dentro del sector de la Distribución Comercial en España.

Este trabajo pretende describir la implantación del modelo de Gestión de Calidad Total en Mercadona y el resultado del mismo que ha sido una particular forma de concebir el negocio de la distribución comercial. Para ello, en primer lugar, se presenta un apartado teórico que trata de delimitar en qué consiste el modelo de gestión de calidad total y su orientación hacia la satisfacción de los deseos y necesidades de los grupos de interés relacionados con la empresa. Posteriormente, se plantea el análisis empírico a través del empleo de la metodología del caso en el que se describe la concepción de la empresa bajo el paradigma de Gestión de Calidad Total así como las implicaciones que tiene dicho modelo en las relaciones de la empresa con sus cinco componentes: clientes, trabajadores, proveedores, sociedad y capital. El objetivo de Mercadona es satisfacer las expectativas y necesidades de todos los grupos de interés importantes para la organización. El trabajo finaliza con unas conclusiones e implicaciones directivas del caso.

El modelo de gestión de calidad total

Como concepto, la gestión de la calidad ha ido evolucionando en los últimos años, a la vez que ha ido cambiando el entorno y las necesidades empresariales para adaptarse a éste (Ciampa, 1993: caps. 1 y 2; de Jouslin de Noray, 1992; Gehani, 1993; Ivancevich, Lorenzi, Skinner y Crosby, 1996: cap. 1; James, 1991: cap. 3; Schonberger, 1992). Este avance en la gestión de la calidad ha conducido a la literatura a concebir planteamientos y enfoques distintos, que comparten la ubicación central del concepto de calidad pero que progresivamente y con el paso del tiempo se han ido consolidando como enfoques más proactivos, estratégicos y globales.

De hecho, el concepto de gestión de calidad fue abordado de manera parcial hasta la llegada del modelo de gestión de calidad total (Camisón et al., 2006). Así, hasta 1970 predominó un enfoque puramente técnico (Juran, 1994, ed. 1995) que comenzó con una clara orientación hacia el producto, los procesos ( Deming, 1982; Shewart, 1931) y el sistema (Feigenbaum, 1986; Ishikawa, dir. 1984), hasta llegar a los trabajos de Juran cuyo enfoque estaba centrado en los sistemas y a la prevención y que estaba notablemente influido por el enfoque japonés de gestión de la calidad. Los enfoques más recientes que se pueden encontrar en la literatura, vinculan la calidad

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