Modelos Modernos De Calidad

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

3.1. Conceptos Generales

Para abordar este tema comenzaremos por definir los conceptos de Gestión y de Calidad, para así empezar a entender el tema que más adelante desarrollaremos en detalle.

Gestión :

(Del lat. gestĭo, -ōnis).

1. f. Acción y efecto de gestionar.

2. f. Acción y efecto de administrar

de negocios.

1. f. Der. Cuasicontrato que se origina por el cuidado de intereses ajenos sin mandato de su dueño.

Gestión :

Actividades controladas para dirigir y coordinar una organización.

Gestionar :

(De gestión).

1. tr. Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.

Administrar :

(Del lat. administrāre).

1. tr. Gobernar, ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan.

2. tr. Dirigir una institución.

3. tr. Ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes.

4. tr. Desempeñar o ejercer un cargo, oficio o dignidad.

5. tr. Suministrar, proporcionar o distribuir algo.

6. tr. Conferir o dar un sacramento.

7. tr. Aplicar, dar o hacer tomar un medicamento. U. t. c. prnl.

8. tr. Graduar o dosificar el uso de algo, para obtener mayor rendimiento de ello o para que produzca mejor efecto. U. t. c. prnl.

Calidad :

(Del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης).

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.

2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados.

3. f. Carácter, genio, índole.

4. f. Condición o requisito que se pone en un contrato.

5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y demás circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad.

6. f. Nobleza del linaje.

7. f. Importancia o gravedad de algo.

8. f. pl. Prendas personales.

9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.

Calidad :

Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.

Toda la información que se mantiene vigente en la academia nos pone de manifiesto que la calidad es un problema que siempre ha estado presente en todas las organizaciones, ya que el interés por producir servicios y productos sin defectos viene de siempre y no de un momento determinado de la historia.

No obstante, los conceptos de gestión y de la calidad son del siglo recién pasado y debido al esfuerzo de personajes, gurús, organizaciones y de la práctica profesional, es que hoy tenemos el conocimiento sólido de este tema y que seguirá incrementándose debido a la necesidad de las organizaciones de ser cada día más competitivas, como también, debido a los clientes cada día más exigentes.

El movimiento de la calidad durante el trascurso del tiempo se ha ido globalizando. Nacido en las primeras décadas del siglo XX en Estados Unidos, posteriormente en los años 40 se desarrolló en Japón, para regresar mejorado en los años 70. Posteriormente se ha extendido al resto del mundo adecuándose a sus respectivas culturas e idiosincrasias.

Lo anterior provoca que las diferentes organizaciones exitosas, que practican la calidad y que quieran competir mundialmente deban adecuar sus modelos, enfoques, procesos y sistemas, para así poder ser competitivos en los diferentes lugares del mundo con sus respectivas particularidades culturales.

El estudio y práctica de la calidad ha reunido a un sin número de agentes y organizaciones que han contribuido a construir los principios de las Gestión de la Calidad, pero si se han producido problemas ya que se han encontrado diferencias en definir lo que es calidad y gestión de la calidad, aunque todos comparten la idea de crear organizaciones más competitivas y eficientes en sus procesos internos, con una sólida orientación al cliente.

3.2. Evolución de la Gestión de la Calidad.

Después de un recorrido histórico, se discute si la naturaleza de la Gestión de la Calidad proviene de la teoría de la administración, como también se discute si esto será algo pasajero o se internalizará a las organizaciones y en la literatura de la organización de empresas, para así evaluar los posibles problemas y líneas de investigación que dominarán sobre este tema.

En el mismo recorrido histórico se ha podido identificar que el movimiento de la calidad tiene 10 peldaños, en la escalada evolutiva que ha tenido en el trascurso de la historia, provenientes ciertamente de la acumulación de conocimiento y de la evidencia empírica que se ha generado en las diferentes organizaciones.

Estos peldaños no han sido uno consecuencia del otro, todo lo contrario, se superponen debido a las diferentes visiones y experiencias obtenidas en los diferentes continentes de nuestro planeta.

Estos peldaños o generaciones de la Gestión de la Calidad se pueden agrupar en tres enfoques diferentes de la Gestión de la Calidad: enfoque técnico, enfoque humano y enfoque estratégico

El Enfoque Técnico ha sido sumamente importante ya que aborda el control de calidad, como también, la eficiencia de los procesos productivos. El control de calidad nace en Estados Unidos en los años 20 del siglo pasado, bajo la necesidad de la estandarización debido a la producción en serie. La implementación de la inspección y auditoría orientada al producto terminado dio lugar al control estadístico de la calidad (CEC) y al control estadístico de procesos (CEP) gracias a lo aportado por Shewart y Deming. Después los sistemas de inspección y control se amplían hasta los sistemas de prevención, incorporando la calidad al diseño de los procesos y productos, con el importante aporte de Juran.

Posteriormente se pasa al aseguramiento de la calidad en la totalidad de la organización, los que Feigenbaum en los 50 denominó como control de la calidad total (CCT, total quality control).

Finalmente Crosby aporta la orientación económica hacia el coste. Este enfoque madura en la década de los 60 y su perfeccionamiento se desarrolla en Japón por Ishikawa, Taguchi, Ohno y Shingo entre otros durante los 70 y 80 respectivamente.

El Enfoque Humano, propulsado por Iskikawa, reflexiona sobre que esta materia a diferencia de las de la ingeniería, que son sensibles a las diferencias culturales y a las personas. Este enfoque busca que la participación de los trabajadores sea relevante en la eficiencia de

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