Caso Southwest Airlines

Caso: Southwest Airlines

Introducción

En 1967, Rolling King y Herb Kelleher, con el afán de empezar un nuevo negocio de aviación, se juntaron para analizar el mercado de Texas para poder hacer llegar su servicio a las tres principales ciudades del estado, Dallas, Houston y San Antonio. A pesar de que era muy complicado iniciar una nueva empresa en la industria aérea, dado a que todo era muy regulado, se lleno la aplicación con la Comisión Aeronáutica de Texas pidiendo el permiso necesario para que la aerolínea pudiera iniciar operaciones. Así, el 8 de junio de 1971, el primer avión de Southwest despegó de Love Field en Dallas dirigiéndose hacia Houston.Durante los años 70´s, las operaciones de Southwest marcaron la dirección de la empresa en el futuro, ya que para 1973, a tan solo 2 años de empezar operaciones, experimentaron un año de mucho provecho, y para 1974 alcanzaron el record de 1.1 millón de pasajeros. Gracias a los bajos costos de Southwest, se creo una gran batalla con sus oponentes ya que los precios de sus boletos eran altamente competitivos. Se ofrecían vuelos desde 19 dólares Phoenix a Los Ángeles, lo que ninguna otra compañía podía ofrecer. Para 1991, el número promedio de edad de los empleados era de 34 años y el sueldo promedio por los mismos era de 42 mil dólares. En 1996, Southwest cumplió 25 años y los celebró con vuelos de ida a 25 y 50 dólares, vendiendo 4.5 millones de estos vuelos. En agosto de este año, Southwest reportó una ganancia del 43% sobre el año anterior.

Misión

La misión de Southwest Airlines es dedicarse a proveer la mayor calidad en Servicio al

Consumidor, entregado con un sentido de calidez, amistad, orgullo individual y espíritu de

Compañía

A sus Empleados

Estamos comprometidos en proporcionar a nuestros empleados un ambiente de trabajo

estable, con igualdad de oportunidades para el aprendizaje y el desarrollo personal. Estimulamos

la creatividad e innovación para mejorar la efectividad de Southwest Airlines. Sobre todo, nuestros

empleados serán provistos de la misma preocupación, respeto y actitud humanitaria dentro de la

organización que ellos desean compartir con cada Cliente de Southwest

La identificación de las fortalezas y debilidades internas de la organización-

Fortalezas:

* Bajos costos de operación* Tienen una flota de aviones estandarizada

* Los empleados se sienten parte de la empresa y comprometidos con la misma

Oportunidades:

* Falta de precios bajos en la competencia

* Llenar todo el mercado en donde el cliente busca un buen servicio a precios accesibles

* Expandirse a otros países y abrir nuevas rutas dentro de estados unidos

Amenazas:

* Leyes y trabas que les son impuestas por la legislación aeronautica

* Altos precios de los combustibles

* Otros medios de transporte como los trenes de alta velocidad

La Estrategia

A nivel corporativo seguido por la empresa y su estrategia a nivel de negocios, sería la fidelidad de su clientes, ya que estos aun en tener la necesidad de un buen servicio, su principal necesidad es la de viajar a precios bajos, por eso Southwest debe enfocarse primordialmente en mantener precios bajos y grandes ofertas.

Abordando las preguntas planteadas

1. ¿Qué relevancia tiene el “personal en contacto (PEC)” en el modelo de negocios de SW?

La relevancia que tiene el personal en contacto es generar en el publico cercanía atención y bien estar la preocupación por el pasajero de modo que la gente apreciara este tipo de servicio

2. ¿Cuáles son los recursos y capacidades organizacionales estratégicas que avalan la ventaja competitiva de SW?

El éxito de Southwest indica que la aerolínea presta un óptimo servicio, conservando así a su clientela. Existe una visualización de las prioridades de los clientes y en base a estas se define la organización. Por otro lado, mantienen motivado a su personal para que este labore en función del crecimiento de la compañía. La Gerencia baja los costos operativos, ofreciendo los servicios más básicos mientras que las otras aerolíneas ofrecen mas servicios, por supuesto a costos más elevados sin embargo la motivación del personal de Southwest se traduce en mejor personal de Sothwest se traduce en mejor servicio, lo cual es el factor clave para preferirla. En conclusión la clave del éxito en conclusión es:(excelente calidad en un mínimo de servicios básicos, lo cual se traduce en menor costo).

La base de la ventaja competitiva en Southwest es la esmerada atención al cliente por parte de sus empleados.

3. ¿Por qué sería difícil para otras compañías como Continental o American, imitar el modelo de SW?

Es muy difícil dado que no tienen interiorizados todos los conceptos básicos y culturales que Southwest supo desarrollar y sacarles ventaja y en esencia se resume en lo citado por Herb Kelleher

"Es fácil ofrecer un gran servicio a alto costo. Es fácil ofrecer un pésimo servicio a bajo costo. Lo que es difícil es ofrecer un gran servicio a bajo costo, y ésa es nuestra meta. Para hacerlo, tenemos que vigilar cada centavo. Yo, personalmente, apruebo todos los gastos por sobre US$ 1.000, no porque no confíe en el personal a cargo, sino porque sé que si ellos saben que yo estoy preocupado, serán más cuidadosos”.

4. ¿Qué significa “LUV” en el caso?

“LUV” (nombre que recibía la aerolínea) también jugó un rol en le marketing inicial de la aerolínea. Al analizar las posiciones competitivas de las aerolíneas que operaban en Texas en 1971, la Agencia de Publicidad Southwest y el Departamento de Marketing desarrollaron un slogan que decía “súper divertida” para diferenciar la aerolínea de las demás2. El slogan giraba en torno a la canción “Tema de Amor” cantada por el grupo Aove Machines y “Love Potions” (tragos que se servían a bordo). Southwest se publicitaba a su misma diciendo “Estamos aquí arriba y lo queremos”. El servicio de Luv también incluía frecuentes (generalmente ocho o más vuelos al día en una ruta específica) vuelos sin retrasos, así como tarifas bajas sin restricción en los vuelos. La política de Southwest de ofrecer tarifas bajas (particularmente tarifas bajas sin ninguna restricción), instauradas con su primer vuelo en 1971, permitió volar a los pasajeros en viaje de negocios de placer, que de otro modo lo habrían realizado en automóvil. La aerolínea “Luv” tuvo un crecimiento muy estable durante los años ’70. Para fines de

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