Caso Starbucks

Hechos Importantes:

• 5% de crecimiento en ventas en comparación con otros locales.
• Propuesta de inversión de 40 millones de dólares para mejorar servicio.
• En 2002 se convirtió en la marca dominante de café en E.U. (Crecimiento anual compuesto del 50%)
• Propuesta de valor era crear experiencia en base al café, servicio y atmósfera.
• Bebidas representaban 77% de las ventas totales.
• Política de “Simplemente diga sí” ayudó a brindar mejor servicio.
• La mano de obra pasó a ser el mayor gasto y aumentó la complejidad de trabajo gracias al servicio “a la medida”.
• Competía con cadenas pequeñas de cafeterías, de donas y pastelitos y cafeterías de especialidad.
• Plan para abrir 525 locales y 225 franquicias más en 2003 en E.U. y contar 13,800 locales más internacionalmente.

Principales problemas:

• Muy poca diferenciación de imagen y productos entre SB y las cadenas pequeñas.
• Cambió el tipo de cliente de SB. Pasó de ser el estereotipo de mujer  con buenos ingresos, blanca, de 24 a 44 años y bien educada; a jóvenes menos educados, menos ingresos y diferentes razas étnicas.
• No llenaba las expectativas de satisfacción al cliente.
• Los nuevos productos llevaban al barista mucho más tiempo para ser preparados del normal.
• Perdieron la conexión entre satisfacer al cliente y hacer crecer el negocio y sólo se enfocaron en crecer la marca e introducir nuevos productos.
• Un promedio aproximado del 58% de los clientes pensaban que Starbucks se enfocaba primordialmente en hacer dinero y abrir más locales.

Posibles Soluciones:

1. Introducir productos que requieran menos tiempo de preparación y contengan algunos ingredientes ya hechos. (Por ejemplo Té)
2. Utilizar las inversiones para mejor capacitación y entrenamiento del personal, como el trato al cliente para que estén atentos a la satisfacción con el producto y que estén cómodos y a gusto en el lugar, en vez de abrir miles de locales.
3. Llevar a cabo una campaña publicitaria en la que se exprese que SB es una empresa para todo tipo de gente y clase social.
4. Introducirse a nuevos mercados para acaparar nuevos nichos de mercado que no tenía antes y “jalarlos” de esa manera a que vayan a SB.

Desde mi punto de vista, creo que SB más que vender buen café, vende la experiencia de ir y estar en el lugar con amigos o personas cercanas a nosotros; sin embargo; creo que mucha gente piensa que solo es para cierto tipo de personas o clases sociales, por lo que para mí la mejor solución sería llevar a cabo la campaña publicitaria para que toda la gente se dé cuenta que pueda ir sin importar clase social, ingresos o nacionalidad y de esa forma que se sientan invitados y cómodos para ir y vivir la experiencia y al mismo tiempo incrementar nichos de mercado que aún no conoce.

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