Caso Starbucks

1. ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks? ¿Se ha deteriorado el servicio de la empresa o simplemente está midiendo la satisfacción de la manera incorrecta?  

En primer lugar el equipo de investigación de Starbucks estaba en constante seguimiento del tipo de cliente, como sus comportamientos y necesidades respecto de la marca y servicio. Se podría decir que los clientes nuevos tendían a ser mas jóvenes, con menor ingresos que los clientes ya establecidos. A modo de ejemplo, las tiendas del sur de California tenias mas clientes hispanos, a diferencia de la tienda de Florida, que la mayoría del publico que atendían eran estadounidenses de origen cubano. Respecto a la medición e incremento de la satisfacción del cliente, Starbucks no estaba cumpliendo las expectativas en términos de satisfacción, ya que se había descubierto que existía relación directa entre el nivel de satisfacción y lealtad del cliente. Aunque el nivel de satisfacción estaba medido por diferentes factores, como por ejemplo, tienda limpia, comodidad, ser tratado como un cliente valiosos, café mas fresco, entre otros, se puede concluir que los atributos mas importantes para el cliente  y que son los que tienen la puntuación mas alta son los que están relacionados con el servicio que ofrece la empresa de café.

Ahora bien, una de las principales razones del porque disminuyeron las puntuaciones de satisfacción del cliente son que estuvo mal dirigido este tema, ya que en cierto sentido, Starbucks conoce y sabe quienes son sus clientes frecuentes clientes, pero también sabe que no pude generalizar estrategias para todas las tiendas, sino que debe saber que ofrecer y que hacer para cada una de ellas. A modo de ejemplo, lo que ocurre con las tiendas de California y Florida, donde el publico que lo visita es completamente distinto. La empresa Starbucks, prácticamente se desvió de su idea principal, la cual era la satisfacción del cliente, sentir que Starbucks era tu tercer hogar y podías contar con todas las comodidades que te brindaba en cada una de sus tiendas, es decir, Starbucks se enfoco netamente en su crecimiento económico, logrando incrementos significativos, pero dejando de lado su idea principal, que es el cliente y como este valora a la empresa.

A modo de conclusión, los recursos tecnológicos disponibles para la empresa, radica principalmente en su uso, es decir, como estos pueden satisfacer de buena manera a los clientes, punto principal para Starbucks. Claro esta, que a veces puede no cumplir las expectativas y eso pasa a ser un problema brutal para la empresa. Starbucks se caracteriza por su servicio y siempre debe mantener la línea de satisfacción del cliente clara, ya que es una empresa en donde los clientes valoran mas sus servicios y capacidad de atención, por sobre la calidad del producto.

4)Describa al cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué se requeriría para asegurarse de que este cliente se sienta muy satisfecho? ¿Qué tan valioso es para Starbucks un cliente muy satisfecho?

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