Caso Starbucks

  Qué factores explicaron el extraordinario éxito de Starbucks a principios de la década de 1990? Fue tan convincente la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué hizo Starbucks para desarrollar su imagen de marca durante este período? 

Hubo tres componentes fundamentales que explicaron el éxito de Starbucks. El primer componente era ofrecer un café de calidad. Para garantizar los estándares de calidad, controlaba la mayor parte posible de la cadena de suministro.

El segundo componente era el servicio o lo que la empresa llamaba “intimidad con el cliente”. La empresa buscaba la fidelización de los clientes.

El tercer y último componente era la atmosfera. La mayoría de los locales tenían áreas para sentarse que alentaban a quedarse y tomarse su tiempo.

En 1992, la empresa decidió cotizar en la bolsa de valores pero muchos en Wall Street dudaban de la idea por lo que no era tan convincente la propuesta de valor. Sin embargo, siguieron adelante con la idea de oferta pública y consiguieron el capital suficiente para abrir más locales a lo largo y ancho del país.

Lo que hizo que el éxito de Starbucks sea aún más impresionante, fue que la compañía no gastó casi nada en publicidad para lograrlo.

  ¿Por qué han disminuido los índices de satisfacción del cliente de Starbucks? Ha declinado el servicio de la empresa o simplemente está midiendo la satisfacción de manera incorrecta? 

La calidad de sus productos no se ha visto alterada, de hecho ha incrementado la cantidad de oferta y hasta personaliza cada uno de los pedidos que recibe (lo cual lleva a que se demoren las entregas al cliente) pero lo que se ha perdido en el ultimo tiempo es poner al cliente en todos sus aspectos como el eje de su negocio que fue lo que lo llevo al éxito en sus inicios.

  ¿En qué se diferencia el Starbucks de 2002 del Starbucks de 1992? 

El Starbucks del 2002 a diferencia del de 1992 fue incorporando:

• Nueva línea de bebidas, incluso algunas sin café
• Versiones embotelladas de las bebidas distribuidas por Pepsico
• Lanzamiento de una tarjeta de acumulación de valor (SVC)
• Pasó de ser una cafetería al tercer lugar de los clientes como punto intermedio entre su casa y el trabajo
• Ofrecían conexión a internet en los locales

  Describa al cliente ideal de Starbucks desde el punto de vista de la rentabilidad. ¿Qué se necesitaría para asegurarse de que este cliente esté muy satisfecho? ¿Qué valor tiene un cliente altamente satisfecho para Starbucks?

El cliente ideal para starbucks es aquel que se va de la tienda satisfecho, que tuvo una experiencia positiva y no solo que se le genere ganas de volver sino también de recomendar lo vivido y los productos a su entorno en el pos de generar un fuerte boca a boca. Un cliente altamente satisfecho tiene un valor sideral para la compañía dado que es lo que le va a permitir mantener su liderazgo en el mercado y generando valor para sus accionistas.

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