Caso de Experiencia del Cliente

Información general

A continuación, describimos los antecedentes y actividades que se han realizado desde el 2020 hasta la fecha, los mismos que se han realizado con una clara orientación al cliente y con el firme propósito de que nuestros clientes tengan experiencias memorables.

A inicios del 2020 el Banco X lanzamos uno de los proyectos más importantes de la organización: “Experiencia del Cliente”. A continuación, los detalles de este camino lleno de aprendizajes:

Diseño de la Estrategia:

Como parte del diagnóstico, sabíamos que era clave escuchar la voz de nuestros clientes para entender sus necesidades, así como también escuchar la voz de nuestros colaboradores de la red de agencias quienes interactúan día a día con los clientes. En el trabajo en campo, identificamos que nuestros equipos en agencia se encontraban trabajando de manera independiente; es decir, el equipo de Negocios orientado a atender al cliente en el cumplimiento de la meta y el equipo de Operaciones orientado a atender al Cliente en las operaciones que éste realizaba en agencia, ambos equipos trabajando de manera separada, es en ese momento decidimos sumar esfuerzos para dar nacimiento al proyecto de Experiencia del Cliente.

Teníamos la responsabilidad de generar una estrategia enfocada en las necesidades de nuestros clientes, por ello un equipo multidisciplinario comprendido por las áreas de: Experiencia del Cliente, Proyectos, Capacitación, Recursos Humanos y Comunicación interna, nos unimos para fortalecer a los equipos de agencia y ser una sola fuerza para regalarle a nuestros clientes una experiencia única con nuestro servicio. Para lograr esto, recopilamos los estudios realizados, desde el 2019 y también realizamos nuevos estudios, con la finalidad de tener una comparación y verificar las nuevas necesidades que exigía nuestro cliente, en esa línea identificamos los 0“Atributos más valorados” por los clientes.

Como parte de nuestra intención de escuchar la voz del cliente interno, elaboramos una serie de investigaciones que nos permitieron identificar sus principales dolores y necesidades:

• Voz del asesor: Realizamos este estudio con el objetivo de conocer y entender aspectos, razones, retos, actitudes y situaciones que afecten a los asesores de Crédito en su relación con las clientas. Incluimos a jefes de crédito, asesores y personal de ventanilla, a quienes acompañamos un día entero a través de la técnica de ^[1]etnografías.

• Co-creación de mejoras: realizamos talleres con el equipo de Negocios y Operaciones de la red de agencias, donde junto a ellos construimos propuestas de mejora para la experiencia del cliente externo y las relaciones entre los colaboradores dentro de una agencia. Ellos, más que todos, conocen a nuestro cliente final y son parte de la construcción de estrategias.

Empezamos el año con un plan de trabajo que contemplaba las siguientes actividades:

Para el frente de “Servicio”

1. Diseño del Modelo de Relacionamiento (Protocolos y Guías de servicio).
2. Programa de entrenamiento en Servicio al Cliente.
3. Medición (Cliente incógnito y encuestas).
4. Comunicación y Reconocimiento.

[1] Etnografías: Es el estudio directo de personas o grupos durante un cierto período, utilizando la observación participante o las entrevistas para conocer su comportamiento social. La etnografía es uno de los métodos más relevantes que se utilizan en investigación cualitativa.

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