Caso de FedEx

Unidad #1: CREACIÓN DEL VALOR Y COMPROMISO DEL CLIENTE.

Caso práctico: FedEx.

Valor: 40%

Katia Ailyn Hernández González

José Christian Álvarez García

            Samuel Sánchez Ramírez

1. Dé ejemplos de necesidades, deseos y demandas que expresan los clientes de FedEx, diferenciando los tres conceptos.

Necesidades

-Servicio que proporcione envíos eficientes: De forma que la paquetería te la capacidad de el producto otorgado llegue en eficientes condiciones.

-Modelo de entrega más rápido que pueda satisfacer las necesidades de los clientes: Encontrar nuevas formas para que el transporte sea mas eficaz.

Deseos:

-La certeza de obtener en un momento de entrega el paquete correspondiente: No encontrar sorpresas de encontrar un paquete que no corresponde.

-Cumplir con tiempos establecidos de entrega: Es esta parte se basa en los tiempos establecidos

-La entrega del paquete sin daños de alguna tipología: La satisfacción a la hora de abrir un paquete es encontrar en optimas condiciones.

Demandas:

-Obtener un servicio que sea confiable y que proporcione seguridad: Poder llevar el paquete a las instalaciones y obtener la certeza que será manejado de la mejor forma profesional.

-Una experiencia agradable en el momento de realizar un proceso de envió: La experiencia de obtener el mejor trato hacia el cliente.

1. Describa a FedEx en términos del valor que brinda a los clientes. ¿De qué manera los atrae?

FedEx se ha destacado principalmente por su calidad de servicio que proporciona a sus clientes, siendo el atractivo principal de la empresa, si bien se ha visto el crecimiento de nuevos competidores que ofrecen el mismo servicio de paquetería, FedEx proporciona el agradable servicio de atención al cliente con el cumplimiento de todas las expectativas que puedan generar como clientes en el momento que son atendidos  dentro de las instalaciones de la compañía o también  por sus canales virtuales. Conforme a esta buena atención y tratos que se le da al cliente desde el primer momento que llega al lugar, hasta en el momento de el proceso de una fijación de entrega, horario, destino y finalización de la entrega, el mayor empeño de la empresa será brindar un buen servicio generando la mayor satisfacción a los clientes. Estas acciones ayudan a que los clientes se encuentren tranquilos y encuentren seguridad en la forma que se proporciona el servicio, de esta manera se crea una relación durare con el cliente animándolos a volver a adquirir los servicios.

1. Evalué el desempeño de FedEx con las expectativas de los clientes. ¿Cuál es el resultado de ese proceso?

FedEx ha logrado un atractivo resultado en cuanto a las expectativas que tienen sus clientes, viéndose reflejado en los premios que han obtenido por su calidad de servicio al cliente y las buenas referencias que sus propios clientes brindan a las demás personas. Gracias al esfuerzo principalmente del dueño de la empresa, que se ocupa de que el propio personal haga su mayor esfuerzo a la hora de brindar sus servicios, no solo cuando las cosas van bien, puesto que, en momentos de conflicto o queja de los clientes, se ha realizado el trato adecuado para solucionar el problema priorizando lo que desea el cliente.

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