Caso de Grupo Reducción de errores en restaurantes respuestas

A partir de lo que ha aprendido en este capítulo, ¿qué podría hacer un restaurante de comida rápida para mejorar la exactitud en las órdenes?

Para establecer una ventaja competitiva, la empresa da énfasis al servir órdenes con exactitud y rapidez, a través de personas respetuosas y amistosas. Actualmente en el mercado, las empresas tienen la necesidad de mejorar el servicio al cliente, para que regrese con frecuencia.

• Solventar errores de trato con el cliente.

1. No escuchar adecuadamente al cliente. (Tomar mal la orden)
2. Reaccionar inapropiadamente delante del cliente (dejarle mucho rato a la espera)
3. Diferencia de idiomas.

• Solucionar errores de percepción

1. Confirmar orden (Repetir completamente la orden)
2. Contratar a personal bilingüe
3. Factores que afectan las órdenes:

           3.1 Altos tiempos de recepción

Toma de orden, en la que se incurre en alto tiempo para la toma  de  los  datos  y  de  la  orden  del  cliente,  o  por  desperfectos  en  enlace. Para   solucionar este problema se  deberá  dar seguimiento  o  trasladar a tiempo, aclarar  dudas  o  guiar  al  cliente lo antes posible.

3.2 Error en cobro con tarjeta de crédito

Este  tipo  de  error ocurre  al  momento  de  ingresar  incorrectamente  los datos de la tarjeta, el sistema solicita que se consulte al emisor de tarjeta,  o cualquier otro contratiempo con el cobro. Se  recomienda  Notificar  para corregir  en  el  sistema  el  doble  cobro,  el  cual  necesitará  número  de la orden  y monto de la compra.

3.3 El cliente se queda a la espera mucho tiempo

Debido a que el personal realiza varias tareas no se le presta una adecuada atención al cliente. Se recomienda que el personal que esté a cargo en ese puesto solamente tome las órdenes y haga el cobro del servicio a domicilio.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de su plan?

        Ventajas:

• Al implementar estas soluciones se minimizará la molestia de los clientes pues tendrán un trato personalizado y recibirán sus pedidos en el menor tiempo posible.

• Asegurando que los datos de la tarjeta fueron ingresados correctamente, se evitara que exista doble cobro al cliente. Siempre se recomendará tener a la mano un diario de transacciones efectuadas con tarjetas, para que al momento de cualquier reclamo sea fácil ubicar a que cobro se refieren.

• Al definir el perfil del puesto de los colaboradores que atienden pedidos y realizan cobros, cada uno sabrá cuáles son sus tareas a realizar, mismas que debe ejecutar en el menor tiempo posible y con excelencia.

        Desventajas:

• Al sugerir contratación de personal bilingüe, se puede encontrar objeciones, pues es un personal que exige mejores salarios comparados con los que regularmente pagan a un empleado normal.

• Otra objeción podría ser la definición del rol de puestos, ya que eso implicara contratar mas personal, pues actualmente un colaborador realiza cuatro ó hasta cinco tareas, mientras que al definir los puestos lo más que se permitirá es que realicen dos.

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