Caso starbucks

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1. Introducción al caso
   

Por medio del siguiente análisis se busca dar una propuesta de solución a los problemas que tiene Starbucks con su clientela. La empresa se propone invertir 40 millones de dólares en personal para incrementar el número de empleados por local y de esta manera disminuir los tiempos en sus operaciones y dar más momentos clave al cliente sin embargo está la duda de si este es el único problema raíz o es algo más complejo.

1. Análisis del caso
   

Iniciamos el análisis del caso de acuerdo a los problemas identificados a partir de las encuestas de mercadeo y los clientes incognitos.

1. Causas o problemas identificados :
   

1. La satisfacción general está decayendo en cuanto a los tiempos de servicio y la atención al cliente personalizada.
2. Queja sobre los precios vs beneficio (la propuesta de valor).
3. No hay una segmentación específica de los clientes atendidos y por lo tanto no hay una atención personalizada a cada segmento de clientes.
4. Los clientes indican que ya no hay espacios adecuados para la exclusividad y buen ambiente.
   

1. Propuesta de solución
   

1. Diagrama de momentos de la verdad del cliente :
   

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El diagrama anterior busca interpretar el ciclo de experiencia del cliente dando a entender que los momentos clave se representan con rayos, y los momentos secundarios con un octágono.

El ciclo sigue de la siguiente manera:

1. Entrada al sitio :  El usuario entra al sitio e inmediatamente tiene que cambiar de ambiente por lo que entra a jugar el marketing sensorial , la música, el olor a café, la tranquilidad en el sitio demostrando algo diferente a lo que es una ciudad ruidosa.

1. Fila o primera espera: Si los usuarios ven que la fila es larga preferiblemente no esperaran dada la exigencia que presenta la marca en sus cabezas algo como: “Starbucks no debería tener filas y debería tener un servicio rápido con el dinero que ganan”. El servicio debería ser inmediato.

1. Llegada a la caja: Al llegar a la caja el usuario espera que la socia de Starbucks lo atienda de manera cordial, con una sonrisa, le pida su nombre y lo recuerde, tome adecuadamente su orden y no se demore ejecutándola. Unas pocas veces un usuario pide asesoría sobre que debe tomar por lo que el socio de Starbucks debe estar capacitado para asesorar de acuerdo a los productos.

1. Espera del pedido: El usuario no debe esperar más de 10 minutos su producto y el socio de Starbucks debe mencionar su nombre para no desprestigiar la oferta de valor.

1. Entrega del pedido: Se debe entregar el producto correcto con amabilidad, nuevamente la sonrisa y la cordialidad, preguntar al usuario si desea algo mas y atenderlo.

1. Consumo: En esta etapa el usuario analiza las posibilidades de consumo, ¿hay disponibilidad en el sitio y se ve cómodo? ¿O me lo puedo llevar conmigo mientras camino y no sufrirá cambios el producto?

1. Consumo en el sitio: Esta etapa se da solamente si el usuario desea consumir en el sitio. Hay muchos clientes que prefieren que los atiendan por esto deben haber meseros pendientes y apropiados del sector del consumo en el sitio, existe la posibilidad que algunos usuarios quieran consumir antes de pasar por caja es por esto que debe haber un mesero pendiente.

Aparte de esto la limpieza es un aspecto clave en el sitio, si no está limpio el usuario no querrá consumir en el sitio.  

De esta etapa se desprenden algunas actividades clave como lo es la comodidad de los puestos para el consumo, la música, el WIFI brindado y la exclusividad cuando sea necesaria.

1. Servicio Post-Venta: Normalmente en Starbucks no se presta ningún servicio post venta dado que los clientes atendidos simplemente se toman su café y ya está pero puede ser una oportunidad despedir al cliente en cuanto este se vaya y así creamos un servicio personalizado.

Luego de estas etapas el ciclo vuelve a comenzar.

1. Preposiciones y varios a Starbucks:
   

Dado que los momentos que afectan al cliente tienen que ver demasiado con tiempo de espera, la idea de contratar más personal es adecuada siempre y cuando también se les capacite en atención al cliente y que las próximas contrataciones tengan perfiles con características de cordialidad, enfoque al cliente y amabilidad.

Otra posibilidad para entender mejor porque están afectando tanto los tiempos es hacer un análisis de tiempos del servicio de acuerdo a cada producto y combinación, esto sería más costoso, pero daría un diagnostico numérico del cual se podrían atar para hallar anormalidades en el proceso y tener una base sólida de cuantos empleados deben haber de acuerdo a los tiempos de atención. Sin embargo, esto llevaría tiempo y los cambios no se verían de manera inmediata como lo sería la contratación de personal.

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