Claves Del éxito

El objetivo principal de este ensayo es reflexionar sobre el contenido del libro y plantear una postura crítica frente a los argumentos planteados por el autor del mismo; especialmente, con respecto al modelo que desarrolló sobre el servicio y la satisfacción al cliente en el parque temático de Disney World (que se encuentra en Orlando Florida).

Para exponer mis ideas y postura frente a este libro, empezaré por describir lo que me parecieron las principales afirmaciones del autor, las discutiré y por último presentaré lo que a mí me parecen son las tres claves más importantes que ayudan a lograr el éxito de una empresa para hacer de ella la mejor y más ventajosa en el mercado.

I) PRINCIPALES AFIRMACIONES QUE HACEN LOS AUTORES DEL TEXTO: ¿DE QUÉ NOS QUIERE CONVENCER EL AUTOR?

En este libro el autor toma como ejemplo de caso de éxito el parque temático Disney, el cual tiene un modelo de negocio envidiable en el mercado y en cualquier sector. Pero este gran éxito con el que cuenta la empresa se ha basado en 7 claves interesantes y flexibles.

Cada clave tiene su propia personalidad, las cuales, conjugadas, resultan un buen sistema de trabajo que cualquier empresa podría adoptar; claro, siempre y cuando se ponga atención y énfasis en los diferentes pasos a seguir, así como también tener iniciativa para generar sugerencias y oportunidades de cambio dentro de la compañía.

Un punto importante del éxito de Disney es la forma en que esta elaborada su comunicación organizacional; omiten de manera sutil la jerarquía que esta en la mayoría de las empresas, evaden los nombres de los puestos laborales impuestos por el capitalismo, tienen políticas de trabajo que permiten al empleado aprehender y aprender de manera lúdica, el ambiente de trabajo es un espacio donde la diversión es el punto medular de sus actividades laborales.

Este tipo de acciones entre otras más según el autor, son las que motivan a los “integrantes de reparto” (empleados) a ponerse la camiseta de la empresa como se dice coloquialmente y como bien dicen los expertos en el tema de la comunicación organizacional, palabras más palabras menos “el éxito de una empresa comienza internamente, por lo tanto, se reflejarán en las acciones que realicen sus colaboradores al desempeñar su trabajo”

Por otra parte, el autor hace hincapié en el siguiente punto el cual le compete a la materia “satisfacer al cliente en todo momento”. Es importante brindar un servicio impecable pero sobre todo que se note la dedicación a los clientes, la calidad en todo el modelo de negocio con la finalidad de obtener resultados satisfactorios en ambos lados y redituables para la empresa.

II) INTERPRETACIÓN PERSONAL SOBRE ALGUNAS AFIRMACIONES DEL LIBRO

Me parece que el modelo de satisfacción del cliente que maneja Disney esta basado en las teorías de la administración moderna de la calidad, la cual esta conformada por algunos teóricos como Edward Deming, Phillip Crosby, Armand Feigenbaum, Joseph M. Juran, Mazaaki Imai y Kaoru Ishikawa. Lo que hace el autor es situar las claves con frases más flexibles y divertidas de acuerdo a su contexto. Lo explico a continuación:

El autor menciona las 7 claves del éxito con títulos motivadores y a veces con un toque de obviedad y dentro de esos títulos existen algunos toques de la teoría de calidad, ejemplo:

Claves del éxito Relación con la administración moderna de la calidad

Clave 1: La competencia

“Disney tiene cientos de competidores. A decir verdad, miles”. (Connellan, 2006:26).

Por lo tanto, Disney diseña servicios específicos de acuerdo a las necesidades del cliente, lo cual le permite tener una ventaja competitiva ante sus miles de competidores.

Según Harold L. Gilmore la “Calidad es la medida en que un producto específico se ajusta a un diseño o especificación”.

Clave 2: Prestar una exagerada atención a los detalles

“La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana” (Connellan, 2006:35).

“…la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa” (Connellan, 2006:35).

“Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los indivitados en el corto o en el largo plazo” (Connellan, 2006:37).

Teoría de Deming:

“Definir claramente el compromiso permanente de la gerencia hacia la calidad y la productividad”

Teoría Crosby

“La calidad se define como cumplimiento de requisitos”

Teoría de Feigenbaum

“La calidad total en el producto es más importante que las tasas de producción y a los trabajadores se les da autoridad para detener la producción siempre que ocurran problemas de calidad”

Clave 3 y 4: Todos y todas las cosas predican con el ejemplo

“…se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo” (Connellan, 2006:44).

“…cuando una persona se siente al mando, aún a escala local o temporal, esa persona toma en serio su responsabilidad. Esa persona es dueña de su trabajo…” (Connellan, 2006:50).

“…cuando se trata de los invitados hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos” (Connellan, 2006:59).

“Nosotros no pensamos en “orientar” a los integrantes del reparto: más bien les transmitimos nuestras tradiciones” (Connellan, 2006:51).

Teoría de Crosby

“la calidad es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de la organización, desde el más alto hasta el más bajo”

Teoría de Deming

“Eliminar dependencia sobre la inspección para lograr la calidad”

Teoría

...