Clima organizacional y satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS PERU EPS – 2022

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Tarea N° 3: “Presentar la discusión de los resultados, conclusiones y recomendaciones de su tesis”

El título del proyecto de investigación es “Clima organizacional y satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS PERU EPS – 2022”

Objetivo general: 

Determinar el clima organizacional y su relación con la satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS Perú Institución prestadora de servicios de salud; 2022

Objetivos específicos:

OE1:   Evaluar el potencial humano y su relación con la satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS Perú Institución prestadora de servicios de salud; 2022

OE2: Identificar el diseño organizacional y su relación con la satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS Perú Institución prestadora de servicios de salud; 2022

OE3: Analizar la cultura organizacional y su relación con la satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS Perú Institución prestadora de servicios de salud; 2022

Resultados:

Discusión:

Este proyecto tiene como objetivo determinar la relación entre clima organizacional y su relación con la satisfacción del usuario final afiliado a la eps EMPRESA EPS Perú en el año 2022, demostrando que la satisfacción esta estrechamente relacionada con el clima organizacional de la institución.

• Gonçalves (2000) enuncia al clima organizacional como “un fenómeno que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales traduciéndose en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organización, tales como la productividad, satisfacción, rotación”  considerando ello es evidente que afecta directamente el desempeño del trabajador y su ambiente laboral, de la misma forma como refleja su estado emocional en los servicios que presta a los usuarios y/o clientes.
• Schneider (1968) evalúa los factores psicológicos que afectan el clima organizacional de donde se evidencia los siguientes:

- Factores psicológicos: Autonomía individual, grado de satisfacción y responsabilidad para el buen desempeño laboral.

- Factores de trabajo en equipo: Liderazgo, confianza en sus jefes o superiores, trabajo y relación en equipo, apoyo y confianza en el equipo o grupo de trabajo.

- Factores organizacionales: Gestión orientado a resultados y estándares de rendimiento, controles y estructura organizacional.

• Imai (1998) expresa “La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios” demostrando la importancia de tener los procesos definidos, de mejora continua y controlados; considerando los objetivos de la institución.
• Carlzon (1987) expone que la calidad en los servicios “es la acumulación de experiencias satisfactorias del cliente que inicia a partir de los primeros 30 segundos de contacto y culminan en los 30 segundos finales conocidos como momentos de verdad” concepto valioso que denota lo crucial de contar con personal capacitado y motivado al servicio del cliente ya que ellos son la carta de presentación y la primera impresión que ha de tener el usuario en torno al servicio.

Conclusiones:

• Se demuestra que el clima organizacional afecta favorable o desfavorablemente en la satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS PERU EPS en el periodo 2022.
• Se evidencia que el diseño organizacional tiene relación significativa con la satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS Perú EPS en el periodo 2022.
• Se confirma que el potencial humano tiene relación significativa con la satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS Perú EPS en el periodo 2022.
• Se evidencia la importancia de implementación de estrategias orientadas al servicio. para mejorar la satisfacción de los usuarios de EMPRESA EPS Perú EPS en el periodo 2022.

Recomendaciones:

• Desarrollar proyectos relacionados a mejorar la experiencia del usuario desde la primera línea de atención, estos deben tener un lenguaje claro, sencillo y ser accesible.
• Mantener la comunicación fluida entre todos los colaboradores sin importar los niveles jerárquicos dentro de la institución.
• Reconocer el esfuerzo individual o grupal de los trabajadores, influenciando su desarrollo y compromiso, servirá de ejemplo y guía para sus compañeros.
• Valorar las sugerencias e iniciativas de los trabajadores, considerando que son ellos quienes reciben las necesidades de los usuarios, asi mismo involucrarlos en las tomas de decisiones.
• Desarrollar talleres de habilidades blandas para conectar con los usuarios y generar una mejor experiencia en la prestación del servicio.
• Realizar capacitación constante de los procesos y otras herramientas que ayuden al trabajador en incrementar su desarrollo laboral y personal.
• Implantar un canal de escucha al usuario para comprender sus necesidades, con ello proyectar nuevos programas y/o estrategias según sus demandas.

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