Coca - Cola: Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola

COCA COLA: Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola.

I) RESUMEN EJECUTIVO

Antecedentes: La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos, debido a la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y los estrictos estándares de calidad en sus productos y en sus procesos de producción. Por esta razón, dedica el cien por ciento de su tiempo a realizar el mejor marketing.

Estrategia: Coca - Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas. Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones.

Resultados: El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información. Pero, además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente.

II) PREGUNTAS

1. Explique en mayor detalle el servicio de atención al consumidor de Coca Cola y su relación con la investigación de mercados. ¿Por qué funciona tan bien para la empresa?

2. ¿Es posible que las cosas vayan mal para Coca-Cola, aun cuando es líder en varios de los mercados en donde participa? ¿Por qué?

III) COMENTARIO PERSONAL

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