Comercio Exterior

Un aspecto controversial es el que refiere al usuario, al que se pretende dar un tratamiento de cliente y lo cual ha provocado un debate que exige en principio aceptar que el tema de la calidad conduce una nueva relación entre el aparato de la administración pública y los ciudadanos. Esta nueva relación con el ciudadano supone una serie de posibilidades de formación para que el ciudadano asuma un nuevo rol de cliente - contribuyente capaz de decidir racionalmente en términos de la calidad del servicio; el ciudadano se convierte así en vigilante de la gestión pública acompañado por nuevas figuras de la sociedad para institucionalizar la participación a través de consejos de usuarios, observatorios, comités, etc. (1).

Cuando un ciudadano recibe un servicio deficiente, una comunicación incorrecta, o no obtiene respuesta adecuada a su demanda y dentro de un plazo razonable, es la administración en su conjunto la que sufre las consecuencias. En España se tiene en cuenta la opción por la certificación de los servicios según las Normas ISO 9000:2000. Así se puede encontrar desde Ayuntamientos que han conseguido la certificación de todos los servicios, como es el caso de Logroño, o un gran número de ellos en Málaga, a muchos otros que tienen certificados uno o varios servicios, entre los que cabe citar Madrid, Barcelona, Palma de Mallorca, Valladolid, Coruña y Murcia (2).

Mientras que en el análisis de los resultados de este estudio pone de manifiesto la disposición muy favorable de la Administración Municipal hacia las políticas de gestión de calidad, como se plasma tanto en el elevado porcentaje de respuesta (91%) y en la precisión de los datos remitidos, como en la intención de los responsables de avanzar en la introducción de este tipo de iniciativas. El grado de implantación de herramientas e instrumentos de gestión de calidad es ya estimable, observándose que 25 de los 40 son usados por más de la mitad de los servicios, y que 32 se emplean en un tercio de ellos. Y respecto a los motivos esgrimidos para no utilizar algunas iniciativas e instrumentos, se observa que las razones técnicas agrupan a un 58% de los casos, mientras que otro 27% argumenta que no se consideran relevantes para el servicio. El 15% restante afirma que aún no cuentan con ellos, si bien ya se está contemplando su implantación (2).

La redemocratización ha sido exitosa, en una definición de democracia mínima, ya que permitió la elección y reemplazo de las elites locales; sin embargo, y como toda institución enfrenta problemas que son abordados cíclicamente y, en algunos casos obviados en la agenda pública que generan los medios y el sistema político nacional. En este sentido, afronta tres problemas como son: la falta de una identificación del ciudadano como vecino respecto de su comuna, lugar de desarrollo de su municipio; la desconfianza en la elite municipal y la mala evaluación que se ésta realizando de la principal “ventanilla de servicios” del Estado chileno, por la mala evaluación como prestador de servicios de los municipios, tanto que el Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores muestra que, si bien los chilenos se declaran medianamente satisfechos con los servicios que se les prestan, entre los sectores peor evaluados por este indicador, que recoge la satisfacción de clientes de 20 industrias privadas, servicios públicos y municipalidades, en relación al tipo de atención que entregan, se encuentran las municipalidades. Más aún, este índice muestra que las municipalidades presentan cambios estadísticamente significativos, ya que en el segundo semestre del 2001 la satisfacción era de un 23% y en el segundo semestre del 2002 bajó a un 17%. Las explicaciones posibles están pendientes de investigación, siendo una primera pista la escasa definición del ámbito de responsabilidades que le cabe a estas entidades (3).

El servicio a clientes en las instituciones públicas, es un asunto que nos compete a todos los peruanos, puesto que gran parte de las entidades públicas brindan una pésima atención a la ciudadanía, normalmente se espera horas de horas sin resultado alguno para realizar algún trámite de un expediente. El personal que labora en las instituciones públicas no realiza bien su trabajo, razón por la cual la población está mal atendida provocando a su vez que los procedimientos sean engorrosos. Sin embargo hay que observar que algunas cosas han cambiado, pero cuando se experimenta la baja calidad del servicio en éstas instituciones, sólo queda manifestar el malestar y la queja (4).

No se trata de ver este tema como un asunto meramente político, hay que observarlo desde el punto de vista empresarial, con una óptica diferente pensando en los usuarios quienes finalmente son los que pagan los salarios mediante los impuestos. Los usuarios atendidos con buenas maneras, con educación, y con prontitud estarán agradecidos a la institución y no a la persona que lo atendió de manera específica El reconocimiento que los usuarios pueden hacer de la institución tiene niveles insospechables de éxito, que se atribuyen -por cierto- a la calidad de los servicios prestados por su personal (4).

Si se aplica el termómetro

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