Como Tratar Clientes Dificiles

Cómo tratar clientes difíciles

Aprende a convertir un "cliente problema" en un gran promotor de tu marca. La receta: crea una cultura de servicio superior que te ayude a ofrecer una experiencia de compra inolvidable.

Si te preguntara cuántos tipos de clientes existen, tal vez podríamos pasar una agradable tarde definiendo perfiles: el sanguíneo, el emocional, el amarillo, el socialmente responsable, el analítico… Pero, si lo que pretendiéramos es englobar a los clientes en categorías sencillas, fáciles de comprender y simples, seguro llegaríamos a que existen únicamente dos tipos: los clientes fáciles y los clientes difíciles.

Todos reconocemos un cliente fácil: llega, compra, recomienda, vuelve a comprar, no se queja y es apasionado por lo que se le ofrece. Y, seguramente, has tratado con clientes difíciles. ¿El perfil? Se queja, busca argumentos, puede pasar tiempo en el negocio y finalmente no comprar nada e incluso, puede hablar mal del establecimiento.

Si crees que el "destino" era quien te ponía en frente a esos clientes difíciles, entonces te tengo una noticia: es culpa tuya. ¿Es realmente un asunto de suerte tener clientes fáciles? La respuesta es: ¡Noooooo! ¿Disney tiene suerte? Claro que no; Disney tiene una impresionante cultura de servicio (te recomiendo leer Las 7 claves del éxito de Disney, de Tom Connellan). Y la cultura de servicio no es otra cosa más que la manera en la que un cliente percibe su experiencia de compra.

Los detalles importan

Uno de los muñecos de Disney en Magic Kingdom, en Orlando, Florida, representa al ex presidente estadounidense Teddy Roosevelt. Está sentado, lejos del alcance de las manos, vestido impecablemente. Lo que los "invitados" no ven —así llaman en Disney a los clientes— es que Roosevelt lleva puesto el arnés que usaba en las piernas, ya que tenía un problema para caminar. Probablemente nadie vaya jamás a levantarle el pantalón, pero lo cierto es que allí está.

Pero, ¿qué significa esto en cuanto clientes fáciles y difíciles? Si caminas por la calle o en un centro comercial, podrás descubrir que los verdaderos líderes son empresas que se preocupan no por el manejo de clientes difíciles, sino por la extinción de los mismos. "En esta compañía estamos dedicados a hacer sonrisas", dice McDonald´s. Y hacer sonrisas tiene que ver con lograr que un cliente reciba todo lo que necesita, de la mejor manera posible.

La experiencia de compra provoca que una persona compre y que los empleados den lo mejor de sí. Piensa en cinco acciones que pueden provocar que un cliente se vaya, no compre o hable mal de ti:

1. Los vendedores son inexistentes. No están. No ayudan.

2. Vender con engaños.

3. Ofrecer artículos que el cliente no necesita.

4. Cobrar de más.

5. Ser descortés.

La experiencia vende

Ahora, te pido que pienses en alguna vez que hayas experimentado alguno de estos puntos, ya sea como cliente o como

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