Conceptos Y Herramientas De Crm

2.1 Que es CRM

“CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestión de la relación con el cliente) y se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnología para el completo conocimiento y plena satisfacción de las necesidades del cliente.”

Para Ganapathy y otros autores, el CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases básicas y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualización de la información. La gráfica 2 muestra el ciclo de CRM del que habla este autor.

Ilustración 1: Ciclo de CRM, según Ganapathy

Las flechas centrales hacen referencia a las fases básicas, mientras que los textos externos indican las operaciones.

• Atraer al cliente: El cliente se debe sentir atraído a ver la información que se encuentra en la página Web de la empresa con el fin de conocer los productos que se ofrecen de manera rápida, amigable y sencilla, para ver si ofrecen los productos o servicios que están buscando.

• Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto se le debe dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en otros productos similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor número de ventajas que se puedan.

• Analizar al cliente: Acá se deben recolectar los datos de las acciones y transacciones realizadas por el cliente, con el fin de entender cuales son los esquemas de navegación dentro de la página, los sitios más visitados, los esquemas de compra preferidos, así como los problemas que existieron para encontrar información.

Las pequeñas y medianas empresas se caracterizan por el trato directo que tienen con sus clientes, sin embargo cuando aumenta su número esta tarea se vuelve un proceso muy complicado si no se tienen bien administrados y organizados. El 95% de las empresas no tiene centralizada la información de sus clientes, la mantiene dispersa en diferentes programas, lo que representa un obstáculo para retenerlos, dijo Ali Hamid Yahya, vicepresidente de la División CRM para América Latina, de Oracle.

Este con junto de estrategias manejan un esquema de integración, en donde debe existir un cambio en el manejo de la información y de actitud del personal en la atención al cliente. Según ITProfesionals, un grupo de profesionales de Microsoft Dynamics, los pasos que se deben seguir son (Partiendo de la base que la empresa ya tomo la decisión de adquirir la herramienta y comprendió la importancia de manejar una excelente relación con los clientes):

• Hacer un estudio, en donde se identifiquen cuales departamentos requieren esta tecnología.

• Capacitar a los empleados en el uso de la solución, para que esta pueda ser usada al máximo.

• Los empleados deben introducir la información a los clientes, de acuerdo en los requerimientos solicitados.

...