Confianza S.A. – Organización Empresaria

Segundo Parcial

Confianza S.A. – Organización Empresaria

Planteo del caso

Con fecha 1 de julio del año 2019, se produce un cambio en la dirección de la compañía Confianza S.A., en la cual Ud. es contratado para asumir la dirección del departamento de Comercial (Ingresos) y  del departamento de Siniestros (Egresos) de la aseguradora, encontrándose con un panorama poco alentador.

La dirección Comercial maneja a las gerencias comerciales distribuidas según canales (venta directa, productores y bancassurance) y maneja la relación con los clientes/asegurados, así como el servicio de posventa.

La dirección de Siniestros tiene a su cargo la gestión de los siniestros en las diferentes etapas, por lo cual están a su cargo la resolución de los siniestros administrativos y los que atraviesan las etapas de mediación y juicio.

Se trata de una Aseguradora de capitales nacionales con una fuerte concentración de cartera en el rubro automóviles (85% de las primas emitidas), esta tiene pocos años de desarrollo en el mercado de seguros (inició sus actividades en 2008) y ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos 4 años.

En su primera reunión de gerentes, le comentaron acerca de las cuestiones a resolver a nivel comercial:

- Falta de indicadores de gestión, tanto de plazos o de performance, como sobre control de costos y nivel de satisfacción de clientes.

- Gran cantidad de canales tanto electrónicos como físicos, a saber: a través del Centro de Atención al Cliente, vía correo electrónico, pagina web, sucursales de la aseguradora, productores y de los agentes institorios.

- La marca no tiene posicionamiento en la mayoría de las plazas en las que opera, solo se conoce en Córdoba y Santa Fe, con una escasa penetración en Buenos Aires y el resto de las provincias.

- La fuerza de venta no está fidelizada, sus vendedores (productores) ofrecen productos de otras aseguradoras y solo trabajan con usted aquellos riesgos que otras aseguradoras no trabajan o que pagan altas comisiones.

- En las sucursales los colaboradores reportan a distintos gerentes (según el canal de venta, siniestros, administración, etc.).

Los inspectores internos y externos de la compañía compartieron con usted las principales características del área de siniestros, son la que surgen a continuación:

- Una visión del negocio muy apegada a la letra dura de las pólizas, sin tener en cuenta la jurisprudencia nacional.

- Procesos poco ágiles que provocan plazos de tramitación por demás extensos y muy superiores a los esperados por la media del mercado; sumada a la baja calidad de la tecnología aplicada a la tramitación, tanto en la comunicación interna, como con los reclamantes.

- Stock total de casos en trámite equivalente a 6 meses de ingresos, que representa aproximadamente el doble de la media del mercado.

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