Cualquiera que sea la fórmula utilizada por el Hotel para ofrecer sus servicios a los clientes

        Tratamiento y análisis del estado de reservas

Cualquiera que sea la fórmula utilizada por el Hotel para ofrecer sus servicios a los clientes, directamente o a través de Mayoristas, ya se trate de un Hotel independiente o miembro de una importante cadena internacional profesionalmente estructurada, el personal encargado de Reservas es siempre quien lleva el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día, tanto la contratada como la disponible.

Aquí se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro del Hotel. Se lleva la cuenta de los niveles de ocupación previstos para los próximos días, semanas o años. Esta previsión representa una ayuda fundamental para la adecuada programación de la actividad del Hotel y de todos sus departamentos.

El personal encargado del control de Reservas, mediante la aplicación de su conocimiento del mercado y de su experiencia, así como de sus capacidades de planificación y habilidades negociadoras, tiene una influencia decisiva en la consecución del más óptimo índice de ocupación posible para su Hotel.

En la sección de RESERVAS es donde se formaliza con el futuro huésped el compromiso de atenderle en una fecha determinada. Este compromiso es de tal magnitud que muchas empresas lo denominan CONTRATO.

Una de las formas más tradicionales e históricamente puede que la más confiable, para llevar el control de las reservas es mediante un libro de tamaño adecuado, que, dividido por fechas permite que se vayan anotando las reservas según el día previsto de llegada.

Cada día tiene una hoja con la fecha bien destacada en su cabecera. Habrá columnas para todos los datos de la reserva, y las líneas tendrán separación suficiente para poder escribir con letras de buen tamaño. La persona encargada del registro de las reservas, las irá anotando según se vayan recibiendo. Una vez pasadas al libro, pondrá sus iniciales en la documentación (impreso y correspondencia) y la archivará en el día de llegada previsto.

El movimiento de este libro consistirá en registrar diariamente todas las reservas nuevas con las diferentes claves y en el lugar correspondiente según el tipo de habitación. Las anulaciones deberán ser tachadas (no borradas) para evitar confusiones y liberar esas habitaciones para su venta. Los cambios de fecha también deberán ser registrados tachando lo antes confirmado, refiriéndolo y anotándolo en la nueva fecha.

En algunos Hoteles, las reservas no se registrarán en un libro. En vez de ello, se preparan unas pequeñas tarjetas que se archivan en un rack móvil de pared. Esto mejora la visibilidad inmediata, pero implica el riesgo de posible extravío de alguna tarjeta o reserva. Otro de los elementos a emplear para el tratamiento y análisis del estado de las reservas será el llamado  cuadro de disponibilidad. Se trata de una hoja de tamaño grande, donde gráficamente los días del calendario vienen representados por cuadros. El cuadro de disponibilidad normalmente abarca los próximos 12 meses y está expuesto a la vista de todo el personal de Recepción, para permitir una consulta rápida. Mediante claves sencillas, se califican las fechas según su situación de disponibilidad.

Abiertas:  SÍ se pueden tomar reservas

Ä Cerradas: NO se pueden tomar reservas

Atención: fechas condicionadas. Se pueden tomar reservas sólo con ciertas condiciones o previa autorización del personal superior.

Normalmente las peticiones para habitaciones especiales, suites, grupos, etc., necesitarán del conocimiento del Jefe de Recepción para ser aceptadas. Del mismo modo, una única persona será la responsable de actualizar el Cuadro de Disponibilidad, y de difundir los cambios a los diferentes Departamentos.

 En el cuadro de disponibilidad, es conveniente indicar también las fechas a tener en cuenta especialmente. Normalmente en épocas de ferias, puentes, fiestas locales, vacaciones escolares, etc., pueden producirse demandas extraordinarias que habrá que atender y administrar con equidad y esmero.

Es conveniente que el Cuadro tenga un espacio adecuado para anotaciones especiales debajo de las fechas, lugar donde el Jefe de Recepción destacará instrucciones especiales.

Procedimientos de reservas

Cualquiera que sea la vía por la que llega la petición de reserva, es necesario cumplimentar siempre el impreso oficial de “Reserva de Alojamiento”, que asegura la corrección y eficacia de todo el proceso. Al rellenar las casillas, apreciaremos, si hubiera necesidad, de alguna información adicional.

El procedimiento es el siguiente:

1.Asegurarse de que hay disponibilidad para el día solicitado.

2.Si no se le puede atender, indicarlo amablemente al solicitante. Tratando de ofrecerle alternativas.

3.Anotar CLARAMENTE el nombre completo del huésped (deletrear). Hay que tener especial cuidado con los nombres extranjeros para evitar problemas de archivo o de localización posterior del cliente.

4.Confirmar las fechas de-llegada y salida. Asegurarse, comprobando en el calendario los días de la semana correspondientes a las fechas solicitadas (lunes, etc.).

5.Aclarar el tipo de habitación requerida, número de personas y cualquier deseo adicional. El personal de reservas intentará siempre vender a la tarifa más aita posible, no sin antes indagar si el huésped pertenece a alguna empresa, si es agente de viajes, de línea aérea, si es estudiante o persona jubilada. Para estos casos puede haber condiciones especiales aplicables.

6.Hay que precisar la entidad responsable de la reserva, la forma de pago, la persona de contacto, con su dirección, teléfono, etc. Si fuera agencia de viajes, indicarlo para prever el pago posterior de la Comisión o aplicación de condiciones especiales preacordadas.

7.En el impreso, identificarse con el nombre, fecha de petición, hora, y firma. Todos los impresos y peticiones de reserva serán rápidamente colocados en un lugar acordado (pincho) pendientes de registro y conteo por parte del responsable.

Posteriormente, habrá que completar los datos complementarios conocidos: tarifa aplicable, preferencias de tipo de habitación para clientes habituales, condiciones o acuerdos especiales, comisión de agencia según sea aplicable, etc. El formulario de Reserva de Alojamiento se archivará según la fecha de llegada prevista, y se le irá anexando cualquier otro documento relacionado (modificación, carta de garantía, recibo de depósito, etc.). Si el volumen de reservas lo justifica, es muy práctico archivar una segunda copia de reserva por orden alfabético según el nombre del cliente. Ello nos ayudará a localizarla si llega correspondencia o mensajes a su nombre antes de su llegada.

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