Cultura De Calidad Aplicada a Telmex.

Cultura De Calidad Aplicada a Telmex

por marthamariaa | buenastareas.com

Objetivos:

Concluir los conocimientos adquiridos en el curso de cultura de calidad

Conocer las aplicaciones reales de las herramientas estudiadas en el curso

Aprender la trascendencia de una definición correcta de una misión visión y código de ética en una empresa

Aplicar los conocimientos del curso en una empresa de servicios donde la venta se deriva de la calidad del recurso humano no solo de un producto.

Introducción:

Para poder estudiar la importancia de la calidad de servicio y el adecuado establecimiento de un código de conducta para los empleados en una empresa que vende un intangible; se solicitó un estudio de una empresa de servicios de nuestra elección.

Yo elegí la empresa de Telmex, para la cual realicé una investigación sobre todos los códigos de comportamiento, y por último realicé un análisis de su trascendencia para el aprendizaje en este curso.

Desarrollo del proyecto:

Avance del proyecto:

Nombre de la Organización:

Teléfonos de México, S.A. de C.V.

Antecedentes de la Organización:

• Fundada en 1947 de la fusión de Ericsson en México y a la International Telephone and Telegraph Company.

• En el año de 1990, el Presidente en turno Carlos Salinas de Gortari, tras un proceso de privatización de empresas estatales, vende a Telmex al Grupo Carso, France Telecom y SBC Communications, entre otros.

• Al día de hoy se ha expandido a todo el continentesudamericano colocándose como la empresa más grande en Latinoamérica.

• Telmex es hoy también dueña de Telcel, la empresa de telefonía celular más grande del país.

Servicios que Ofrece

• Telefonía Local

• Telefonía Internacional

• Internet (en diversas velocidades)

• Servicios Digitales

• Venta de equipos como teléfonos o computadoras.

Misión TELMEX

Ser un grupo líder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a través del desarrollo humano, y de la aplicación y administración de tecnología de punta.

Visión Telmex

Consolidar el liderazgo de TELMEX en el mercado nacional, expandiendo su penetración de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles, para ubicarnos como una de las empresas de más rápido y mejor crecimiento a nivel mundial.

Código de Ética

La conducta ética, además de valores, implica el cumplimiento de normas y leyes, supone el uso del libre albedrío para decidir una respuesta adecuada en momentos de conflicto.

Una situación que demande una solución ética deberá ser analizada tomando en cuenta nuestra misión, nuestros valores y nuestros principios tanto empresariales como de conducta.

Nuestros principios de conducta manifiestan nuestro interés en tratar a clientes, empleados y accionistas de manera respetuosa y profesional, en busca de la armonía entreindividuo y empresa.

Queremos ser —por nuestra conducta y nuestros valores— ejemplo para nuestro país. Deseamos demostrar cómo desarrollar eficientemente un trabajo. Aspiramos a ser reconocidos como una empresa respetuosa de las leyes y las personas, honesta en sus negociaciones e impulsora del bienestar social no sólo a través de medios económicos, sino también de la educación, la salud, el deporte, el arte y la cultura en general.

A) Apego a las Normas Establecidas

Toda actividad personal debe realizarse con apego a las normas, leyes, reglamentos y políticas establecidas. Este respeto nos asegura la protección de los intereses de nuestra Empresa, así como de sus integrantes.

B) No Discriminación

Todas las personas merecen el mismo trato, independientemente de su sexo, edad, nivel jerárquico, o cualquier otra característica o convicción personal.

C) Integridad

Es la congruencia que debe existir entre lo que decimos y lo que hacemos, mostrando en todo momento una actitud ética que se manifieste en el respeto a las normas establecidas. Todo el personal de nuestra Empresa debe predicar mediante el ejemplo.

Decálogo de Telmex

1) Aplicar a todos el mismo trato, independientemente de sus características y convicciones personales.

2) Respetar la privacidad de nuestros clientes, tanto en el uso de la red de telecomunicaciones, como en los datos aportados.

3) Resguardar la informaciónconfidencial de nuestra Empresa.

4) Custodiar y aprovechar adecuadamente los bienes y recursos de nuestra Empresa.

5) Atender diligente y respetuosamente a nuestros clientes y proveedores, así como a los compañeros de trabajo.

6) Cumplir cabalmente lo pactado con clientes y proveedores.

7) Tomar decisiones basadas en los méritos del producto o servicio.

8) Respetar las leyes y normas aplicables a nuestra Empresa.

9) Evitar el establecimiento de relaciones que impliquen conflicto de intereses.

10) Participar activamente para el cumplimiento del Código.

Tipo de Clientes de Telmex

o Personas Físicas; prácticamente todas las cabezas de familia o de negocio que requieren un servicio de telefonía

o Personas morales; empresas que requieren sus servicios de comunicaciones.

Características Adicionales

• En México pocas compañías han crecido en tan poco tiempo.

• El crecimiento tecnológico y de equipo tiene que estar a fuerza ligado con el servicio pues sino habría un desbalance.

• Por otro lado el que sea monopolio tampoco es bueno para los consumidores porque solo ella fija las pautas y no hay real competencia.

Proyecto Final

Ensayo sobre la relación de los temas vistos en clase con las estrategias de TELMEX

Título: “La calidad en empresas de servicios: El caso de Telmex”

Introducción:

En el curso de Cultura de calidad hemos estudiado diversos temas de calidad, pero una cosa esestudiar la teoría y otra muy distinta verlo en la práctica; es por esto que en esta ocasión hablaré del caso de Telmex.

Telmex, es una de las empresas de servicios más grandes de México, empezó como un monopolio, pero hoy en día es un ejemplo de calidad en el servicio, digno de estudiarse.

Desarrollo

Yo definiría la cultura organizacional de Telmex, como un conjunto de retos y metas por medio de los cuales

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