¿Cómo desde los altos directivos pueden crear una estrategia para ayudar al cliente a controlar de mejor manera sus productos inteligentes?

¿Cómo desde los altos directivos pueden crear una estrategia para ayudar al cliente a controlar de mejor manera sus productos inteligentes? Para entender la respuesta a este interrogante hecho por Zimmermann et al, es importante entender que, durante siglos y años, escritores y contadores de historias épicas y utópicas han realizado historias llenas de fantasía sobre robots con autonomía propia y con inteligencia artificial y que esto hoy en día, se volvió en una realidad para el ser humano. Los “Smart products” o productos inteligentes, como las aspiradoras robóticas y altavoces inteligentes, forman parte de la vida cotidiana, y son capaces de actuar solos sin la necesidad de intervención o pensamiento humano.

Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, y sabiendo de que los mitos actuales y las películas de Hollywood han retratado a los robots autónomos como una amenaza para los humanos, muchas personas siguen siendo cautelosos frente a la tecnología avanzada. Esta precaución está influenciada por la visión distópica que se nos ha mostrado y que se ha creado en la cultura popular, donde los robots suelen causar estragos y oprimir a los seres humanos, inclusive algunos evitan el uso de productos inteligentes como por ejemplo el amigo que deja de usar un reloj inteligente después de cansarse de sus constantes empujones, o el conductor de un automóvil autónomo que se resiste a dejar el volante. En cualquiera de los casos, la preocupación subyacente es perder el control, una preocupación que resulta comprensible ya que se tiene el deseo innato de controlar su entorno, y esto también tiene mucho que ver con las personas que han visto la transformación del mundo, desde una era tradicional hasta la era digital palpable actualmente. Entonces ahí surge la necesidad y objetivo de brindar una orientación hacia el gerente para comprender sobre el diseño y comercialización de productos inteligentes con el cliente y pues surge la pregunta que se ha realizado desde el inicio de esta síntesis.

Para entender muy bien el concepto que tienen las personas comunes, Zimmermann et al., hicieron una asociación con un fabricante de electrodomésticos y una organización sin fines de lucro encuestar de manera representativa a aproximadamente 1000 personas que viven en Europa occidental sobre el uso y la perspectiva que tienen con respecto al uso de los productos inteligentes y tecnología actual.

Lo que encontraron es que los usuarios valoran la tecnología y el ahorro de tiempo que esta genera, se pasa por alto el impacto tan importante que generaría la pérdida de control al que se puede llegar con la adopción y satisfacción del cliente y por ende, los autores exploraron tres aspectos del control del cliente y brindaron estrategias efectivas basadas en varios proyectos investigativos. El primer aspecto es el cómo los productos inteligentes pueden privar a los consumidores de su control. El segundo radica en cómo el fomentar las relaciones sociales entre los clientes y los productos inteligentes puede remediar la pérdida de control. Y el tercero es la importancia de una característica de los productos inteligentes que a menudo pasada por alto: su capacidad para moverse por sí mismos y cómo esto afecta la perspectiva del cliente.

Para el primer aspecto sobre el control del cliente sobre sus smart products, las empresas deberían plantearse la siguiente pregunta: ¿nuestro producto inteligente está asumiendo alguna tarea que cierto segmento de nuestros clientes considera importante para su identidad o significado personal? Si así es, es importante identificar la tarea en cuestión como el segmento de clientes al que se dirige. Por ejemplo, si se trata de entusiastas de la cocina, la empresa puede devolverles el control al involucrarlos en el proceso de cocción automatizado a través de la adición de un paso manual, como condimentar la comida.

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