DIAGNOSTICO PRELIMINAR – PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

NOMBRE DEL ENCUESTADO(A): Manuela Cortez

CARGO AL QUE PERTENECE:  Gerente

FECHA: 14-03-21

EDAD: 20

HORA DE INICIO: 5:30 PM

HORA DE FINALIZACION: 6:00 PM

SEXO

HOMBRE:

MUJER:  x

OTRO:

FICHA: 2066492-2

NOMBRE DEL ENCUESTADOR: Ceila Toscano Vergara

CARGO AL QUE PERTENECE: Gestor empresarial

FECHA: 14-03-21

EDAD: 20

HORA DE INICIO: 5:30 PM

HORA DE FINALIZACION: 6:00 PM

SEXO

HOMBRE:

MUJER: x

OTRO:

PREGUNTA

SI

NO

OBSERVACIÓN

TIEMPO DE ENTREGA

1. ¿El tiempo de entrega de los domicilios es menor a 45 minutos?

X

1. ¿En el establecimiento el pedido es entregado en menos de 15 minutos?

X

1. ¿Están evaluando constantemente el tiempo de entrega del producto final?

X

QUEJAS, RECLAMOS, PETICIONES Y SUGERENCIAS

1. ¿La empresa tiene algún método para recibir las quejas, reclamos, peticiones y sugerencias de los clientes?

X

1. ¿Se realiza un análisis de las peticiones y sugerencias trasmitidas por parte de los consumidores?

X

1. ¿Las quejas y reclamos son temas que les dan importancia dentro del negocio?

X

QUEJAS RESUELTAS

1. ¿La respuesta hacia los clientes es rápida y eficaz?

X

1. ¿En la mayoría de casos el cliente queda satisfecho con la respuesta entregada?

X

1. ¿Los clientes toman una actitud agresiva frente a la respuesta entregada?

X

La mayoría de clientes queda conforme con el servicio, pero hay un porcentaje pequeño de clientes que no está de acuerdo con la respuesta obtenida

RETENCIÓN DE CLIENTES

1.  ¿Considera que dentro de su organización existe una efectiva publicidad de productos y ofertas para atraer al público?

X

1. ¿ Dentro del establecimiento se cuentan con estrategias para que los clientes sean fieles al restaurante?

X

1. ¿Se implementan campañas publicitarias ofreciendo los productos vendidos en el restaurante?

X

CANCELACIÓN DE PEDIDO

1. ¿Dentro del establecimiento se ha generado alguna cancelación por demora en la entrega del producto?

X

1.  ¿Sabe usted la causa de que los clientes cancelen el pedido realizado en el establecimiento?

X

1.  ¿Los clientes que han cancelado el pedido han vuelto a consumir dentro del restaurante?

X

DEVOLUCIONES

1.  ¿Se ha generado alguna devolución de un pedido por la demora de su entrega y eventualmente el deterioro de este?

X

1. ¿Las devoluciones dentro del restaurante alguna vez se han debido a la falta de buen trato por parte de los empleados hacia los clientes?

X

1.  ¿Se ha presentado alguna devolución por la confusión de un plato no solicitado?  

X

GARANTÍA DE LOS PROVEEDORES COMO VENDEDORES

1.  ¿Si el cliente presenta alguna inconformidad el restaurante garantiza el cambio del pedido realizado?

X

1.  ¿Cuándo el cliente solicita el servicio de domicilio y llega en mal estado, el restaurante garantiza el producto y el nuevo domicilio?

X

Siempre y cuando se revise el producto cuando el domicilio llega al cliente

1.  ¿Existe alguna compensación a cambio de un producto en mal estado?

X

DEDICACIÓN DEL TIEMPO AL CLIENTE

1.   ¿Al tomar el pedido de los clientes, se le da el tiempo necesario para que revise el menú y elija qué plato probar?        

X

1.  ¿Existe un tiempo límite establecido para la atención al cliente dentro del restaurante?

X

1.  ¿Se especifica detalladamente los ingredientes, al definir que conlleva cada platillo?

X

Se le indica al cliente como esta constituido el plato, mas no todos los ingredientes

ASESORAMIENTO AL CLIENTE

1.  ¿Se le explica al cliente sobre alguna duda que tenga referente a la comida ofrecida?  

X

1. ¿Escucha atentamente lo que el consumidor exige y da respuestas efectivas a dicha inconformidad o duda?        

X

1.  ¿Utiliza algún tipo de CRM para evaluar o identificar cómo van las ventas?

X

SEGUIMIENTO A LOS EMPLEADOS POR CONCEPTO DE CORTESÍA Y AMABILIDAD DE SERVICIO

1.  ¿Cada persona que ingresa al establecimiento es recibida con un cordial saludo?

X

1.  ¿Los empleados son pacientes y respetuosos con cada cliente que atienden?

X

1.  ¿Al empleado tomar el pedido, establece una comunicación asertiva con los clientes?

X

MANEJO DEL TIEMPO DE ESPERA AL CLIENTE

1.   ¿Implementa un protocolo de bienvenida que calme la ansiedad de los clientes apenas se sienten, como poner pan, agua o algún aperitivo inicial gratis?

X

1.  ¿El establecimiento cuenta con un sistema de gestión para reservas, el cual disminuya los tiempos de espera al momento de generarse filas de clientes?

X

1.   ¿Cuenta el restaurante con un plan de contingencia en caso de que surja algún percance dentro de la cocina, y no se pueda llevar al cliente a tiempo el plato?

X

Cuando surgen estos inconvenientes, se le indica al cliente que en el momento el plato se demora, pero se ofrecerá un aperitivo

RAPIDEZ A LA SOLICITUD

1.  ¿Si el restaurante se encuentra aglomerado o lleno, el empleado se acerca al cliente a decirle que enseguida lo estarán atendiendo?

X

1.  ¿Cuándo los clientes expresan alguna duda sobre el menú se les ha atendido y explicado de manera correcta cada inquietud?

X

1. ¿tiene el restaurante la capacidad de respuesta para gestionar a través de canales de atención al cliente, como teléfono, correo electrónico, redes sociales y chats?

X

Se tiene el tiempo oportuno para recibir todos los pedidos por cada medio de comunicación, ya que el restaurante cuenta con un personal altamente calificado

CLIENTES FRECUENTES A LA COMPRA

1.  ¿Se tiene algún reconocimiento con los clientes que frecuentan a menudo el restaurante?

X

1. ¿Los clientes que frecuentan el negocio, generalmente solicitan el mismo menú?

X

1. ¿Se les ofrece algún incentivo a las personas en los productos que desean?

X

En fechas especiales

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1.  ¿Dentro del restaurante se implementa algún plan estratégico para la fidelización del cliente?

X

1.  ¿La mayoría de las personas nuevas que ingresan al restaurante, vuelven?

X

1.  ¿De escala de 1 a 10 que tanto son frecuentes los clientes en el restaurante?

X

9

Dentro del establecimiento se evidencia que cuenta con una alta cantidad de clientes frecuentes, ya que de un 100% un 90% es recurrente a las instalaciones.