DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE PARETO

Ejercicio

Enunciado del Ejercicio

Una empresa entrega mensualmente 5000 camiones a sus propietarios. Al analizar las quejas recibidas por parte de los clientes durante el periodo de garantía se encontró que hacían referencia a averías encontradas en las siguientes partes del camión:

Al estudiar los fallos en el motor se encontraron las siguientes causas de los mismos:

A partir de esta información:

1. Construir un Diagrama de Pareto de primer nivel para las averías encontradas en los camiones.

2. Construir un Diagrama de Pareto de segundo nivel para los fallos en el motor.

3. Plantear un plan de mejora de acuerdo a los resultados arrojados por los Diagramas de Pareto.

Solución

1. Construir un Diagrama de Pareto de primer nivel para las averías encontradas en los camiones.

A partir de los datos encontrados sobre las averías en diferentes partes del camión la cuales eran motivo de las quejas recibidas por parte de los clientes durante el periodo de garantía, se construyo el siguiente Diagrama de Pareto.

Aquí vemos que las barras corresponden a cada una de las partes donde se encontraban averías en los camiones. Por su parte en la curva del diagrama indica los acumulados que van aumentando hasta llegar al 100 por ciento.

Este diagrama nos muestra que si atacamos las pocas averías vitales, es decir las tres primeras:

 Motor

 Pintura

 Dirección

 Sistema eléctrico

Podríamos bajar la cantidad de quejas en 199, lo cual representa un 79.6 % del total.

2. Construir un Diagrama de Pareto de segundo nivel para los fallos en el motor.

A partir de los datos encontrados al estudiar los fallos en el motor, se construyo el siguiente Diagrama de Pareto.

Aquí vemos que las barras corresponden a cada una de las causas de los fallos en el motor. Por su parte en la curva del diagrama indica los acumulados que van aumentando hasta llegar al 100 por ciento.

Este diagrama nos muestra que si atacamos las causas de fallo vitales, es decir:

 Sistema de alimentación

 Engrase

 Elementos Internos

Podríamos bajar la cantidad de quejas en 59, lo cual representa un 83.09 % del total.

3. Plantear un plan de mejora de acuerdo a los resultados arrojados por los Diagramas de Pareto.

Plan me mejora del servicio al cliente:

Con el fin de mejorar el servicio al cliente y cumplir sus expectativas respecto al producto que adquieren, además de integrar la calidad en todos los procesos de la organización obteniendo como resultado productos fiables y buena acogida en el mercado cuando realice nuevos lanzamientos, la empresa debería implementar las siguientes acciones:

 Lanzar productos y servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

 Anticipar las acciones relacionadas con calidad en las primeras fases, a fin de alcanzar un grado satisfactorio de atención al cliente y de experiencia de cliente.

 Consolidar y hacer responsable un equipo único de validación de productos.

 Realizar periódicamente consultas a clientes sobre la venta de los vehículos nuevos y los servicios posventa.

 Atender al cliente en el menor tiempo posible e identificar sus necesidades (establecer tiempos máximos).

 Responder las peticiones de información tan pronto como sea posible (establecer tiempos máximos)

 Los encargados de atender al cliente deberán conocer todos los productos que ofrece la compañía y sus competidores.

 Demostrar estéticamente el interior y exterior del vehículo al cliente.

 Proponer al cliente la prueba coche deseado.

 Si se producen retrasos sobre plazos de entrega del vehículo adquirido por el cliente o ingresado a reparación, informar al cliente y ofrecerle un vehículo de sustitución o una solución de movilidad.

 Dar prioridad al cliente si se presentan averías posventa.

 Durante el proceso de atención de averías mantener al cliente informado sobre los hallazgos y las medidas implementadas para solucionar los problemas encontrados.

 Entregar al cliente un presupuesto para las reparaciones y para los mantenimientos.

 Realizar un control de calidad de los trabajos de reparación efectuados en el vehículo antes de su entrega.

 Mantener contacto con el cliente después de la entrega del vehículo reparado.

Plan para asegurar la seguridad y la salud del cliente:

Con el fin de garantizar la seguridad y el no deterioro de la salud de los clientes la empresa debería:

 Lanzar productos y servicios que no representen ningún riesgo para la seguridad y la salud de los clientes.

 Centrar la atención en el total aseguramiento de la calidad y del buen funcionamiento de las partes de los camiones que podrían representar riesgo y peligro para la salud y seguridad de los clientes.

 Consolidar y hacer responsable un equipo único de verificación y validación de los camiones.

 Dar prioridad al cliente si se presentan averías posventa.

 Durante el proceso de atención de averías mantener al cliente informado sobre los hallazgos y las medidas implementadas para solucionar los problemas encontrados.

 Entregar al cliente un presupuesto para las reparaciones y para los mantenimientos.

 Realizar un control de calidad de los trabajos de reparación efectuados en el vehículo antes de su entrega.

 Mantener contacto con el cliente después de la entrega del vehículo

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