DIRECCION ESTRATEGICA EN LAS EMPRESAS DEL RAMO TURISTICO

¿Cuál es el significado del lema de la cadena Ritz Carlton?

Su lema “Somos Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros”

Significa: rige el comportamiento del empleado, y garantizan que estos tratan a sus compañeros, con el mismo respeto y la misma dignidad que a sus huéspedes.

Tratar a los compañeros, como se trata al huésped, no hacer diferencias.

¿Cuál es el objetivo al seguir los tres pasos de atención al cliente?

Los 3 pasos de la atención al cliente, son los siguientes:

1. Saludar al huésped de una forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su nombre.

2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.

3. Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su nombre.

OBJETIVO:

Al dirigirse al huésped por su nombre, se pretende crear una relación con él y transmitirle un mensaje positivo.

Permite brindarle un servicio más personalizado y hacerlo sentir como en casa.

Al adelantarse a las necesidades del huésped o estar un paso delante de sus necesidades y satisfacerlas, evita que alguno de ellos este descontento o contrariado, y con esto ya no es necesario habilitar un buzón de quejas. Ya que con esto los empleados detectan los problemas desde su etapa inicial, evitando que el problema crezca.

Menciona y explica por lo menos 15 de los 20 principios Ritz Carlton.

1. El credo: “La Experiencia del Ritz Carlton, aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tacitas de nuestros clientes”

Este credo es la creencia principal de la empresa, y el empleado debe estar comprometido, tomarlo como suyo, compartirlo, promoverlo y sobretodo creérselo.

2. El lema: “Somos Damas y Caballeros al servicio de Damas y Caballeros”

El trato con respeto y dignidad, no es solo para los huéspedes, sino también para los compañeros de trabajo, no hay diferencia entre un huésped y un compañero, al momento de dirigirse a alguno de ellos.

3. Los tres pasos de la atención:

 Saludar al huésped de una forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su nombre.

 Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.

 Despedirse amablemente, dirigiéndose a él, de nuevo, por su nombre.

Sirven para garantizar la atención del huésped, y con esto ganar su fidelidad, garantizar su satisfacción.

4. La promesa del empleado es la base de nuestro entorno de trabajo en el Ritz –Carlton. Ha de ser respetada por todos.

La promesa que el empleado hace al momento de ser contratado por la empresa, es la base, en la que esta se encuentra sustentada, con esta promesa, el empleado, toma para sí, el compromiso con la empresa, así como con su credo, lema, filosofía.

5. Todos los empleados han de superar con éxito el certificado de formación anual para el puesto que ocupan.

Cada empleado al ingresar al hotel, los dos primeros días conoce a los jefes de cada división, conoce las reglas de oro y como se practican, durante el programa de orientación, cada día como en cada uno de los restaurantes, experimenta el servicio desde el lado cliente. Al tercer día, se les asigna un compañero de trabajo con más experiencia para aprender, el trabajo que va a desempeñar. A los 21 días debe superar su primera certificación, hacen comentarios acerca de la aplicación de las reglas de oro. La orientaciones las realiza el Director General, para tener una mejor perspectiva dela cultura de la empresa. Al año someten a una nueva formación para revalidar sus certificaciones. En el primer año, cada empleado recibe entre 300 y 400 horas de formación.

6. Los objetivos de la empresa son conocidos por todos los empleados. Apoyar estos objetivos es responsabilidad de todos.

Esto con el fin de que todos conozcan, los objetivos de la empresa, hacia donde va y cómo van a lograrlos, y como empleados, son los encargados de lograr este objetivo.

7. Todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la planificación del trabajo que les concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfacción y alegría en el trabajo.

Les dan la libertad, de planificar junto con los demás compañeros de área, la manera en que realizarían las actividades, esto es bueno, porque permite, escuchar y aplicar

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