DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA CERÁMICA ITALIA S.A

DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA CERÁMICA ITALIA S.A DE SAN JOSÉ DE CÚCUTA NORTE DE SANTANDER.

MARIA CAMILA LAZARO ESPINEL

COD. 1090487113

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SEDE VILLA DEL ROSARIO

2020

DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA MEDICIÓN Y MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA CERÁMICA ITALIA S.A DE SAN JOSÉ DE CÚCUTA NORTE DE SANTANDER.

PRESENTADO POR:

MARIA CAMILA LAZARO ESPINEL

Plan de mejoramiento para optar por el título de Administrador de Empresas

Asesor.

ESTHER ADRIANA MALDONADO JAUREGUI

Administrador de Empresas

UNIVERSIDAD DE PAMPLONA

FACULTAD CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

VILLA DEL ROSARIO

2020

Resumen

El presente trabajo de grado, se basa en el proyecto denominado diseño de un plan de mejoramiento para la medición y mejora de la satisfacción del cliente en la empresa Cerámica Italia de San José De Cúcuta Norte De Santander.

Esta partiendo de un diagnóstico general que permitió determinar el estado actual del área de Satisfacción al cliente para determinar el estado actual de este identificando las fortalezas y debilidades, en procesos correspondientes a posicionamiento y branding de la institución, como son tratados las quejas, reclamos de los clientes y consumidores en base a la información obtenida por medio de encuesta, entrevistas y observación directa permitiéndonos orientar la realización del proyecto en base a una necesidad sentida. Necesidad que como generadores de información real y financiera ha de ser de alta importancia.

Seguido a esto, se seleccionan factores y procedimientos del área comercial que permitan mitigar el impacto de las PQRS. En dicho procedimiento se elabora el plan de mejoramiento, proponiendo la elaboración de una cartilla de medición y mejora de la satisfacción del cliente externo para la empresa Cerámica Italia S.A. Terminando este informe se presenta un respectivo análisis e interpretación de resultados de investigación con una serie de conclusiones y recomendaciones encaminadas a la solución y mejoramiento de la empresa donde fue posible realizar este proyecto. Recomendando el aplicativo de las propuestas presentadas y la continuidad de los procesos internos para el fortalecimiento empresarial de Cerámica Italia S.A

Palabras Claves. PQRS, atención al cliente, calidad de servicio, satisfacción del cliente.

Contenido

Introducción        1

Informe de la práctica profesional        2

1.1        Reseña Histórica        2

1.1.1        Espíritu Emprendedor        2

1.1.2        Crecimiento Constante        3

1.1.3        Propósito        3

1.1.4        Pilares        4

1.2        Aspectos corporativos        4

1.3        Diagnóstico organizacional        5

1.4        Organigrama.        7

1.5        Matriz FODA        8

1.5.1        Descripción del diagnóstico organizacional.        11

1.6        Descripción del área de trabajo        13

1.6.1        Funciones asignadas al estudiante.        13

1.7        Estructuración de la propuesta        15

1.7.1        Titulo        15

1.7.2        Objetivos        15

1.7.3        Objetivo General.        15

1.7.4        Objetivos Específicos        15

1.7.5        Justificación        15

1.8        Cronograma        16

1.9        Plan de Acción.        17

2        Desarrollo de la propuesta.        19

Lista De Cuadros

Cuadro 1. Organigrama………..…………………………………………….7

Cuadro 2. Matriz FODA………………………………………………..…...8

Cuadro 3. Funciones asignadas al estudiante………………………………14

Cuadro 4. Diagrama de Gantt………………………………………………16

Cuadro 5. Plan de Acción…………………………………………………17

Introducción

En el proceso de formación se establece la realización de las prácticas profesionales como eje central del fortalecimiento educativo que permite afianzar las competencias formativas, laborales del estudiante. En este proyecto me integro en la institución empresarial productora industrial Cerámica Italia. que sirve al departamento de Norte de Santander y posicionada como la quinta empresa del área cerámica más importante de Colombia. Esta se dedica a la elaboración de productos cerámicos y para piso y pared, orientados a cumplir con parámetros de calidad y diseño, que se ajustan a normas internacionales y satisfagan a nuestros clientes., diferenciándonos en el mercado como una empresa confiable y responsable.

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