DISEÑO DE UN SISTEMA DE DOTACIÓN Y SUBDOTACIÓN DE PERSONAL EN LA EMPRESA CASA CENTRAL FALABELLA VIGENTE LTDA

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CORPORACIÓN UNIVERISTARIA AMERICANA DE BARRANQUILLA, ATLANTICO FACULTAD DE INGENIERIA

TEMA:

DISEÑO DE UN SISTEMA DE DOTACIÓN Y SUBDOTACIÓN DE PERSONAL EN LA EMPRESA CASA CENTRAL FALABELLA VIGENTE LTDA

AUTORES:

YOVANNY COBAS ROBERTO FERNANDEZ ALDAIR IBAÑEZ

DOCENTE. LAURIZA DIAZ DIAZ

BARRANQUILLA, 2021

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TABLA DE CONTENIDO

Contenido

TABLA DE CONTENIDO        2

1. RESUMEN EJECUTIVO        4

1. INTRODUCCIÓN        5
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        6

1. Antecedentes        6

1. Descripción del Problema        7
2. Pregunta Problema        7
3. Justificación        8
4. OBJETIVOS        10

1. Objetivo  General        10
2. Objetivos específicos        10

1. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN        12

1. MARCO TEORICO        12

1. Antecedentes de la Investigacion        12

1. Rotación personal        13

1. Industria Call Center        14
2. CLIMA LABORAL        15

1. BASES TEORICAS        16

1. Teoría de Maslow        16
2. Teoría de la expectativa de Vroom        18

2.23 Teoría Mobley        19

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1. DEFINICIONES TÉRMINOS BÁSICOS.        20
2. HIPÓTESIS        21
3. DISEÑO METODOLÓGICO        22

1. REFERENCIAS        23

1. RESUMEN EJECUTIVO

Este proyecto consiste en brindar una solución a la problemática de la empresa CASA CENTRAL FALABELLA VIGENTE LTDA, la cual, está teniendo problemas a raíz de la ausencia del personal encargado de la entrada de llamadas, cuando se trabaja en calls centers el flujo de personal debe estar ajustado de tal manera que siempre exista disponibilidad para la entrada de llamadas.

Por esto, es esencial analizar el comportamiento de las llamadas que tiene el call centers y diseñar un sistema de dotación y subdotación de personal, con el fin de encontrar un punto de equilibrio entre la oferta de personal y la demanda de llamadas.

Los impulsores de este proyecto son: Roberto Fernández y Aldair Ibáñez ambos estudiantes de decimo semestre de Ingeniería Industrial en la Corporación Universitaria Americana. Con anterioridad han sido parte de proyectos académicos.

Estamos convencidos de que este proyecto será rentable, debido que con la colaboración de un sistema de dotación y subdotación de personal para la empresa, disminuirá la problemática.

1. INTRODUCCIÓN

Un centro de llamadas o call center es o un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente con una técnica en tele mercadeo o servicio al cliente, realizan o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otro (colaboradores de Wikipedia, 2021).

Asimismo (Uriarte, M., 2020) menciona que hay tres tipos de call center, los cuales son Inbound que es definido por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes. Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente; Outbound que se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera activa. Con los servicios de ventas remotas y cobranzas; y Blended que trabajan tanto con la emisión de llamadas como con la recepción. Mezclan operaciones inbound y outbound y ofrecen mayor variedad de servicios.

Para el caso del primer tipo de call center es importante contar con una disponibilidad constante de personal, puesto que, al consistir en un sistema de recepción de llamadas de clientes, el no contar con dicha disponibilidad es una falta grave, lo que ocasiona un descontento en el los cliente, atrayendo consiste las quejas, reclamos y en el peor de los casos la pérdida de clientes.

La empresa casa central falabella vigente ltda al ser del primer tipo de call center, es de suma importancia para ella tener un sistema de dotación y subdotación de personal, con el fin de cumplir con la demanda variable de llamadas de los clientes, para prevenir y evitar las posibles pérdidas de clientes y disminuir a su vez las quejas y reclamos provenientes de estos mismos.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Antecedentes

En esta subsección de “Antecedentes” se debe mostrar la historia que ha tenido la empresa desde su creación hasta la actualidad de manera que se identifique los problemas que ha tenido y la manera en que han sido solucionado, sin embargo, al no contar con este tipo de información no se es posible lo anterior, por tanto, se presenta la información actual encontrada de la empresa.

Central falabella vigente ltda al ser del tipo de call center a es una empresa que se dedica a la tercerización de servicios específicamente a los sectores de Telecomunicaciones, Retail y servicios bancarios.

Entre sus servicios se encuentran:

• Servicio al cliente y soporte técnico
• Back office y cumplimiento
• Campañas outbound
• RPAs
• Retención y fidelización
• Auto gestión y canales alternativos

Teniendo como misión “hacer más competitivos a nuestros clientes a través de nuestros procesos eficientes” y visión “ser el aliado preferido de nuestros clientes en cuanto a procesos de transformación empresarial creando valor en sus negocios a través de innovadoras soluciones de outsourcing”.

Actualmente la empresa está teniendo un alto caso de escasez de personal, además de ciertas perdidas de clientes debido a la ausencia de personal para atender las llamadas, esto a causa de una mala planificación en la dotación y subdotación de personal de la empresa.

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